Продолжение интервью с Ольгой Лукиной, основателем туроператора "Лукоморье" (Республика Карелия, г.Петрозаводск). Начало интервью: Часть 1
Надежда Макатрова: Ольга, каких объектов или инфраструктуры, на твой взгляд, не хватает сегодня в Карелии для туристов, если брать ваши направления работы?
Ольга Лукина: Не хватает придорожной инфраструктуры. В городах не хватает туалетов! В национальных парках можно делать уникальные эко-экскурсии, но нет дорог, оборудованных троп с хорошими местами подхода к тем же водопадам или с подъемом на скалы — это было бы здорово. Но иногда звонят люди, которые говорят: «Ой, а у вас на Белом море даже аквапарка нет?!» или удивляются, что у нас мало санаториев. Мне становится смешно, у нас тут Полярный круг рядом. Наш отдых — это совсем про другое.
Из пожеланий, пожалуй, хотелось бы, чтобы наши музеи активнее менялись, появлялось больше возможностей что-то потрогать, разглядеть. Но интерактив тоже должен быть в меру. Я часто слышу от туристов, что они уже устали от музеев, где все вертится, крутится, светится, надо куда-то нажимать и отвечать на вопросы. Хочется классики и уникальных предметов… В наших маленьких городах встречаются добрые и трогательные музеи, где экспозиции, что называется, собраны из того, что было. Но они подкупают своей искренностью.
Конечно, все люди очень разные: кому-то по душе большие федеральные музеи, где собрана классика, и где многое под стеклом, а кому-то нравятся музеи попроще, где экспонаты можно взять в руки, покрутить, потрогать. Поучаствовать в мастер-классах и интерактивных программах. В целом, и с музеями, и с сувенирной линейкой, и с едой у нас все неплохо, но дорого. Я бы сказала, что Карелия очень преуспела во многих аспектах, связанных с туризмом.
Надежда Макатрова: Как менялась ваша компания, сотрудники, принципы работы за прошедшие 25 лет? Что тебе важно было обязательно сохранить и культивировать у новых сотрудников?
Ольга Лукина: Мне важно было сохранить внимательное отношение к туристам и корпоративный дух нашей компании: у нас не бывает чужих туристов. Всегда, если, не дай Бог, случается какая-то проблемная ситуация, к решению подключаются все, кто может помочь. И мне это очень нравится. Словом, ответственный подход к работе у нас сохранился, и, хотя в «Лукоморье» теперь рулит новая команда, она всячески поддерживает доброе имя компании и наши принципы работы. И это не может не радовать.
Что стало по-другому? Когда я захожу в офис, я понимаю, что сотрудники меньше стали разговаривать по телефону. Если раньше у нас практически половина рабочего дня уходила на телефонные переговоры, то сейчас такого нет. Еще 5-10 лет назад звонили и агентства, и частные лица, задавали множество вопросов, и ты уже по ходу разговора понимал, что этот человек точно купит путевку и приедет. Сегодня это ушло в область преданий, все в переписке. Сотрудники отвечают очень живо и оперативно. Многие туристы просто бронируют и оплачивают путевки онлайн через сайт.
Живое человеческое общение уходит из туризма, и меня, если честно, это огорчает. Но я понимаю, что это безвозвратно, выросло новое поколение, которому проще написать, чем говорить, для которого время – деньги, и очень важна скорость. Хотя для нашего поколения тоже важны были время и деньги, и мы много работали, но ритм жизни был другим. Лето всегда было для нас очень напряженным временем. Но сегодня сотрудникам важно не только отработать сезон, но и успеть провести время с семьей, погулять, куда-то съездить.
Я всю жизнь живу под девизом, который сказала мне моя бабушка, когда мне было лет пять: «Старайся делать хорошо, а плохо и так получится». Каждый раз, когда к нам приходили новые сотрудники, я озвучивала им этот девиз, но добавляла, что вторая его часть нам не нужна. Мы все должны стараться, чтобы получилось хорошо.
Надежда Макатрова: Мы как раз подошли к следующему вопросу про сервис. Он у вас всегда был на высшем уровне. В 2002 году, когда я впервые попала в Карелию в тур твоей компании, хотя тогда мы не были знакомы, и я работала в совершенно другой сфере, я и мои попутчики были ошеломлены тем отношением, которое было к нам как к гостям. Все было организовано так, чтобы нам было комфортно, интересно, приятно и красиво. Хотя тогда, в 2002 году, про сервис вообще и в туризме в частности речи не шло. А у вас он был, и вы с каждым годов его совершенствовали. Если про воспитание сотрудников ты сейчас рассказала, то как ты этого добивалась от партнеров? Ведь в туре завязано столько услуг и поставщиков, и у каждого свои «тараканы».
