Возможно, вы разочаровались в доброжелательности некоторых людей. Но полностью отказываться от человечности не стоит. Я сама иногда приглашаю важного потенциального клиента на встречу и показываю ему пару базовых решений бесплатно (писать большие документы не начинаю, но общую стратегию обозначаю). Это моя добровольная инициатива, четко ограниченная по времени. Если клиент после этого хочет продолжать, мы заключаем договор на конкретных условиях. Часто я иду на рассрочку, чтобы сумма в 30 000 – 40 000 рублей и более не пугала человека, а для меня оставалась приемлемой оплатой труда. Но все подтверждается документально.
Ваша же история про яблоки меня совсем не удивляет.в моем случае это была баночка клубничного варенья. Каждый юрист хоть раз получал в качестве благодарности фрукты, сладости или домашнюю выпечку. Сюда же нужно отнести и приглашение на обед в ресторане. Иногда это приятный знак уважения, а иногда – попытка «задобрить» и получить бесконечный лимит бесплатных консультаций. Здесь не нужно поддаваться иллюзиям: «Неужели я зря угощение взяла, теперь они думают, что можно меня бесконечно дергать?..» Вспомните, что, при правильном подходе, вы сразу оговариваете условия: «Спасибо за подарок, но большая работа потребует дополнительного времени. Если захотите, можем заключить отдельный договор на 15 000 рублей, и я выполню следующие действия…»
У меня был случай, когда клиент радушно принес дорогие конфеты и буквально пытался навязать мне еще несколько дополнительных консультаций. Я вежливо напомнила: «Конфеты – это приятно, пусть радуют сотрудников, но у нас с вами остались нерешенные вопросы по новому иску. Стоимость этих услуг – 250 000 рублей, готовы перейти к обсуждению?». Результат – клиент либо платит, либо молча уходит. И это нормально.
Значение отчетности и фиксации результатов
Запомните главный принцип: прежде, чем заговорить о повышении оплаты или оплате нового блока работы, нужно показать клиенту, какой объем вы уже выполнили. Здесь пригодятся короткие акты, где описаны действия с указанием потраченного времени. Кому-то удобнее формировать их еженедельно, кому-то – раз в месяц. Но действенность метода просто колоссальна. Человек видит не только готовый результат («Написано одно заявление»), а еще и понимает время, потраченное на анализ предыдущих документов, на сбор информации, на общение с секретарем суда и т. д. Если вы просто скажете «Это стоит 10 000 рублей», то в глазах клиента действия могут показаться незначительными. Нужно показать логику и количество работы.
Представьте картинку: ряд аккуратно сложенных папок на столе. На деле каждая папка – десятки часов кропотливых сбора и анализа фактов. Если клиент хорошо осознает, что происходит за кадром, вряд ли он будет жаловаться на «вымогательство».
Что делать, если клиент начинает угрожать
К сожалению, ваша ситуация с угрозами «разобраться по-взрослому» и прославить вас нехорошими отзывами в соцсетях – реальность, которая ломает многие благие намерения. Пугаться не стоит. Вместо этого:
• Сохраняйте все сообщения от клиента. Это может пригодиться в случае серьезного конфликта.
• Не давайте втягивать себя в бессмысленные перепалки. Если человек перешел к грубой форме, лучше остановить взаимодействие.
• Четко обозначьте, что дальнейшая консультация не входит в уже оплаченную сумму и без новой оплаты вы не имеете возможности выполнять работу.
• Если угрозы выходят за рамки адекватного поведения, можно сообщить, что вы вынуждены защищать свою репутацию, но при этом не вдаваться в пространные объяснения.
Мини-трюк, позволяющий перевести разговор в спокойное русло – попросить выслать детальные вопросы в письменном виде и объяснить, что ответ на них возможен только после заключения нового соглашения. В большинстве случаев спорщики быстро остывают и либо пропадают, либо возвращаются уже готовые платить.
Почему не стоит жалеть о жестких мерах
Многих пугает перспектива портить отношения с клиентом, писать дотошные отчеты, выставлять акты и требовать оплаты. Кажется, что это отталкивает людей. Однако практика показывает, что серьезный, платежеспособный и уважительный клиент скорее наоборот ценит, когда юрист работает в рамках четких правил. Ведь для него это признак ответственности и профессионализма. И, что немаловажно, это знак: все ваши действия обоснованы, а значит, нет повода подозревать вас в обмане.
Да, иногда приходится жертвовать отношениями с людьми, которые и не собирались оплачивать полноценный труд. Это нормально для сложной профессии. У меня за 25 лет практики бывали ситуации, когда, казалось, вот-вот заладится большая сделка, а потом на переговорах я твердо называла сумму и условия, и потенциальные клиенты решали отказаться. Но лучше потерять заказ, чем обречь себя на многомесячную нервотрепку и необоснованные жалобы.
Как укрепить свою легендарность в глазах клиентов
Варя (назовем ее так) – совсем молодая коллега, которая тоже однажды пожалела клиента, оказав ему юридическую услугу по-знакомству со скидкой. К счастью, вовремя опомнилась. На втором этапе работы Варя сказала: «Нужно подписать новый договор и внести оплату в размере 20 000 рублей, поскольку мы переходим в судебную работу». Клиент вдруг возмутился: «Но ведь ты уже взялась за это дело, ты не можешь просто взять и поменять правила». Варя спокойно объяснила, что изначальная сумма покрывала только подготовку к первому заседанию, а теперь объем работы вырос. Она привела данные, сколько часов уже затратила, показала записанные траты времени и связанных расходов (поездка, подготовка к встрече, анализ бумаг). Клиент возмутился, но, увидев детальную сводку, в итоге согласился доплатить.
Такая практика не ослабляет авторитет. Напротив, если вы проводите переговоры с аргументами и документами, то становитесь для доверителя убедительнее. Главное, показать, что вы не тянете деньги из воздуха, а действительно трудитесь, учитываете интересы клиента и при этом уважаете собственное время.
Эта история с яблоками помогла увидеть важную границу между «человеческим» жестом помощи и полноценной профессиональной работой. Теперь, когда вы, коллеги, будете прописывать в договоре каждую деталь (включая количество консультаций, сроки и стоимость дальнейших действий), клиенты не смогут сказать, что «вы внезапно хотите денег». Они с самого начала знают, за что платят.
Мои коллеги часто спрашивают: «А что делать с негативными отзывами в Интернете?». Я обычно отвечаю, что это часть жизни юриста, особенно если стараться работать открыто и не позволять собой манипулировать. Человек, готовый публиковать грубости, скорее всего, просто не хотел платить. А высокое качество вашей работы подтвердят те клиенты, которые получили желаемый результат и были уведомлены обо всех условиях с первого дня.
Ваша легендарность, как юриста, в том, что вы не отступили, выдержали шквал грубых претензий и даже угрозы – и вышли обновленным, более сильным профессионалом. Уважай себя – и тебя станут уважать клиенты.
Спасибо, что поделились этой историей. Уверена, ваши выводы помогут и другим юристам устанавливать четкие границы, испытывать меньше стресса и направлять энергию на реальные достижения, а не на конфликты. Следуйте этой политике, и все сложные клиенты – либо уйдут сами, либо станут вести себя приличнее.
Впереди у вас еще много интересных задач. И теперь вы знаете, как грамотно давать отпор людям, которые привыкли «ходить по головам» и считать чужой труд бесплатным. Ваш спокойный, но твердо аргументированный отказ станет лучшей защитой от лишних проблем. А те, кто видит в вас настоящего профессионала, с готовностью оценят ваш труд в рублях и без обид.