Автор: Елена Шоломова
По закону любые отклонения температуры ГВС от значений 60–75°C считаются нарушением. Потребитель вправе требовать устранения такого нарушения, а также перерасчета платы за ГВС, если температурные отклонения превышают допустимые значения (п. 5 Приложения № 1 к Правилам № 354). Ругаться с коммунальщиками непродуктивно и бессмысленно. Потребителю нужно правильно зафиксировать нарушение и составить претензию. Расскажем, как это сделать.
Куда обратиться, если температура ГВС не в норме
Первый шаг – это обращение в соответствующую аварийно-диспетчерскую службу (разговор с диспетчером АДС целесообразно записать на диктофон).
Телефон АДС можно найти в договоре собственника с УК (РСО, ТСЖ), в квитанции за ЖКУ, на досках объявлений, размещенных в подъездах МКД или на придомовой территории, на сайте УК (РСО, ТСЖ), в ГИС ЖКХ (абз. 3 пп. «п» п. 31, пп. «а» п. 34, п. 105 Правил № 354).
Уточните ФИО диспетчера АДС, номер и время регистрации вашей заявки (п. 106 Правил № 354).
Если сотруднику АДС известны причины ненадлежащей температуры ГВС, то он сразу сообщит о них вам и сделает соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений. Например, причина – авария на общедомовых сетях ГВС, и вода ненормативной температуры течет из всех кранов в доме.
Если же причины отклонений неизвестны – диспетчер АДС согласует с потребителем дату и время проведения проверки. При этом время проведения проверки назначается не позднее 2 часов с момента получения заявки, если с потребителем не согласовано иное время (п. 107, 108 Правил № 354).
По окончании проверки составляется акт, один экземпляр которого выдается потребителю. В нем указываются дата и время проверки, методы измерения температуры, выявленные отклонения по температуре и выводы о моменте их начала. Если отклонений нет, это также указывается в акте (п. 109 Правил № 354).
При наличии спора относительно наличия температурных отклонений и их величины проводится повторная проверка с участием либо приглашенного эксперта, либо представителей ГЖИ (Роспотребнадзора). По ее итогам составляется акт повторной проверки. Предложить проведение экспертизы и конкретную экспертную организацию может потребитель или представители УК (РСО, ТСЖ).
Расходы на экспертизу, инициированную потребителем, несет исполнитель коммунальных услуг (РСО, УК, ТСЖ). Правда, нужно учесть: если факт температурных отклонений не подтвердится, потребитель обязан будет возместить расходы на инициированную им экспертизу (п. 110 Правил № 354).
Если АДС нет или до нее не дозвониться
В этом случае целесообразно отправить исполнителю коммунальной услуги (УК, ТСЖ или РСО) жалобу на ненадлежащую температуру ГВС:
- Через систему ГИС ЖКХ (сервис “Подать обращение”).
- На адрес электронной почты УК (ТСЖ или РСО), указанный в ГИС ЖКХ. Он считается официальным (п. 2 ст. 9 Закона о государственной информационной системе), а отправленные на него письма – полученными, только если сам адресат не докажет ненадлежащее качество услуг связи (постановление АС МО от 04.04.2023 по делу № А41–39296/2022).
Преимущество обращения через ГИС ЖКХ в том, что эта система и фиксирует жалобу, и отслеживает предоставление ответа по ней.
Если же жалоба направлена на имейл, то стоит запастись доказательствами ее отправки. Это могут быть уведомление об успешной доставке письма на сервер адресата, электронное уведомление о прочтении письма адресатом, скриншот страницы, подтверждающий направление письма по электронной почте, ответные письма УК (ТСЖ, РСО) с отметками о получении корреспонденции или зарегистрированным секретарем входящим номером.
Если по жалобе потребителя никто не явился
Задача потребителя – собрать железные доказательства того, что температура ГВС в его квартире не соответствует норме. Средства доказывания могут быть разнообразными. Это не только акты проверок, но и показания свидетелей, аудио- и видеозаписи, заключение эксперта и прочее (п. 22 постановления Пленума ВС РФ от 27.06.2017 № 22, решение ВС РФ от 05.09.2012 г. № АКПИ12–1004).
При этом в качестве доказательств не подойдут просто записи потребителя с температурой ГВС в разные даты, не подкрепленные ни свидетельскими показаниями, ни видеосъемкой. Так, в Нижегородской области жительница через суд потребовала сделать ей перерасчет платы за ГВС и компенсировать моральный вред за ненадлежащую температуру ГВС. В обоснование иска она представила “данные самостоятельных наблюдений температуры горячей воды” за 14 месяцев. Суд отказал ей в иске, посчитав, что ее “дневник наблюдений за температурой” не соответствует критериям допустимости и достоверности (решение Кстовского городского суда Нижегородской области от 14.10.2024 по делу № 2–2406/2024).
Если исполнитель коммунальных услуг не явился для проведения проверки, а также в случае, когда из-за ненадлежащей организации работы АДС потребитель попросту не смог подать в эту службу заявку о нарушении, акт проверки может быть составлен в отсутствие исполнителя и подписан не менее чем 2 соседями и председателем совета МКД (если домом управляет УК) или председателем ТСЖ, если домом управляет ТСЖ (п. 110(1) Правил № 354).
Если председатель совета дома или председатель ТСЖ тоже не явились для составления акта – соберите доказательства того, что их вызывали (запись телефонного разговора, переписка в мессенджерах и т.д.) и составьте акт с участием не менее чем 2 соседей. Нелишним будет не только заактировать измерение температуры, но и сделать фото- и видеофиксацию этого процесса.
