Сервис для клиентов: навыки и геймификация продаж

Почему навыки обслуживания клиентов так важны? (Взгляд геймификатора)

В сфере обслуживания клиентов, как и в любой игре, важна продуманная стратегия. Отсутствие необходимых навыков — это как играть без карты и компаса: вы рискуете заблудиться и не достичь цели. Плохое обслуживание клиентов негативно сказывается на вашем бизнесе как до, так и после продажи. Это подтверждается данными: клиенты, получившие качественный сервис, тратят в среднем на 140% больше, чем те, кто столкнулся с плохим обслуживанием. А ведь 83% покупателей нуждаются в какой-либо форме поддержки *до* совершения покупки! (Источник: статья "What Are Customer Service Skills? | MTD Sales"). В контексте геймификации, это значит, что вы теряете не только потенциальных клиентов, но и возможность создать лояльную аудиторию — ваших "игроков".

По данным статьи Википедии о сервисе, хороший сервис — это ключ к успеху. Он создаёт положительный игровой опыт для вашего клиента, превращая его в увлечённого участника "игры" с вашей компанией. Игнорирование этого принципа приводит к потере клиентов и репутации. Поэтому инвестиции в развитие навыков обслуживания клиентов — это инвестиции в долгосрочный успех вашей компании.

Десять ключевых навыков обслуживания клиентов (с точки зрения геймификации)

Давайте разберём десять важнейших навыков, которые позволят вам не только обеспечить позитивное взаимодействие с клиентами, но и построить настоящую систему лояльности, задействуя принципы геймификации. Это не просто работа, а продуманная "игра", где клиент — главный герой, а вы — его надежный гид.

• Эмпатия: Понимание чувств клиента — ключ к созданию индивидуального "сюжетного пути" для каждого игрока.
• Активное слушание: Внимательно слушайте, чтобы правильно "распознать квест" клиента и найти оптимальное решение.
• Проактивность: Не ждите, пока клиент обратится с проблемой, предлагайте помощь — это как вручить герою "улучшение" до того, как он попадёт в трудную ситуацию.
• Решение проблем: Вы — "программист" в мире сервиса, устраняющий "баги" и помогающий герою продвигаться в игре.
• Коммуникативные навыки: Ясное и понятное общение — это как написание подробного и захватывающего руководства для игрока.
• Терпение: Спокойствие и выдержка — необходимые качества для успешного прохождения даже самых сложных "уровней" обслуживания.
• Знание продукта: Вы — "эксперт" в игре, который знает все тонкости и нюансы.
• Работа в команде: В сложных ситуациях необходима "командная работа", чтобы эффективно решить проблемы.
• Позитивный настрой: Радость и уверенность — это "магия", которая помогает сделать взаимодействие с клиентом настоящим праздником.
• Стрессоустойчивость: Способность сохранять спокойствие под давлением — это необходимый навык для прохождения "босс-файтов" в мире обслуживания клиентов.

Ключевые навыки обслуживания клиентов в геймдеве

Ключевые навыки обслуживания клиентов: опыт разработчика игр

Разработка игр – это не только создание потрясающей графики и захватывающего геймплея. Успех игры во многом зависит от качества обслуживания игроков. Ниже приведены ключевые навыки, которые должен демонстрировать каждый разработчик, взаимодействуя с игровым сообществом, будь то через форумы, социальные сети или службу поддержки. Важно помнить, что это не исчерпывающий список, а лишь наиболее важные аспекты, которые влияют на лояльность игроков и репутацию проекта.

Примеры ключевых навыков обслуживания клиентов в геймдеве

Эмпатия и умение слушать: Представьте, что игрок обнаружил критичный баг, мешающий прохождению. Ваша задача — не просто сказать: "Проблема будет исправлена", а понять его фрустрацию, извиниться за неудобства и предоставить подробную информацию о сроках решения проблемы. Интересный факт: исследования показывают, что игроки гораздо более терпимы к багам, если чувствуют, что разработчики их услышали и работают над исправлением.