Ольга Лукина: Честно скажу: небольшие косяки бывают, особенно в летний сезон. Слава Богу, что все решаемо, мои сотрудники не опускают руки и быстро находят выход из положения. Многое оправдывает человеческий фактор: в туротрасли большая текучка, работать в сфере обслуживания сложно. У нас в Петрозаводске в вузах есть кафедры, где готовят специалистов и менеджеров по туризму, работников гостиничного сервиса и пр. Сначала студентам все нравится, а потом у ребят начинается практика. Самым лучшим работодатели предлагают остаться работать на постоянной основе за полноценную зарплату, но молодые люди часто говорят: «Нет, это очень тяжело». Плюс выпускники хотят совсем других денег, стремятся на руководящие посты. Это поколение соцсетей, для которых важна красивая картинка и комфорт, поэтому многие часто меняют работу, в 30-35 лет продолжают искать себя и говорят любимую фразу, что они легко обучаемые. Отсюда, на мой взгляд, все проблемы сервиса, потому что многим кажется, что работать с туристами совсем несложно.
Есть иллюзия, что туристы, как ангелы, разговаривают исключительно шепотом и ничего не требуют. А это не так. Ты должен уметь держать удар. В этом помогает разбор конкретных рабочих ситуаций, работа с психологом, практические занятия, а современные молодые люди зачастую хотят более легкого хлеба. Я думаю, что туризм получается у тех, чье это дело от и до: я придумал проект, у меня под это заточена команда, я этим занимаюсь на 100%. Но как только ты берешь какие-то опции транспорта, питания, размещения и пр., ты должен быть готовым ко всему, к любым ошибкам партнеров, и твоя задача – сгладить эти шероховатости, чтобы турист их не заметил и сказал: «Замечательно, что вы заявляете такие услуги и честно их отрабатываете».
Сейчас люди редко по собственной инициативе пишут отзывы по маршруту. А раньше писали, и я до сих пор храню все книги, сделанные из опросных листов наших туристов. Надо было заполнить таблицу: что хотелось бы изменить в туре или предложить опции для улучшения, просили дать оценку тура, гида, отеля и транспорта. У меня эти книги хранятся в красивых папочках, перевязанные ленточкой. Я их называю «наше богачество», и когда становится грустно, мы их достаем, открываем, и на душе становится легче. Это такая терапия: «Умеем же работать!»
Признаюсь, у меня была своя хитрость. Надо было первым делом дать такой опросный лист человеку, который точно остался доволен туром. И после того, как он написал свои позитивные впечатления, остальные туристы в этом же листе тоже писали хорошие отзывы, начиная словами: «Согласен с первым отзывом» и т.д. Им, видимо, неловко было писать какие-то замечания. Да, это немножко лукавство, но доброе. Когда ты потом приносил этот опросный лист с отзывами гиду, менеджеру или любому сотруднику, который работал на этом маршруте, у людей загорались глаза. Они говорили, что да, мы лучшие. Когда поощрять было нечем, кроме доброго слова и рукопожатия, то использовали их. Сейчас туристы пишут в основном тогда, когда им что-то не понравилось, а все хорошее они воспринимают как должное. Мы, к сожалению, вырастили целое поколение людей, которые не умеют благодарить. Они говорят: «Мы за это заплатили, так и должно быть по умолчанию, разве нет?»
Надежда Макатрова: Какие турпродукты кормят вашу компанию в первую очередь, и какими продуктами ты особенно гордишься?
Ольга Лукина: Из активных туров это однозначно наш байдарочный тур «Ладожские шхеры». В свое время мы с мужем ходили в такие походы, потому что ни на что другое не хватало денег. А тур дешевый и ехать недалеко. Я тогда еще не подозревала, что буду заниматься туризмом, и это будет смыслом и целью моей жизни. Помню однажды в походе подумала, что, если бы это был мой маршрут, то назвала бы его «Ладожские шхеры», купила новое снаряжение и сделала байдарочные походы. Много лет спустя эта мечта осуществилась.
Фактически все наши маршруты – это люди, которые стоят за маршрутом, они вносят какие-то новые изюминки. Поставь сейчас другую команду на тот же тур «Ладожские Шхеры», и пропадет его нынешнее очарование. Когда туристы тебе пишут: «Нам все равно, какая будет дата, главное – чтобы инструктором была Рая», ты понимаешь, что это наш человек, и он готов подстроиться под все ради тура с этим инструктором. Когда мы в январе вывешиваем у себя на сайте эти даты заездов, уже к февралю у нас почти все группы набраны. Другое дело, что мы все понимаем, что люди не вечные, и рано или поздно они уйдут на заслуженный отдых и нам нужна достойная смена. А ее не так просто найти.
