История коллеги в кратком изложении.
"Работая с родственником мужа, я столкнулась с неожиданными сложностями. Сделка по продаже АЗС, которую я для них сопровождала как юрист, была сложной, долгой, объём работы многократно увеличился, и я попросила дополнительную оплату. В ответ услышала обвинения в вымогательстве. В итоге я отказалась от дальнейшей оплаты и сохранила своё достоинство. Несмотря на то, что сделка была успешно завершена, клиент все равно остался остался недоволен".
Бывает, сидишь перед группой студентов и рассказываешь, как ловко решала непростые задачи, но иногда вспоминается нечто поучительное, когда снежный ком чужих ожиданий катится и придавливает отношения к полу. В данной истории есть целый набор ситуаций, которые не рекомендую повторять другим юристам.
Я понимаю, что родственники супруга кажутся особенно надежными. Работаешь с ними много лет, все устно, без бумажек, потому что вроде как своя семья. Но однажды у них начинаются проверки контролирующих органов, долги, приставы, нал и еще куча «приятных» сюрпризов. Для некоторых клиентов именно родство с юристом превращается в повод в любой момент отказаться от оплаты. Мы сами иногда поддаемся эмоциям и пускаем эту историю на самотек, хотя видим, что объем работ растет.
Три ошибки, о которых нужно помнить всем
В описанной ситуации мне сразу бросается в глаза первая серьезная ошибка — отсутствие дополнительного соглашения по новому объему услуг. Да, изначально договорились устно, и казалось, что «свои люди», можно и без формальностей. Но когда один проект разрастается в несколько раз, правильнее сесть и жестко установить новые условия. Понимаю, что у заказчика могут обостриться «психологические зажимы» на тему оплаты, особенно когда долгие споры, действует исполнительное производство, кругом приставы, а деньги утекают. Но если мы терпим и ждем, пока все уляжется, а потом пытаемся внезапно изменить цену, клиент реагирует бурно. В придачу всплывают претензии: «Тебе не стыдно наживаться на родственнике?» Это травмирует. Не все готовы к открытым столкновениям, и иногда юрист попросту молчит, чтобы не испортить отношения. Но при большом объеме работ молчание — путь к разрыву.
Вторая ошибка — недооценка момента, когда надо поговорить о деньгах сразу, а не на завершающей стадии сделки. Иногда мы боимся «спугнуть» клиента и пускаем все на самотек. В итоге клиент привыкает, что юрист доступен для любой задачи по прежней цене, а потом удивляется, когда слышит новые расценки. В описанной истории клиент получил результат. Сделка состоялась, вся цепочка мероприятий проведена, причем там были сложные эпизоды с поиском нотариуса, улаживанием вопросов с приставами. Торгами, наличными расчетами, снятием обременений, закрытием долгов. Вроде бы, блестяще сработано, но с точки зрения клиента: «Подумаешь, чего там — мы же договорились». Он не чувствует тех колоссальных усилий, которые вы вложили. А вы уже на взводе, у вас эмоциональная усталость, выжаты, как лимон, и хочется, чтобы человек понял: это работа, а не дружеские услуги. В итоге вспыхивает конфликт и фразы вроде «Да пошел ты…» тоже вырываются, когда накапливается раздражение.
Как бы я поступила на месте автора истории, чтобы минимизировать убытки и сохранить нервные клетки? Я бы, еще до того как началась череда дополнительных задач, остановилась и сказала: «Родня, объем вопросов вырос почти вдвое. Чтобы не было недоразумений, давайте передоговоримся. Заключим соглашение и в нем пропишем конкретный список шагов и сколько за это придется заплатить. Если расширяться будем дальше, сделаем еще один документ». Порой для клиента удобнее видеть фиксированную сумму или расценку за определенную задачу. Это помогает избежать расплывчатых претензий: «Ты еще не все доделала, а я уже дал тебе денег». Плюс можно предложить помесячную оплату, но лишь если каждый месяц вы будете четко описывать, что сделано и сколько это стоило. Некоторым комфортнее приходить к бухгалтеру или секретарю, чтобы подписывать отчеты, не обсуждая это лично с вами — так снижается градус конфликта. Иногда полезно делегировать разговор о деньгах кому-то из помощников. Это реально работает, если чувствуешь в себе внутренний блок на тему «Как я сейчас ему скажу, что надо еще 300 000 рублей?»
Третья ошибка — переход в личные обиды. Когда родственник обвиняет тебя, что ты «выжимаешь деньги» или «ведешь себя непорядочно», хочется мгновенно ответить жестко. Но резкие выпады, когда мы агрессивно реагируем, загоняют ситуацию глубже: конфликт отодвигает обсуждение сути — работы и оплаты, то есть ценообразования за юридические услуги. В итоге стороны обесценивают друг друга. Одному кажется, что его нагло «развели», другому — что его труд принижают. А ведь можно было сохранить спокойствие и разложить факты по полочкам. Конечно, в тот момент, когда и так стечение сложностей, трудно оставаться невозмутимой. Но отличная тренировка — придерживаться последовательности: «Я ценю наши отношения, но вынуждена сказать, что справедливое вознаграждение за выросшую работу составляет столько-то рублей. Мы можем оптимизировать список задач, если сумма кажется вам большой, но бесплатной эта работа быть не может». Да, человек может взорваться, но чуткое и спокойное повторение своей позиции зачастую неплохо влияет на эмоциональный шквал.