• Проактивное общение: Не ждите, пока игроки пожалуются. Регулярно информируйте их о нововведениях, запланированных обновлениях и ходе работы над багами. Это создает ощущение прозрачности и доверия. Совет: используйте разные каналы связи – новостные рассылки, социальные сети, внутриигровые сообщения.
• Решение проблем: Быстрое и эффективное решение проблем — залог успеха. Это требует не только технических знаний, но и умения анализировать ситуацию, находить причину проблемы и предлагать действенные решения. Совет: создайте базу знаний с ответами на часто задаваемые вопросы, чтобы ускорить процесс решения проблем.
• Терпение и стрессоустойчивость: Общение с игроками может быть эмоционально напряженным, особенно когда речь идет о серьезных багах или ошибках. Важно сохранять спокойствие и вежливость, даже в сложных ситуациях. Совет: используйте техники релаксации и планируйте время для отдыха.
• Ясное и четкое общение: Излагайте информацию понятно и доступно, избегая технического жаргона. Учитывайте, что игроки могут иметь разный уровень знаний о технической стороне игры. Совет: используйте простые слова и предложения, иллюстрируйте свои ответы скриншотами или видео.
• Навыки работы в команде: Часто решение проблем требует взаимодействия с другими членами команды разработчиков. Умение эффективно сотрудничать и координировать действия - залог успешного решения сложных задач. Совет: используйте инструменты для совместной работы, такие как Trello или Jira.

В заключение, хочу подчеркнуть, что качественное обслуживание клиентов – это инвестиция в долгосрочный успех игры. Удовлетворенные игроки возвращаются, рекомендуют игру друзьям и становятся лояльным сообществом, готовым поддержать ваш проект.

Навыки общения — основа успешного обслуживания клиентов

Способность четко, кратко, эффективно и вежливо общаться с клиентами — бесспорно, самый важный навык в сфере обслуживания. Неумение строить коммуникацию в таком ключе неизбежно приведет к потере значительной части клиентов и формированию негативной репутации в вашей отрасли.

Эмпатия: ключ к успеху в обслуживании клиентов

Эмпатия – это способность поставить себя на место клиента. С точки зрения продаж, это означает умение предвосхищать желания и потребности клиента, еще до того, как он их озвучит. Однако многие взаимодействия с клиентами связаны с жалобами или претензиями; способность понять, почему клиент расстроен, и проявить к нему эмпатию – первый шаг на пути к разрешению его проблемы таким образом, чтобы клиент остался доволен. А это, в конечном итоге, ваша главная цель в подобной ситуации.

Адаптивность: Волшебная палочка обслуживания клиентов!

Друзья, представляете себе океан эмоций, бушующий в душе каждого клиента? Это настоящий шторм из вопросов, возражений и требований, которые обрушиваются на вас, как волны цунами! И вот тут-то и пригодится наше секретное оружие – адаптивность! Умение подстраиваться под настроение клиента – это не просто навык, это настоящее искусство, мастерство жонглирования эмоциями, позволяющее превратить потенциальный конфликт в триумф взаимопонимания!

Подумайте только: клиент может начать разговор с улыбкой, а закончить – с недовольным ворчанием. Или, наоборот, начнется все с гнева, а закончится искренней благодарностью! Чтобы превратить такие "американские горки" в плавное путешествие, вам нужно быть настоящим хамелеоном, мгновенно меняющим свой "цвет" под обстановку. Каждое возражение, каждый вопрос – это новый вызов, новая возможность проявить вашу гибкость и креативность!

Без адаптивности вы будете тонуть в бушующем океане клиентских эмоций! Ваши шансы на успех (и на сделку!) будут уменьшаться с каждым неверным шагом, как песок сквозь пальцы. Поэтому, развивайте в себе это удивительное качество, и пусть ваше общение с клиентами становится ярким праздником, а не тягостным трудом!

Как развить свою адаптивность?

• Эмпатия – ваш лучший друг! Попробуйте "войти в шкуру" клиента, понять его эмоции и мотивы.
• Активное слушание – ключ к успеху! Не просто слушайте, а слушайте внимательно, задавайте уточняющие вопросы.
• Гибкость в общении – ваша сила! Изменяйте свой стиль общения в зависимости от ситуации и личности клиента.