АКТ потребителя о проверке качества горячего водоснабжения ЖКХ НьюсСкачать
Такие акты, например, были приняты для перерасчета за ГВС в определении Индустриального районного суда г. Перми от 24.05.2021 по делу № 11–92/2021, решении Слободского районного суда Кировской области от 30.06.2020 по делу № 2–101/2020 (причем в последнем случае приняты акты потребителя за целых 3 года).
Потребитель вправе также обратиться с жалобой на ненадлежащую температуру ГВС в жилинспекцию или в Роспотребнадзор (решение ВС РФ от 05.09.2012 № АКПИ12–1004). Эти органы проведут проверку, сделают измерения температуры ГВС, предоставят потребителю соответствующие акты, вынесут УК (ТСЖ, РСО) предписания об устранении нарушений и перерасчете платы за ГВС.
При обращении в эти инстанции нужно учитывать, что по закону с момента регистрации жалобы им дается 30 дней на ответ заявителю. То есть, молниеносного реагирования на обращение ждать не стоит. Поэтому потребителю целесообразно подавать жалобы одновременно и в АДС (УК, ТСЖ, РСО), и в ГЖИ (Роспотребнадзор).
Как потребителю самостоятельно измерить температуру ГВС
Чтобы максимально точно измерить температуру горячей воды, придерживайтесь Методических указаний МУК 4.3.4061–24, утвержденных Роспотребнадзором 27.09.2024.
Все, что требуется – это термометр со шкалой 0–100°C (самый простой спиртовой термометр можно приобрести по цене от 100 руб., технический термометр будет стоить дороже, но он имеет паспорт с поверочным клеймом), емкость (например, банка) объемом не менее 1 л (удобнее всего – 2 л) и таймер.
Емкость устанавливается в раковине, открывается кран горячей воды. Щуп термометра погружается в центр емкости. Вода сливается до установления постоянной температуры, но не более 3 минут (примечание 2 к п. 5 Приложения № 1 к Правилам № 354). Записывается результат измерения.
Примечание: в п. 4.4 МУК 4.3.4061–24 указано, что время слива воды может достигать 10 минут. Но данные методические указания не содержат указания на обязательность их применения всеми контролирующими органами, носят рекомендательный характер. Поэтому руководствоваться следует нормативно-правовым актом, то есть, Правилами № 354 (решение Кировского районного суда г. Хабаровск от 20.11.2019 по делу № 2–148/2019).
Расход воды при сливе должен составлять не менее 2 л в минуту. Засеките на таймере, сколько времени займет заполнение 2 л емкости горячей водой. Если, например, 11 секунд, то расход воды – 10,9 л в минуту.
Акт проверки составлен. Что дальше?
Направьте исполнителю коммунальных услуг (УК, ТСЖ или РСО) претензию, потребуйте устранить недостатки услуги горячего водоснабжения и сделать перерасчет платы за ГВС (если температурные отклонения превышают допустимые значения).
В претензии потребителю нужно обязательно назначить исполнителю срок для возобновления подачи ГВС надлежащего качества. Если по истечении этого срока температура ГВС так и не придет в норму, потребитель вправе требовать уплаты неустойки размере 3% в день от полной (до перерасчета) стоимости ГВС, потребленной за период нарушения качества ГВС, но не более этой стоимости (п. 5 ст. 28, абз. 1, 4 ст. 30 Закона о защите прав потребителей).
Перерасчет платы за ГВС ненадлежащей температуры должен быть выполнен в 10-дневный срок с момента обращения потребителя. Если по истечении этого срока перерасчет не сделан, потребитель вправе требовать уплаты неустойки размере 3% в день от полной (до перерасчета) стоимости ГВС, потребленной за тот период, за который должен быть сделан перерасчет, но не более этой самой стоимости (п. 5 ст. 28, абз. 3 п. 1 ст. 29, п. 1, 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).
В случае неудовлетворения требований потребителя в добровольном порядке, тот вправе обратиться в суд (ст. 11 ГК РФ, ст. 17 Закона о защите прав потребителей). Госпошлина по таким искам не уплачивается.
В суде можно требовать (п. 150, п. 155, пп. «в» п. 157 Правил № 354, п. 6 ст. 13, ст. 15 Закона о защите прав потребителей):
- возобновления подачи ГВС нормативной температуры;
- неустойку за нарушение назначенного потребителем срока возобновления подачи ГВС нормативной температуры;
- уменьшения платы за ГВС (если температурные отклонения превышают допустимые значения);
- неустойку за невыполнение перерасчета платы за ГВС в 10-дневный срок;
- компенсацию морального вреда;
- штраф в размере 50% от присужденной судом суммы.
ПРЕТЕНЗИЯ по некачественному ГВС ЖКХ НьюсСкачать
Другие статьи автора:
➜ Как снизить плату за горячую воду с температурой ниже 40°С
➜ Если температура ГВС на вводе в дом 60°С, а у жителей – менее 60°С: позиции судов
➜ Горячая вода из крана холодной и наоборот, или подмес воды в квартирах (причины, устранение)
➜ Возможен ли перерасчет потребителю платы за ГВС по показаниям общедомового счетчика
➜ Как снижается плата за горячую воду температуры 40 – 57°С и выше 78°С
➜ Водосчетчики с термодатчиками: обязаны ли УК (ТСЖ) делать перерасчеты по их показаниям