Почему клиент не верит в компетентность адвоката
Когда я услышала историю одной коллеги о непростом клиенте, который считает, что знает всё лучше юриста, у меня внутри сразу зазвенел знакомый колокольчик. Она рассказывала, как доверитель читал все возможные статьи в интернете, предлагал свои идеи и поучал её практически на каждом шагу. Более того, доходило до того, что он грозил нанять ещё одного юриста, убеждённого в «ошибках» первого юриста. Ситуация осложнялась тем, что доверитель с внушительным статусом не желал слушать разъяснения. Он просто заявлял: «Вы плохо работаете, а я знаю, как надо». Конечно, всё это упиралось в вопросы ценообразования, ведь в глазах такого клиента любая потраченная сумма казалась избыточной.
Первая встреча с неприятным сюрпризом
Я была на воркшопе со своими студентами, когда узнала о том, что моя знакомая столкнулась с подобным персонажем. Причём она уже несколько месяцев представляла интересы заказчика, составила исковое заявление, подала ходатайства и проговорила с судьёй основные детали... Но доверитель продолжал будоражить её своим тоном: «Я знаком по опыту с такими делами, всё должно идти быстрее!».
Коллега поделилась, что нервничала даже перед встречами с этим человеком. Он перебивал, командовал, учил. Мне нравилось, как она старается сохранять спокойствие: «Я понимала, что нужно показать ему отчёты, чтобы не возникало претензий. Но он уверял, что ему это всё не нужно». В её голосе я слышала усталость.
Я спросила:
— Что ты планируешь делать дальше?
— Думаю позвать всю его «свиту», устроить совещание и подробно объяснить каждый пункт работы, — ответила коллега.
Я усмехнулась:
— А будут ли они тебя слушать?
Подготовка отчётов: почему это важно
Иногда доверитель искренне считает, что юрист «ничего не делает»: бумаги сами собой пишутся, заседания проводятся без усилий и всё в принципе «должно» разрешаться по щелчку пальца. Другая проблема — он уверен, что его огромное влияние или должность решат дело быстрее, чем профессиональная правовая работа.
Здесь пригодилась бы система регулярных отчётов. Да, изначально клиент может клятвенно просить: «Не трать своё драгоценное время, я верю тебе на слово». Но практика показывает, что без письменного подтверждения проделанной работы возникает риск, что завтра этот же человек скажет: «Вы же ничего не делали, я хочу вернуть свои деньги». И далеко не все клиенты осознают, сколько часов заняла подготовка к судебному заседанию, переговоры с экспертами или анализ материалов. Без отчётов слова «мы потратили на это десятки часов» чаще всего остаются неуслышанными.
С точки зрения ценообразования, именно подробные акты выполненных работ объясняют, почему услуга стоит именно эту сумму. Это нельзя пускать на самотёк.
Заблуждение о «простой» работе юриста
Моя коллега поделилась: «Он теперь ходит с другом, каким-то начинающим юристом. Говорит, что тот будет контролировать каждый мой шаг. Я чувствую себя под надзором». И тут она замечает, что друг, как только появляется в офисе, начинает пересматривать материалы, делая резкие выводы. Как правило, подобные «спасители» любят выставить прежнего защитника некомпетентным. А итог может быть печальным: реальный успех по делу достигается трудом в мелочах, а не шумными заявлениями. Но если всё-таки в какой-то момент клиент решит, что «выскочка» прав, первого юриста могут обвинить: «Это вы неправильно нас вели. Возвращайте деньги».
Я сказала коллеге:
— Обязательно позаботься, чтобы все твои действия были задокументированы.
— Мне же он запрещает писать отчёты: «Время — деньги, не нужны мне бумаги!» — пожаловалась она.
— Делай это для себя. И обязательно отправляй ему по почте. Попозже за каждую бумагу спасибо скажешь.
Это верное решение: даже если клиент не просит учитывать время и составлять документ, делать это всё равно нужно. Не важно, понадобится ли он сейчас — важно, что это может спасти при возникновении претензий.
Непростой разговор в коридоре суда
Однажды случился показательный диалог. Моя знакомая встретилась со своим клиентом прямо перед заседанием, и он начал:
— Я посмотрел аналогичные дела. Там всё решается за одно слушание! Почему мы в суде торчим уже второй месяц?
Она вздохнула:
— Попробуй пройти со мной в зал и поучаствовать. Тогда поймёшь, что мы не просто ждём.