Запомните, друзья: адаптивность – это не просто навык, это суперсила, которая поможет вам достичь вершин в обслуживании клиентов! Так что развивайте её, и пусть ваша карьера расцветает, как яркий цветок на солнечной поляне!

Импровизация: ключ к успеху в обслуживании клиентов

Навыки импровизации, свойственные актёрам, невероятно востребованы в сфере обслуживания клиентов. Умение мгновенно менять манеру общения, тон голоса, поведение и общее впечатление – это ключевой навык как для продаж, так и для взаимодействия с клиентами в рамках обслуживания. Разные клиенты требуют разного подхода: то, что устраивает одного, может совершенно не понравиться другому.

Важность оперативности в обслуживании клиентов

Оперативность — один из важнейших навыков в сфере обслуживания клиентов, который обязательно должен присутствовать в вашем арсенале, если вы стремитесь обеспечить лучший пользовательский опыт. Если вы заставляете клиента ждать, невнимательны к его потребностям или не отвечаете на его запросы своевременно, он, безусловно, будет недоволен, и можете быть уверены, что он поделится этим недовольством со всеми, кто его выслушает.

Стремитесь отвечать на запросы клиентов мгновенно или максимально приближенно к мгновенному ответу, насколько это возможно в конкретной ситуации. Задержка ответа может привести к потере клиента и негативному отзыву, что крайне нежелательно для имиджа вашей компании. Поэтому, оптимизируйте ваши рабочие процессы для обеспечения максимальной скорости реагирования на запросы и обратную связь.

Знание продукта: ключ к успеху в клиентском сервисе (с точки зрения геймификации)

Знание продукта: основа успешного взаимодействия с клиентом

В сфере обслуживания клиентов вы — лицо компании для потребителя. Как эксперт по геймификации, я подчеркну, что это не просто работа, а игра, где клиент — ваш игрок, а удовлетворенность — ваша победа. Поэтому глубокое и всестороннее знание всего ассортимента продуктов и услуг вашей компании — это не просто требование, а ваш главный игровой инструмент. Помните: согласно данным статьи о клиентском сервисе в русской Википедии, хороший сервис напрямую влияет на лояльность клиентов.

Последствия недостаточного знания продукта

Если вы не можете ответить на вопрос клиента о продукте, он будет разочарован не только в конкретном товаре, но и в вашей компании в целом. Это потеря не только одного клиента, но и потенциальных клиентов, которых он может отпугнуть отрицательными отзывами. С точки зрения геймификации, это проигрыш уровня. Вместо победы и получения положительного опыта, клиент получает негативное подкрепление, что снижает вероятность его возвращения, как описывается в статье о поведенческом обучении в русской Википедии. В итоге вы теряете очки репутации и упускаете возможность превратить разочарованного игрока в лояльного фаната вашей компании.

Запомните: знание продукта — это не просто обязанность, это ваше конкурентное преимущество. В насыщенном рынке, где борьба за клиента — это постоянная игра, знание — ваш главный козырь.

Терпение: Святое терпение, или как укротить бушующий океан клиентского гнева!

Друзья, мои дорогие коллеги по цеху обслуживания клиентов! Помимо отличных коммуникативных навыков, терпение – это, пожалуй, самое важное качество, которое нужно в себе взрастить, если вы хотите стать настоящим гуру клиентского сервиса! Представьте себе: вы – тихий оазис спокойствия посреди бушующего океана клиентского недовольства. Клиенты, обращающиеся за помощью, часто бывают расстроены, взвинчены, а порой и вовсе невероятно грубы.

Они могут орать на вас, сыпать проклятиями, вести себя так, словно вы лично виноваты в исчезновении динозавров! И вот тут-то настоящее мастерство и проявляется. Не отвечайте им той же монетой! Не опускайтесь до уровня хаоса, не позволяйте буре гнева поглотить вас.

Поймите: они злятся не на *вас* лично, а на компанию, которую вы представляете. Они словно шторм, обрушившийся на берег – вся их ярость направлена на неумолимый берег корпоративной политики. В таких случаях – включаем режим "умиротворяющего океана"!

Что делать?

