Международный разработчик технологий голосового искусственного интеллекта Neuro.net провел исследование того, как в телефонном общении воспринимают голосовых роботов люди.
Сегодня голосовой робот – это уже обычное дело. Звоните ли вы в банк, в государственное учреждение, а может быть звонят вам с предложениями каких-то услуг, очень часто вы имеете дело как раз с голосовыми роботами.
А что? Удобная вещь! Бизнесмены их охотно покупают. Роботы зарплаты не требуют, на больничные не ходят, обучаются мгновенно. Тем более, что современные голосовые роботы становятся все более неотличимыми от человека – они не только могут распознавать человеческую речь, адекватно отвечать на вопросы, но даже менять интонацию и шутить.
В исследовании приняли участие более тысячи жителей нашей страны.
Первый вопрос был: можете ли вы отличить в телефонном разговоре робота от человека? Примерно половина опрошенных не отличают робота от человека. Я даже могу объяснить, почему. Потому что даже живые люди в разных кол-центрах и прочих местах, где нужно общаться по телефону, работают по так называемым скриптам. Скрипт – это прописанный возможный диалог с клиентом, которые специалисты кол-центров учат наизусть и повторяют из раза в раз. Что человек повторяет одно и то же, что робот – какая разница?
Лично я отличаю робота от человека очень легко – потому что он не знает нестандартных фраз. Скажете ему «Приветствую вас!», а не «Привет», он уже запнется. Если захотите в шутку сказать по-украински «Здоровеньки булы», то будьте готовы весь остальной диалог вести на украинском языке (если в конкретном роботе есть функция распознавания украинской речи).
Кроме того, робот не реагируют на ваши попытки вклиниться в его монолог, проще говоря – перебить его вам не удастся.
Но когда-нибудь технологии достигнут такого уровня, что роботы обойдут даже эти признаки.
Ладно, возвращаемся к опросу.
Респондентов просили: нравится или не нравится вам общаться с голосовыми роботами? Нейтрально воспринимают телефонное общение с роботами 41,4 % опрошенных. Не любят разговаривать с роботами 37,6 %, а любят (представьте себе, есть и такие!) – 12 %.
Людей попросили пояснить, почему они любят или не любят взаимодействовать с роботами.
Некоторые респонденты из первой категории ответили, что причина их симпатии к роботам заключается в том, что роботы говорят по существу, без лишней информации. Положительные эмоции вызывают также грамотная и вежливая речь роботов, а также приятный голос. Привлекательным кажется еще и то, что можно без угрызения совести положить трубку в середине разговора (Когда звонят люди, не хочется быть с ними грубым, а с роботом – легко!)
Причины отрицательного отношения к роботам были выявлены следующие: бо́льшая часть респондентов не уверены, что робот сможет решить их проблему. Примерно четверть заявили, что просто слишком любят общение с живыми людьми и не хотят менять его на общение с роботами. Неприятны людям отсутствие реакции со стороны роботов, недостаточно высокое качество ответа и синтетическая речь.
Более 27,3 % опрошенных отрицательно воспринимают тот факт, что роботы представляются человеческими именами, а 38 % считают, что в самом начале разговора следует сообщать, что диалог ведет робот.
Все меньше становится вокруг нас живого человеческого общения. Куда мир катится?
#информационные технологии #боты #голосовой робот