— Я знаю, что делать, — упрямо парировал клиент, — но не уверен, что ты знаешь.
Позже, когда суд настойчиво задавал ему уточняющие вопросы, доверитель растерялся и понял, что в реальности всё не так «просто». Он увидел собственными глазами, как много деталей нужно проговаривать и учитывать. В тот момент его напористый тон убавился.
Способы смягчить ситуацию
Чтобы не столкнуться с конфликтным сценарием, нужно предпринять несколько шагов:
- С самого начала работы уточнить, обмениваться ли подробными отчётами ежемесячно или хотя бы раз в несколько недель.
- Обговорить модель ценообразования, чтобы обе стороны понимали, как рассчитывается стоимость услуг.
- Объяснить основные этапы дела: сколько заседаний, консультаций и поисков экспертов может потребоваться.
- Закрепить в договоре, что трудозатраты оплачиваются, даже если заседание в итоге отложили или перенесли.
Это поможет изначально создать прозрачные отношения с клиентом. Если позже он скажет: «Ваши цифры неоправданны», вы сможете ответить: «Вот фактические часы и задачи, которые мы выполнили».
Второй специалист и попытка вытянуть деньги
Когда появляется «второй юрист» и начинает играть роль героя-спасателя, стоит сохранять спокойствие. Часто такие люди уверены, что работа коллеги сделана неверно, и громко об этом заявляют, чтобы понравиться клиенту. На деле они могут подвести его, потому что вовсе не знакомы с материалами так глубоко, как первый защитник.
Если договор с вами всё ещё действует, не реагируйте эмоционально на слова «вы всех нас подвели». Вы можете:
• Встретиться втроём и обсудить ключевые моменты дела.
• Пригласить доверителя на следующее заседание, чтобы он увидел, какой вклад вы уже внесли.
• Предложить коллеге-«выскочке» представить факты, которые якобы были упущены.
Нередко в таких обсуждениях выясняется, что тактика первого адвоката вполне разумна. Главное — хранить спокойствие и иметь на руках подписанные отчеты. Если клиент захочет претендовать на возврат денежных средств, эти материалы станут вашей опорой.
Как бы я поступила?
Я всегда выступаю за то, чтобы объяснять клиенту нюансы дела. Если упускаются детали, это может привести к конфликту. На месте коллеги я бы:
- Подробно прописала все выполненные действия в отчётах.
- Показывала ему (или его представителям) не только факт отправки запросов и подачи ходатайств, но и анализ, почему этот запрос или ходатайство были необходимы.
- При малейших возражениях предлагала бы прийти в суд, посмотреть, услышать вопросы судьи, понять, каким образом идёт процесс.
- Обсуждала механизм ценообразования ещё перед заключением договора. Объяснила бы этот порядок и устно, и письменно, чтобы исключить двусмысленности.
Какие уроки можно вынести на будущее
Если вы хотите избежать подобных ситуаций, важно не бояться внедрять правильную систему взаимодействия с клиентом. Будет проще, если:
• Вы заранее укажете в договоре точные шаги, которые планируете совершить, и их стоимость в рублях.
• Согласуете влияние непредвиденных обстоятельств — например, если судебное заседание отменят или перенесут.
• Проговорите график выплат и попросите клиента подписывать акты, даже если они ему «не нужны».
Помните, никто не застрахован от сюрпризов. Юрист может стараться сколько угодно, но при отсутствии доказательств выполненной работы любой может захотеть попытаться вернуть деньги. Поэтому раз в месяц, я подготавливаю краткие отчёты о проделанной работе. И самое важное в этом вопросе — грамотное ценообразование, которое позволяет доверителю понимать, за что именно он платит.
Заключение
История моей коллеги напоминает нам, что каждый юрист может столкнуться с самоуверенным человеком, «живущим в другом мире» и требующим немедленного результата. Никто не застрахован от появления «второго адвоката», который попытается обесценить проделанный труд. Но когда есть чёткий отчёт, прозрачное ценообразование и спокойный диалог в зале суда, многие споры растворяются. В конце концов, опыт показывает, что клиенты, способные ценить вашу работу, остаются надёжными партнёрами на долгие годы. А сложные ситуации учат нас быть настойчивыми и внимательными к деталям — ведь мы никогда не отступаем перед проблемами и не собираемся отступать дальше.