• Покажите клиенту, что вы на его стороне. Пусть почувствует, что вы – его союзник в борьбе с нерадивой системой!
• Дайте понять, что вы совершенно понимаете его состояние. "Я бы тоже был вне себя от ярости, окажись я на вашем месте!", - вот ваш девиз!
• Заявите о своей готовности сделать всё возможное, чтобы разрешить ситуацию к его полному удовлетворению. Ведь вы – волшебник, способный превратить бурю в штиль!

Поступая таким образом, вы, в большинстве случаев, превращаетесь из безликого представителя компании в настоящего человека, готового помочь. Это мгновенно разрядит обстановку, и вы сможете продолжить работу в конструктивном и позитивном ключе. Вы – не просто оператор, вы – миротворец!

Надежность в клиентском сервисе

Надежность — ключевой навык в сфере обслуживания клиентов

В геймдеве, как и в клиентском сервисе, надежность — это фундамент всего. Представьте себе игру, которая работает отлично один день, а на следующий — вылетает каждые пять минут! Игроки моментально потеряют интерес. То же самое и с обслуживанием клиентов. Нельзя быть то отличным специалистом, то безразличным. Постоянство в общении — залог успеха.

Важно всегда быть на высоте. Независимо от того, как обращается к вам клиент, каждый заслуживает уважительного отношения. Это как в многопользовательской игре: даже если игрок ведет себя некорректно, вы не можете позволить себе ответить ему тем же. Вместо этого, следует сфокусироваться на решении его проблемы, следуя принципам fair play.

Управление эмоциями: личная жизнь и работа — разные миры

Личные проблемы нужно оставлять за дверью офиса. Представьте, что вы разрабатываете игру, а дома произошла неприятность. Вы не можете позволить этому повлиять на код! То же самое и с обслуживанием клиентов: сохраняйте профессионализм, даже если на душе скребут кошки. В этом вам могут помочь техники релаксации, например, медитация или прослушивание успокаивающей музыки перед началом рабочего дня. (Кстати, исследования показывают, что прослушивание классической музыки повышает производительность на 15%!)

Аналогично, бывают дни, когда все клиенты недовольны. Важно не принимать это на свой счет и не позволять негативной энергии испортить ваш вечер. Представьте, что вы тестируете игру, и находите сотню багов. Вы расстраиваетесь, но затем фиксируете их и идете домой отдыхать. То же самое и с работой в поддержке клиентов – отделите работу от отдыха. Переключение между "рабочим" и "домашним" режимом — это жизненно важный навык, подобный переходу из режима редактирования игры в режим игры.

Полезные советы:

• Разработайте для себя ритуал переключения между режимами работы и отдыха.
• Используйте техники управления стрессом.
• Заведите дневник, чтобы фиксировать свои эмоции и анализировать сложные ситуации.
• Обучайтесь навыкам эмпатии. Понимание чувств клиента – это ключ к успеху.

И помните, что навыки импровизации, как в театре, так и в разработке игр, очень ценны в обслуживании клиентов. Неожиданные ситуации, как сложный баг в игре или злой клиент, требуют гибкости и креативного подхода к решению проблемы.

Навыки решения проблем в игровом сервисе

В игровой индустрии, как и в любой сфере обслуживания, решение проблем – это ключ к успеху. Лучшие специалисты по работе с клиентами (а в нашем случае – игроками) способны предвидеть, выявлять и решать проблемы до того, как игрок даже успеет их озвучить. Это достигается не только глубоким знанием игровой механики, но и умением быстро ориентироваться в огромном объеме информации. Представьте, что ваш "игровой мир" – это сложная система, подобная огромной MMORPG. Вам нужно быстро перемещаться по этой системе, находить нужные данные и исправлять ошибки, не заставляя игрока ждать.

Например, частое обращение игроков по одному и тому же вопросу – это сигнал к тому, что нужно улучшить интерфейс или документацию. Это как в разработке – если игроки постоянно "застревают" на одном этапе, значит, дизайн уровня или подача информации недостаточно эффективны. Аналитика и проактивное решение проблем – важнейшие навыки для повышения лояльности игроков. Помните, что каждый игрок уникален, как и его проблемы. Не бойтесь экспериментировать с разными методами решения проблем. Проведение A/B тестирования поможет определить наиболее эффективные подходы.