Самый сложный эпизод — когда все закончилось, а родной клиент по-прежнему не платит и выдает фразы: «Ты слабый юрист», «Таких денег никто не платит». Тут может помочь только выверенная тактика холодного диалога. Или сразу же закрыть вопрос, если чувствуешь, что не стоит тратить силы. Отрезанные с концами отношения случатся, если стороны уже израсходовали взаимное доверие. Не всегда получается вырулить к компромиссу. Понимаю, что жадный клиент, у которого перемешаны обиды и семейные отношения, скорее проявит агрессию. Нередко, если мы словили долговую воронку и работали в убыток, проще отказаться от претензий, чем становиться «часовым возле двери» в надежде выудить обещанные деньги. Когда эмоции утихнут, можно еще раз мягко предложить урегулировать оплату: «Твои 50 % не покрывают и половину наших расходов. Но раз мы родня, хотя бы компенсируй эту часть заблаговременно». Или совсем расстаться с клиентом, понимая, что экономическая выгода не стоит нервотрепки. Решение зависит от конкретной ситуации. Главное, не отказываться от попытки вести диалог: даже в таких условиях иногда удается некую сумму вернуть.
Чего не стоит делать в будущем, чтобы избежать подобных ловушек?
Во-первых, не надо работать без письменных соглашений даже с самыми близкими людьми, если речь идет о серьезных проектах.
Во-вторых, никогда не откладывайте разговор о цене. Как только начинает появляться новый фронт работы, сразу же вносите изменения в соглашение.
В-третьих, не позволяйте клиенту обесценивать ваш труд. Можно предложить ему самостоятельно найти второго юриста за эти же деньги и посмотреть, будет ли тот готов решать столько задач. Некоторые так и делают, но в итоге возвращаются к вам, потому что у других условия не лучше.
В-четвертых, если чувствуете внутренний блок и не можете сказать клиенту о росте цены — найдите человека в вашем коллективе, который скажет. Или напишите об этом в официальном письме. Часто психологический барьер ломается, когда вместо личного обсуждения вопросы о ценообразовании переходят в формальную переписку.
Что касается возможности обвинить нас в недоделанной работе за автомобиль, отобранный приставами, здесь тоже важная техника. Приостановив проект, обязательно отправьте письмо или сообщение о том, что не продолжаете выполнение задачи, так как не согласованы новые условия оплаты, и предложите четкий план: «Если хотите, чтобы я взяла в работу освобождение автомобиля из-под ареста, стоимость будет такая-то и займет столько-то времени». Когда человек позже скажет, что «ваша вина в утраченном имуществе», у вас сохранится подтверждение, что вы предупреждали его о возможных последствиях.
Помогая близкому помни - ты прежде всего профессионал.
Вся эта история — отличный урок про отношения, амбиции и деньги. Здесь пересекаются психологические ловушки, дилеммы «родственник или клиент» и наша склонность стараться до победного конца. Основная мысль: если пытаетесь помочь близкому человеку, не забывайте, что вы прежде всего профессионал. В противном случае ты рискуешь нагрузить себя сверх меры и в конце получить упреки. Лучше принять позицию «Я хочу помочь, но не могу работать бесплатно, потому что это моя профессия, и мне важно, чтобы все было оформлено грамотно». А если в ответ слышите: «Ты охренела, да ты…» — сразу понятен уровень отношения к вам как к специалисту. Неважно, как к нам относятся клиенты, умейте ценить свой труд и грамотно отстаивать права, хотя бы перед собой.
Стремитесь к ясности в ценообразовании
Вывод: стремитесь к ясности в ценообразовании, договаривайтесь заранее и не бойтесь конфликта на раннем этапе. Любое усложнение проекта — повод обсудить доплату, а не замалчивать это в надежде, что потом клиент вдруг поймет, почему сумма вышла не 300 000 рублей, а 900 000 рублей. Холодный профессиональный подход бережет ваши силы и репутацию. Работа юриста — это не только знание права, но и постоянная отработка тех самых переговорных навыков, где нужно уметь говорить «нет» и «давайте пропишем это в договоре». Бывает, что нас не оценили, но лучше один раз четко обозначить стоимость, чем попадать в затяжной спор, во время которого все друг друга обвиняют. Главное — не отступать от своих принципов даже в непростых семейных раскладах. И тогда истерик будет меньше, а работы — больше, и больше оплаченных и завершенных проектов.