Мне очень нравится наш маршрут «Карелия-555». Тур по Приладожью, который хорошо выстрелил: практически сразу неожиданно попал на конкурс в номинацию «Лучший маршрут года по России» и победил. Но по данному маршруту у нас много конкурентов. Похожие туры предлагают многие питерские фирмы, при этом их маршрут стартует и заканчивается в Питере, в чем есть свои плюсы для туристов из Питера. Кто-то покупает их туры, кто-то – наш. Туристам нравится, что группы у нас небольшие – максимум, 15 человек, а обычно 10-12. Мы рассчитываем и конструируем наши туры, чтобы и качество услуг сохранить на должном уровне и самим на хлеб с маслом заработать.
Необычный яркий маршрут «Трасса М-18», который мы постоянно совершенствуем. Туристы едут через всю Карелию на джипах до Мурманска и смотрят все самое интересное, что находится неподалеку от трассы. Но это не просто набор объектов по пути, а четко выстроенный маршрут с понятной логистикой, с хорошим питанием, с хорошим проживанием, с приятными моментами отдыха. Он тяжело раскручивается, поскольку он дорогой, но я думаю, что нам еще надо подумать над его правильным позиционированием. Я бы сказала, что это очень «вкусный» маршрут.
В целом мы планируем в ближайшие годы все-таки делать больший акцент на северную часть Карелии и Мурманскую область, потому что юг Карелии уже настолько исследован, истоптан, заселён и перенаселён, что это становится не очень интересно нам как туроператорам. Любой турист, введя запрос «хочу в Карелию», получит массу информации и ссылок и сможет сам себе такое путешествие по югу Карелии организовать. А все, что касается Севера, Соловецкого архипелага, отдыха на Белом море, кемпингов и глэмпингов, пока мало освоено, и здесь для нас есть непочатый край работы. Но повторюсь, это все очень недешево. Пожить на Белом море на необитаемом острове – это более чем круто. Когда к тебе приплывают 15 белух и балуются на твоих глазах, у тебя возникает просто щенячий восторг. При этом ты можешь рядом кататься в это время на сапе, если погода позволяет. Это такой кайф, который не с чем сравнить. Вот такие вещи мы будем делать и продвигать.
Еще я добавила бы маршруты, связанные с нашими петроглифами на Белом море и на Онежском озере, но мы снова сталкиваемся с отсутствием инфраструктуры, и там огромные расстояния между объектами на маршруте. В этом смысле Кольский полуостров очень хорошо сочетается с Карелией: здесь и отдых, и познание, и открытия, и восторг, и история, и слезы. Сложные объекты и отрезки маршрута сочетаются с объектами попроще, получаются такие эмоциональные качели, и подобные маршруты вызывают интерес у сегодняшних туристов.
Если взять Кижи, то я всегда говорю: «Не ездите в Кижи на один день!» Вы ничего не поймете и не прочувствуете. Возьмите наш маршрут с проживанием в Кижских шхерах, там есть очень хорошие гостевые дома, в т.ч. на самом высоком уровне, и у вас будет совершенно другое впечатление от поездки. На острове музей сохранил столетние дома: их превратили в комфортные отели, т.е. снаружи все так, как было в позапрошлом веке, а внутри современный комфорт. В Кижах надо остаться не на 4 часа, а хотя бы на 8, если уж без ночевки, чтобы осмотреть весь остров, проникнуться его красотой, попробовать местную еду.
Надежда Макатрова: У вас сейчас больше малых групп и индивидуальных туристов или все-таки больших сборных групп по стандартным программам?
Ольга Лукина: После пандемии туризм резко поменялся. Действительно стало больше людей, которые ездят индивидуально. Возможно, в нашей компании не совсем типичная картина, поскольку мы обслуживаем очень много туристов в рамках федеральных проектов «Больше, чем путешествие», «Дороги Победы», «Культура» - и это по численности большие группы. С малыми группами (по 12-15 человек) работаем как по сборникам, так и по индивидуальным заявкам.
Надежда Макатрова: Как удается противостоять серому турбизнесу в лице «организаторов авторских туров» без юрлиц, расплодившихся за последние годы?