Необходимые технические навыки

Быстрый поиск информации без демонстрации своей неосведомленности игроку – это жизненно важно. Знание внутренней архитектуры вашей игры, баз данных, систем отчетности и других инструментов – это ваш "арсенал" в борьбе с проблемами. Вам нужно уметь быстро ориентироваться в логах, анализировать ошибки и принимать быстрые решения. Используйте инструменты мониторинга, чтобы предупреждать проблемы, прежде чем они возникнут. Это как раннее обнаружение бага в игре – лучше исправить его на стадии тестирования, чем после релиза.

• Быстрый поиск информации: Используйте быстрые клавиши, горячие ссылки и эффективные поисковые запросы. Знание базы знаний и внутренней документации – ваш главный помощник.
• Навигация в системах: Умение эффективно работать с CRM-системами, системами тикетов и другими инструментами для обслуживания игроков – важно для быстрой и эффективной обработки запросов.
• Многозадачность: Умение эффективно работать с несколькими запросами одновременно – необходимый навык для поддержания высокого уровня обслуживания.

Интересный факт: В крупных онлайн-играх службы поддержки используют сложные алгоритмы искусственного интеллекта для автоматизации решения простых проблем, освобождая специалистов для более сложных задач. Это как использование AI для генерации контента в игре – эффективно и экономит время.

Совет: Регулярно изучайте отзывы игроков, анализируйте часто задаваемые вопросы и внедряйте улучшения в игровой процесс и систему поддержки. Это позволит минимизировать количество проблем и повысить удовлетворенность игроков.

Искренность: ключевой навык в геймификации обслуживания клиентов

Завершая наш обзор, следует отметить, что искренность — один из важнейших навыков в сфере обслуживания клиентов, особенно важный в контексте геймификации. Как отмечается в статье "What Are Customer Service Skills? | MTD Sales", умение демонстрировать искренность, даже когда вам сложно это сделать, является ключевым отличием профессионала. Это подтверждается и принципами геймификации, где положительный игровой опыт зачастую основан на доверительных отношениях.

Представьте ситуацию: клиент ведет себя негативно. Вместо того, чтобы ответить ему в той же манере, эффективный специалист по обслуживанию клиентов, опираясь на принципы геймификации, сфокусируется на решении проблемы и продемонстрирует искреннее желание помочь. Фраза: «Мне очень жаль, что вы испытываете такие чувства, и я сделаю все возможное, чтобы решить эту проблему прямо сейчас» – является не просто вежливым ответом, а ключевым элементом создания положительного игрового опыта для клиента. Это приближает вас к цели – достижению удовлетворенности клиента, что является одной из основных метрик успеха в геймификации.

Тренировка искренности: игровые механики в помощь

Важно понимать, что искренность – это не врожденное качество, а навык, который требует постоянной практики и оттачивания. В геймификации мы можем использовать различные методы для его развития. Например, ролевые игры, симуляции сложных клиентских ситуаций и оценка ответных реакций помогают отработать умение демонстрировать искренность даже в сложных обстоятельствах.

В соответствии с определением ролевой игры с википедии, такой подход позволяет участникам погрузиться в ситуацию и отработать нужные навыки в безопасной и контролируемой среде. Это позволяет превратить обучение в увлекательный процесс, увеличивая эффективность и мотивацию сотрудников.

• Ролевые игры: отработка сценариев общения с разными типами клиентов.
• Симуляции: моделирование сложных ситуаций и поиск оптимальных решений.
• Обратная связь: регулярная оценка и анализ реакций на сложные ситуации.

Как Взлететь на Вершину Клиентского Сервиса? 🚀

Представьте себе: вы только что начали свой путь в мире клиентского сервиса. Это как шагнуть на сцену огромного театра, где каждый клиент – это зритель, ожидающий незабываемого представления! И вот вы, с волнением в сердце, вдруг понимаете, что не все ваши навыки блещут, как бриллианты на солнце. Даже если вам кажется, что вы уже профессионал - нет! Всегда есть куда расти! Даже лучшие из лучших, опытные сервис-мастера, подобны великим музыкантам, которые постоянно совершенствуют свою игру.

