Любые комментарии потребителей позволяют обнаружить неочевидные недочеты в работе компании. И найти возможности для развития бизнеса. Чтобы отклики потребителей приносили фирме пользу, их надо правильно анализировать. Посмотрим, как это делать. И разберемся, зачем проводить анализ откликов потребителей.
Задачи, которые помогает решить обратная связь от клиентов
Она позволяет достичь следующих целей:
- Доработать продукцию или дополнить линейку товаров.
- Своевременно обнаружить отрицательные отзывы. Правильно отреагировать на них. Отрицательные отклики без комментариев создают у потребителей впечатление о том, что компания не интересуется их мнением.
- Составить впечатление о качестве работы персонала компании. Это особенно актуально для собственников онлайн-магазинов.
- Понять, соответствует ли реклама ценностям клиентуры и ожиданиям потребителей.
- Поработать над контентом сайта, скорректировать описания продукции на маркетплейсах.
- Привлечь новую клиентуру.
Главная цель анализа откликов заключается в том, чтобы сделать качество продукции лучше. А работу фирмы — более результативной.
Как анализировать отклики потребителей? (основные этапы)
После того, как отзывы собраны, с ними надо поработать следующим образом:
- Сформировать диаграмму категорий. Понять, какое количество комментариев вошло в каждую группу.
- Вычислить процентное соотношение хороших, плохих, нейтральных откликов. Такую оценку надо проводить регулярно, например, ежемесячно. Если положительных откликов стало больше, значит, фирма работает правильно. Если, напротив, увеличилось количество отрицательных комментариев, надо что-то менять.
- Понять, какие моменты в откликах клиентуры повторяются. Например, если один потребитель пожаловался на неподобающее поведение специалиста по продажам, возможно, это субъективное восприятие конкретного покупателя. Но если о подобном явлении упомянуло несколько человек, скорее всего, проблема реально существует и мешает развитию фирмы.
- Проанализировать причины возникновения отрицательных комментариев. Вероятно, проблемы в работе специалиста по продажам связаны не с его некомпетентностью, а с тем, что у скриптов продаж не слишком хорошее качество. В такой ситуации замена сотрудника не поможет исправить положение.
После того как все этапы анализа откликов пройдены, остается наметить цель, к которой необходимо стремиться. И определить конкретные действия, которые помогут ее реализовать.
Сервис Otzyv-shop.ru предоставляет возможность продвижения продукции и услуг в сети. Организация работает уже более десяти лет. И за эти годы смогла стать одной из ведущих фирм, которые специализируются на оказании рекламных услуг.