Ольга Лукина: На первом этапе я переживала по этому поводу, а потом стала совершенно спокойно к этому относиться. Почему? Потому что кому – апельсин, а кому – свиной хрящик. Мы этого не касаемся. Если туриста устраивает, что ему оказывает услугу человек, у которого ни документов, ни нормальной фотографии на сайте нет, и везет его, например, на катере по озеру с засаленной фуфайкой на сиденье, то это его выбор и его право. А есть те, для кого важны качество услуги и надежность компании, они хотят, чтобы все было как следует. Это и есть наш клиент. Серый бизнес будут существовать, пока его услуги будут востребованы хоть какой-то категорией населения. Есть надежда, что если у экскурсовода неграмотная речь, он оперирует непонятными цифрами, не может ответить на элементарные вопросы, то он будет получать низкий рейтинг на разного рода сайтах-агрегаторах. Та же ситуация с гостевыми домами, кемпингами - все зависит от спроса, иначе это борьба с ветряными мельницами.
Я считаю, что даже обязательная аккредитация гидов-экскурсоводов абсолютно не решит проблемы с этим серым турбизнесом. Худо-бедно всех аккредитуют, потому что контролировать эту деятельность, выявлять и наказывать тех, кто работает нелегально, никаких ресурсов не хватит. Тут столько всяких нюансов!
Надежда Макатрова: Тебе довелось поработать в органах власти, курирующих региональный туризм. Поделись, пожалуйста, какие открытия или выводы относительно возможностей влияния органов власти на туризм в регионе и на сотрудничество с бизнесом дал тебе этот опыт.
Ольга Лукина: Это, пожалуй, самый трудный вопрос. Когда я шла туда работать, я в силу, наверное, своей наивности полагала, что смогу достучаться до людей, наделенных полномочиями, и объяснить, что реально нужно бизнесу. Ведь у турбизнеса и у власти совершенно разные позиции и взгляды на то, что требуется для развития отрасли. Любимая фраза любого предпринимателя из любой отрасли: «Пожалуйста, не мешайте нам работать, это самая лучшая помощь». Мы в компании «Лукоморье» всегда жили на свои деньги, поэтому у меня не было опыта, связанного с грантами и субсидиями. Но за год работы мне показалось, что все-таки власть пока далека от народа, и мой многолетний опыт и знания туриндустрии оказались не очень-то востребованы на государственном поприще. Возможно, у меня просто не получилось встроиться в эту систему. Я поняла, что работа в такой системе не для меня.
Тут еще вот какой момент есть. Туризм – это та отрасль, которая в любом случае выживает за счет негосударственных денег. Да, на всех уровнях говорят о поддержке государством туризма, и эта поддержка действительно есть, но турбизнес в большинстве своем рассчитывает только на свои силы.
Надежда Макатрова: Я знаю, что после госслужбы тебе довелось поработать в Музее-заповеднике «Кижи». Чем тебя обогатила эта работа?
Ольга Лукина: Во-первых, музей на материке и островной музей – это, как говорят, две огромные разницы. Для меня эта работа как бы замкнула жизненный цикл, хотя и не до конца. Дело в том, что я начинала свой трудовой путь в школе, потом родила дочку и ушла работать в наш Краеведческий музей, т.е. мой путь в туризме начался с музея. Поэтому мое «возвращение» было символично. В Кижах был потрясающий опыт, и прежде всего это ситуация оторванности от материка, от привычной жизни. Наверное, я никогда так не полюбила бы остров Кижи, как полюбила его в 2022 году, когда я там работала. С одной стороны, я переживала из-за отсутствия каких-то привычных бытовых удобств, но по прошествии времени, я понимаю, что скучаю по острову, по его людям, по картинке в окне. Просыпаешься, а в пяти метрах от тебя либо бушует Онежское озеро, либо ты наблюдаешь полный штиль, как будто вода в блюдечко налита. Ты идешь на работу и по краю дороги собираешь землянику, видишь, как подходит теплоход, на борту которого твоя группа, и тебе надо рассказать им про этот остров. И это кайф!
Надежда Макатрова: И последний вопрос. Какого будущего ты желаешь для карельского туризма в целом и для компании «Лукоморье» в частности через 10-20 лет?
Ольга Лукина: Когда я создавала компанию, я даже не предполагала, что у нее будет такая длинная жизнь – уже 25 лет! Сейчас все по-другому, не как в конце 90х... Я мечтаю только об одном: чтобы люди, уезжая отсюда, говорили, что хотят сюда вернуться. Чтобы они мечтали привезти сюда детей или отправить своих родителей, которые, например, были здесь много лет назад в свадебном путешествии и не представляют, как изменилась наша Карелия. Хочется, чтобы эта история продолжалась, и туристы находили новые поводы для возвращения. Чтобы цены на услуги вернулись к адекватным значениям! Чтобы новая команда фирмы «Лукоморье» работала также ярко и профессионально, увлеченно и качественно. Чтобы туристы продолжали говорить: «В Карелию только с «Лукоморьем»!!!