Надеюсь, вам не пришлось сегодня выслушивать от клиента что-то вроде: "Ваш сервис – это худшее, что случилось со мной после диеты без углеводов". Если да – держитесь, сейчас разберёмся, как не принимать это на свой счёт.
Почему вообще клиенты злятся?
Ну давайте честно, не потому что они хотят испортить нам день. Агрессия – древний механизм. Когда-то наши предки бросались с копьями на мамонтов и на конкурентные племена. Сегодня у нас нет необходимости бросаться на людей. Но рептильный мозг порой сильнее нашей осознанности. Эволюционно этот механизм помогал нам выживать 2 млн лет, и только 200тыс лет мы пытаемся жить новым мозгом человека разумного. Это не так много. И у нас это получается в лучшем случае на четверку с минусом.
Причины агрессии могут быть разные:
- Несоответствие ожиданиям – клиент хотел «Мерседес», а получил «Мерседес... 1994 года, без колёс».
- Нарушение личных границ – звонок в 8 утра без предупреждения? Это уже война.
- Переутомление и стресс – когда человек не в ресурсе, его может бесить всё, даже ваше доброжелательное "Как я могу помочь?".
- Чувство бессилия – клиент пять раз просил решить проблему, и теперь уже угрожает "разорвать контракт и вселенную".
Как не выгореть от негатива?
💡 Главное правило – помните, что клиентская агрессия это не про вас. Это про их ожидания, их день, их уровень усталости. Вы – просто человек, попавший под горячую руку.
Итак, что помогает?
1. Эмоциональный щит
Представьте, что вы – в стеклянном шаре. Агрессия клиента не проникает внутрь, просто отскакивает. Это не значит, что вы игнорируете его проблему, просто не позволяете эмоциям клиента разрушать ваш внутренний баланс.
2. Пауза перед ответом
Вместо мгновенного "А я тут вообще при чём?!" – делаем вдох-выдох, даём себе секунду подумать. Можно даже сказать: "Позвольте мне секунду осмыслить, как лучше решить ваш вопрос". И вуаля – вы не втягиваетесь в эмоциональный вихрь.
3. Контроль темпа
Если клиент напорист и говорит быстро, вы – наоборот, говорите спокойнее, медленнее. Это снижает накал. Ну, кроме случаев, когда клиент – итальянская бабушка. Там наоборот – если вы не размахиваете руками, она просто не поймёт, что вы говорите.
4. Уверенность в своей позиции
Агрессия – это про попытку подавить. Но кого нельзя подавить? Правильно, уверенного человека. Клиент начинает наезжать? "Я вас слышу. Давайте разберёмся" – спокойно, но твёрдо.
Как правильно реагировать?
❌ Неправильные реакции:
- «Ну это не моя проблема» (моментальная эволюция клиента в разъярённого быка).
- «Ну что вы хотите, я не волшебник» (не работает, проверено).
- «Да ладно, чего вы злитесь-то?» (только подливает масла в огонь).
- «Я вас услышал» ( вы первый в списке отвратительных людей)
- «Не знаю» ( Худшее слово в клиентском сервисе)
✅ Правильные реакции:
- «Я понимаю, что ситуация вас беспокоит, давайте разберёмся вместе» (клиент чувствует, что вы с ним, а не против него).
- «Я сейчас не могу решить это сразу, но предлагаю такой-то вариант» (даём альтернативу, а не просто "не знаю").
- «Давайте обсудим, как мы можем это исправить» (предлагаем решение, а не защищаемся).
И самое главное: любите клиента. Я не говорю о романтичной любви, я имею ввиду желайте людям хорошее.
Знаете когда вы любите, вам сложно осуждать, агрессивить в ответ, и быть закрытым.
Когда вы любите вы ищете выход из сложной ситуации.
Желаю вам всегда опираться на любящее сердце не только с клиентами , но и в общении друг с другом и тогда агрессии станет вокруг нас меньше.
И если вы попали в сложную конфликтную ситуацию, просто представьте, что перед вами не человек, а капризный кот – иногда надо просто дать ему немного времени, погладить по шерстке и подождать когда он успокоится.
Ну что, идем визуализировать себя в стеклянных шарах?
Подписывайте это канал, читайте другие статьи по коммуникации в папке «Коммуникация» и буду вас видеть в своем Телеграм-канале.