Поверьте, самые лучшие специалисты по работе с клиентами – это те, кто всегда видит пространство для роста, как бесконечное звездное небо, полное новых созвездий навыков! Они жаждут знаний, как путешественники жаждут новых приключений!

Так как же взмыть на эту вершину, достичь идеала обслуживания? Давайте погрузимся в эту увлекательную историю совершенствования!

Практикуйте активное слушание

Существует огромная разница между тем, чтобы просто слышать собеседника и действительно слушать его. Активное слушание означает не ждать своей очереди ответить и не строить ответ в голове, пока другая сторона ещё говорит. Вместо этого, это означает полное сосредоточение на том, что говорит ваш собеседник, перед тем как ответить. Таким образом, вы сможете полностью понять, чего именно хочет и в чём нуждается ваш клиент.

Практикуйте это в повседневной жизни. В следующий раз, когда вы поймаете себя на том, что думаете о своём ответе, пока кто-то говорит с вами, остановитесь и очистите свой разум. Полностью сосредоточьтесь на том, чтобы выслушать собеседника, а затем задайте уточняющий вопрос, который побудит его рассказать больше.

Используйте позитивный язык

Любой тренинг по телефонным продажам подчеркнет важность позитивного языка. Использование позитивных формулировок в общении – это ключевой навык, необходимый не только в сфере обслуживания клиентов, но и в жизни в целом. Старайтесь включать утвердительные слова в свои предложения; это повлияет на собеседника, снизит напряженность в конфликтных ситуациях и повысит вероятность благоприятного исхода, особенно при работе с клиентами.

Включите в свою речь больше утвердительных фраз – это работает! Положительный настрой заразителен, и вы заметите, как позитивное общение помогает разрешать даже сложные ситуации.

Улучшайте свои технические навыки: ключ к успеху в геймифицированном сервисе

Как уже упоминалось, первоклассные технические навыки — это основа эффективного взаимодействия с клиентами, особенно в контексте геймификации. По данным русской Википедии, геймификация активно используется для повышения вовлеченности пользователей, а быстрое и качественное решение проблем напрямую влияет на их удовлетворённость и лояльность. Поэтому знание используемых компьютерных программ и технических систем – залог успеха.

Ваша способность быстро находить информацию, эффективно ориентироваться в корпоративных системах и оперативно реагировать на запросы клиентов – это не просто технические навыки, а ключевые элементы геймифицированного подхода к обслуживанию. Быстрая скорость реакции, представленная в виде "бонусных очков" или "достижений" в системе мотивации персонала, может существенно повысить производительность и качество работы.

Не забывайте: эффективное использование технологий — это не просто работа с программами, а умение превратить технические процессы в увлекательное взаимодействие, соответствующее принципам геймификации. Это позволит вам создать положительный и запоминающийся опыт для клиентов, увеличивая их лояльность.

Примеры необходимых технических навыков в геймифицированном сервисе:

• Уверенное владение CRM-системой (из Википедии: CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами)
• Навыки работы с базами данных и аналитическими инструментами для отслеживания прогресса в геймифицированных программах
• Знание принципов работы платформ для проведения опросов и сбора обратной связи, чтобы оперативно реагировать на потребности клиентов и корректировать геймификационные механики
• Опыт работы с различными коммуникационными каналами (чат-боты, мессенджеры) для быстрого и удобного взаимодействия

Решение проблем – это наше всё! 🚀

Друзья, представьте себе: вы – ловкий спасатель на волнах океана проблем клиента! 🌊 В конечном итоге, клиентский сервис – это искусство находить решения, как настоящий волшебник достающий кролика из шляпы! 🎩 Если вы можете предвидеть будущие проблемы клиента и предложить решения, прежде чем они даже возникнут – ваша звезда засияет на небосклоне отличного сервиса! ✨

Помните, часто клиент и сам не понимает, что у него есть проблема. Он как сонный путешественник, бредущий по туманному лесу, не замечая ямы на дороге. А вы – его верный проводник, мгновенно освещающий путь к решению! 💡 (Как научить его видеть эти "ямы" – это отдельная, захватывающая история, о которой мы поговорим как-нибудь в другой раз!)

