Индекс NPS для улучшения сервиса и удержания аудитории

NPS — это показатель, который измеряет лояльность клиентов к
компании, продукту или услуге. Оценка происходит за счет короткого
опроса, где пользователи выбирают вероятность рекомендации окружающим по десятибалльной шкале, где 0 означает «совсем не вероятно», а 10 —
«очень вероятно».

С помощью метрики можно проанализировать стороны бизнеса, получить важную информацию для корректировки и дополнения стратегий.

Высокий показатель – признак довольных потребителей и залог будущего
роста бизнеса. Ведь именно лояльные клиенты, готовые рекомендовать
услуги своим близким, привлекают новых покупателей и увеличивают прибыль компании.

Почему важно анализировать индекс потребительской лояльности

1. Анализ метрики дает вам ценную информацию о том, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд.
2. Высокий показатель позволяет вам идентифицировать факторы, которые делают ваших клиентов лояльными, и тиражировать эти практики.
3. Низкий NPS помогает вам выяснить, чем недовольны ваши клиенты, и принять меры по устранению этих проблем.
4. Регулярный анализ метрики позволяет вам отслеживать изменения в
   лояльности клиентов с течением времени и оценивать эффективность ваших
   усилий по ее повышению.

Как узнать индекс лояльности клиентов (NPS)

Вот несколько шагов, которые необходимо предпринять при подготовке опроса:

Определите цель опроса

1. Чего вы хотите узнать о своих клиентах?
2. Какие проблемы вы хотите решить?
3. Какие цели вы хотите достичь?
   

Сформулируйте вопрос

• Стандартный: «Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность, что вы порекомендуете компанию/продукт/услугу своим близким?».
• Уточняющий: «Почему вы поставили такую оценку?».
  

Выберите канал

1. Электронная почта: самый простой и распространенный способ.
2. Сайт: удобно для клиентов, которые уже находятся на вашем ресурсе.
3. Телефон: подходит тем, кто не пользуются интернетом.
4. Соцсети: позволяет быстро и легко собрать отзывы от большой аудитории.
   

Составьте текст

• Текст опроса должен быть кратким, понятным и вежливым.
• Объясните, зачем он проводится.
• Заверьте пользователей, что их ответы будут конфиденциальными.
  

Отправьте опрос своим клиентам

1. Выберите подходящее время для отправки опроса.
2. Направляйте не чаще одного раза в месяц.
   

Проанализируйте результаты

• Рассчитайте NPS по формуле.
• Проанализируйте ответы на уточняющий вопрос.
• Сравните показатель с предыдущими периодами.
• Определите, какие меры необходимо предпринять для улучшения метрики.
  

Как рассчитать индекс NPS: формула расчета

Расчет можно осуществить следующим образом:

NPS = % промоутеров - % критиков

Промоутерами считаются клиенты, поставившие 9 или 10 баллов. Они
являются лояльными клиентами, которые с большой долей вероятности будут
рекомендовать вашу компанию другим.

Критиками же являются клиенты, выбравшие от 0 до 6 баллов. Они
недовольны вашим продуктом или услугой и могут негативно влиять на вашу
репутацию.

Оставшиеся клиенты, поставившие 7 или 8 баллов, относятся к категории пассивных.

Расшифровка результатов клиентского NPS

Как интерпретировать результаты, а также как их улучшить — читайте в продолжении статьи на нашем сайте: https://www.dmt.ru/publications/indeks-nps-dlya-uluchsheniya-servisa-i-uderzhaniya-auditorii/.