Если вы хотите, чтобы ваш бизнес стабильно рос, привлекал новых клиентов и удерживал старых, игнорировать лояльность клиентов просто нельзя.
Один из наиболее полезных инструментов для оценки и роста лояльности — это индекс лояльности клиентов (NPS, Net Promoter Score).
Разберемся, как он работает, а главное, почему его обязательно стоит внедрить в ваших бизнес-процессах.
Что такое NPS и зачем он нужен вашему бизнесу
Индекс NPS измеряет готовность ваших клиентов рекомендовать вашу компанию друзьям или коллегам. Опрос предельно прост — он строится вокруг одного главного вопроса:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?»
Клиенты отвечают по шкале от 0 до 10. Все ответы делятся на три группы:
1. Промоутеры (9–10 баллов): Это ваши самые преданные клиенты, рекомендующие вас своим знакомым и коллегам.
2. Нейтралы (7–8 баллов): Довольные, но не восторженные клиенты. Они легко могут уйти к конкуренту.
3. Критики (0–6 баллов): Клиенты, которые испытывают недовольство, могут жаловаться или испортить вашу репутацию.
Формула расчёта NPS проста: NPS = процент промоутеров − процент критиков. Результат может быть от −100 до 100. Если он меньше 0, большинство клиентов недовольны компанией. Если больше 0 — преобладают промоутеры
Почему бизнесу нужен NPS?
- Снижение клиентского оттока: Вы заранее узнаёте, что не устраивает клиентов, и предотвращаете их уход.
- Рост через рекомендации: Чем больше у вас промоутеров, тем меньше нужно тратить на привлечение новых клиентов — за вас это делают собственные довольные покупатели.
- Измерение клиентского опыта: Это основной показатель того, насколько ваш продукт или услуга соответствует ожиданиям рынка.
Компании с высоким NPS увеличивают прибыль благодаря повторным продажам и привлечению новых клиентов через рекомендации.
Как собрать данные и внедрить NPS
1. Определите момент опроса: К примеру, сразу после покупки, использования услуги или взаимодействия с вашей поддержкой.
2. Выберите формат: Онлайн-опрос через email или чат-бот, звонок в B2B-сегменте или окно на сайте — главное, чтобы опрос был быстрым и не требовал много времени.
3. Автоматизируйте сбор: Например, с помощью сервисов вроде Google Forms, Яндекс.Взгляд или интеграции NPS-апросов в CRM-систему (Bitrix24, AmoCRM).
Опрос обычно включает два компонента: числовую оценку (0–10) и открытый вопрос «Почему вы поставили такую оценку?». Ответы помогают понять, что нравится вашим клиентам и что нужно улучшить.
Как анализировать данные и превратить результаты в стратегию
После расчёта NPS важно перейти к действиям, иначе цифры останутся просто красивой статистикой. Вот основные шаги:
- Разделите клиентов на группы. Поймите, почему промоутеры довольны, а нейтралы и критики не полностью удовлетворены.
- Ищите закономерности. Если большинство критиков жалуются на одно и то же (например, скорость доставки или качество продукта), это явный сигнал для улучшений.
- Следите за динамикой. Сравните показатели NPS за разные периоды. Растёт ли доля промоутеров? Снижается ли количество критиков?
Свяжите NPS с бизнес-показателями – рост NPS напрямую влияет на повторные продажи, средний чек и снижение оттока.
Как повысить NPS: превратите клиентов в амбассадоров
Поднятие индекса лояльности требует комплексного подхода. Вот несколько рекомендаций:
1. Делайте первый контакт идеальным.
Как известно, первое впечатление сложно изменить. Убедитесь, что клиенту легко оформить заказ, получить товар и получить ответ на свои вопросы.
2. Работайте с критиками.
Быстрое реагирование на жалобы и исправление системных ошибок способно превратить негативный отзыв во вдохновляющий кейс.
3. Помогите нейтралам почувствовать себя особенными.
Например, небольшие бонусы, персонализация или повышенное внимание могут подтолкнуть их к рекомендациям.
4. Делайте из промоутеров амбассадоров бренда.
Начните реферальные программы (например, бонус клиенту за приглашение друга), предлагайте уникальные преимущества для лояльных клиентов.
5. Постоянно улучшайте продукт и сервис.
Разработайте продукт с «вау-эффектом» и держите руку на пульсе: конкуренты не дремлют, и ваши клиенты сравнивают вас именно с ними.
Автоматизация процесса: сделайте жизнь проще
Если вручную опрашивать клиентов становится сложно, используйте цифровые инструменты для автоматизации:
- Запустите автоматические NPS-опросы после покупки.
- Используйте аналитические панели, где можно отслеживать тренды лояльности в режиме реального времени.
- Интегрируйте расчёт NPS с вашей CRM для анализа связи с реальными продажами и поведением клиентов.
Примеры российских компаний, эффективно использующих NPS
1. Сбер: Регулярно измеряет лояльность по каждому продукту, что позволяет быстро устранять недовольство клиентов и развивать популярные услуги.
2. Яндекс.Еда: Улучшение NPS через совершенствование скорости доставки и интеграцию отзывов в систему бонусов курьерам.
3. Wildberries: Внедрение культуры обратной связи сразу после покупки для выявления товаров с низкими оценками.
4. Ламода: Постоянные опросы на сайте и в приложении помогли улучшить работу с возвратами и службу поддержки.
5. Тинькофф: Умные опросы позволили значительно снизить число жалоб на мобильное приложение и создать удобный интерфейс.
Эти компании инвестируют в сбор данных и применяют их на практике, чтобы удерживать лидирующие позиции на рынке.
Почему стоит начать использовать NPS уже сегодня
Если у вас ещё нет системы отслеживания лояльности клиентов, вы теряете ценную информацию. NPS помогает выявить слабые места в вашем продукте и сервисе, понять истинные желания ваших клиентов и сделать шаг вперед, пока конкуренты теряют клиентов.
Вложение в NPS — это вложение в стабильность и рост вашего бизнеса. Начните сегодня, и уже завтра вы увидите первые результаты!
#nps #маркетинг #маркетинговые исследования #b2b #лояльностьклиентов