Сейчас же запомните главное: сосредоточьтесь на поиске решений, и вы будете на верном пути к клиентскому счастью! 💖

Переговоры – наше секретное оружие! ⚔️

А еще, мои дорогие, я считаю необходимым усовершенствовать ваши навыки переговоров! Это настоящий фехтовальный поединок, где нужно умело парировать удары и находить компромиссы! 🤺 Ведь клиентский сервис – это искусство взаимовыгодного обмена, где каждая сторона получает то, что ей нужно. Это танго, где важно чувствовать ритм и двигаться в такт!

Так что учитесь искусству переговоров, и вы станете не просто оператором клиентской поддержки, а настоящим мастером своего дела!

Признавайте ошибки

Наконец, не бойтесь признавать свои ошибки. Более того, признание ошибок – это то, что вы должны делать часто, особенно в сфере обслуживания клиентов. Признав, что компания допустила ошибку или что вы ошиблись в чем-то, вы поможете клиенту увидеть в вас человека, и это самый важный шаг, который вы можете предпринять для обеспечения позитивного, дружелюбного взаимодействия.

Тем не менее, недостаточно просто признать, что ошибка была допущена; вам все еще нужно предложить решение, которое исправит эту ошибку. Дайте клиенту понять, что он прав, и что вы предприняли шаги X, Y или Z для решения его проблемы. Это заставит его почувствовать себя услышанным, и это ключ к качественному обслуживанию клиентов.

Насколько хороши ваши навыки? Пройдите наш тест на оценку навыков продаж и узнайте!

Достаточно ли хороших навыков обслуживания клиентов?

Уровень обслуживания клиентов в Великобритании, на мой взгляд, ужасающий. В США, согласно исследованию «Customer Service Barometer» 2017 года, проведенному совместно American Express и Ebiquity, потребители счастливее, чем когда-либо!

Анализ удовлетворенности клиентов: уроки для гейм-дизайнеров

Исследование «Барометр обслуживания клиентов»

Результаты исследования «Барометр обслуживания клиентов» — кладезь полезной информации не только для бизнеса, но и для нас, разработчиков игр. Удовлетворенность игроков — это ключ к успеху, и принципы построения качественного сервиса напрямую перекликаются с созданием увлекательного игрового опыта.

Удовлетворенность отличным обслуживанием

• 81% компаний соответствуют или превосходят ожидания клиентов в сфере обслуживания (67% в 2014 году). (Интересный факт: Миллениалы (84%) более склонны к удовлетворению, чем представители старшего поколения (79%). Это говорит о важности адаптации под разные возрастные группы игроков.)
• 69% клиентов тратили больше денег в компаниях, которые обеспечили им удовлетворительный сервис. (Совет: Внедрите систему вознаграждений и лояльности в вашей игре — это повысит вовлеченность и средние расходы игрока.)
• 40% компаний уделяют больше внимания качеству обслуживания клиентов (29% в 2014 году). (Совет: Инвестируйте в качественную поддержку игроков — это окупится в долгосрочной перспективе. Создайте понятную и доступную систему FAQ и базу знаний.)
• 17% рост клиентских расходов (14% в 2014 году). (Совет: Отслеживайте ключевые показатели эффективности (KPI) и анализируйте, как улучшения в сервисе влияют на прибыль.)

Неудовлетворенность плохим обслуживанием

• Более 50% клиентов отказывались от покупки из-за плохого обслуживания. (Совет: Создайте систему быстрой и эффективной обратной связи с игроками. Не оставляйте без внимания жалобы и негативные отзывы.)
• 33% клиентов готовы сменить компанию после одного случая плохого обслуживания. (Совет: Стремитесь к безупречному качеству обслуживания с первого контакта. Первое впечатление имеет решающее значение.)
• 60% клиентов готовы сменить компанию после 2-3 случаев плохого обслуживания. (Совет: Внедрите систему мониторинга качества обслуживания, чтобы вовремя выявлять и исправлять проблемы.)

Факторы положительного взаимодействия

• 68% – вежливый и приятный представитель службы поддержки. (Совет: Обучите вашу команду поддержки вежливому и эффективному общению. Используйте позитивный язык и эмпатию.)
• 62% – компетентность специалиста. (Совет: Обеспечьте вашу команду поддержки актуальной информацией и необходимыми инструментами для решения проблем игроков.)
• 47% – персонализированный подход. (Совет: Внедрите систему, позволяющую персонализировать взаимодействие с игроками. Обращайтесь к ним по имени, учитывайте их игровой прогресс.)
• 42% – быстрое реагирование. (Совет: Обеспечьте быстрый и эффективный ответ на запросы игроков. Установите разумные сроки ответа и придерживайтесь их.)

Каналы связи

Традиционные каналы (телефон и личное общение) по-прежнему актуальны, но цифровые каналы (веб-сайты, мобильные приложения, чаты) быстро набирают популярность. Не забудьте о социальных сетях! Быстрая реакция на сообщения в соцсетях критична для поддержания репутации.

• Телефон: 40%
• Личное общение: 23%
• Веб-сайт: 24%
• Мобильное приложение: 14%
• Система голосового ответа: 13%
• Онлайн-чат: 12%
• Социальные сети: 35% (84% получили быстрый ответ)

Сарафанное радио

Не стоит недооценивать силу сарафанного радио. Позитивные отзывы могут привести к росту вашей аудитории, а негативные — к потере игроков. Поэтому качественное обслуживание игроков – это стратегический приоритет.

В среднем, клиенты рассказывают о своем опыте 15 людям (плохой сервис) и 11 людям (хороший сервис). Обратите внимание на гендерные и возрастные различия в этом показателе!

Исследование PwC: Опыт клиентов – это ВСЁ!

Исследование PwC: Опыт клиентов – это не просто слова, а целая вселенная!

Друзья, представляете себе мир, где клиенты – это короли, а бренды – их верные рыцари?! Именно такой мир рисует исследование PwC, в котором приняли участие целых 15 000 человек из 12 стран! В 2017-2018 годах (да, я знаю, немного устаревшие данные, но информация все еще актуальна и огненна!) были проведены онлайн-опросы и "живые", захватывающие дух интервью на местах. 4000 храбрых американцев и 11000 отважных представителей из Аргентины, Австралии, Бразилии, Канады, Китая, Колумбии, Германии, Японии, Мексики, Сингапура и Великобритании поведали свои истории о любви и ненависти к брендам!

Взрывной коктейль удовлетворения!

Результаты исследования – это настоящий фейерверк эмоций! Посмотрите сами:

• 73% – клиенты считают качественный опыт работы с брендом главным фактором при принятии решения о покупке. Это как волшебная палочка, превращающая потенциального покупателя в преданного фаната!
• 73% – качество взаимодействия с клиентом – залог верности бренду. Это уже не просто лояльность, а настоящая любовь, крепче алмаза!
• 71% – важнейшую роль в создании положительного опыта играют сотрудники компании. Они – настоящие герои, зажигая сердца клиентов своим профессионализмом и вниманием!
• 46% – клиенты уверены, что сотрудники понимают их потребности. Это как найти родственную душу в мире брендов!
• 43% – готовы платить больше за удобство. Удобство – это не просто удобство, это комфорт и наслаждение, достойные королевской платы!
• 42% – готовы платить больше за дружелюбное отношение. Теплота и улыбка бесценны! Это золотая жила в океане брендов!
• 40% – готовы платить больше за быструю доставку. Скорость – это адреналин, это драйв, это восторг!
• 40% – представители поколения Z более лояльны к брендам, чем остальные (24%). Молодежь – это будущее, а будущее – за брендами, которые ценят своих клиентов!
• 36% – планируют увеличить расходы на любимые бренды в 2018 году. Рост, развитие, процветание!
• 16% – готовы платить премию за покупки у компаний, которые их радуют. Премия – это награда за отличную работу, это знак признания!

Американцы – особая история!

Американский рынок – это отдельная песня! Вот что думают американцы:

• 88% – доверие к компании влияет на готовность делиться личными данными. Доверие – это основа крепких отношений!
• 80% – считают, что положительный опыт – это скорость, удобство, дружелюбие и знающие сотрудники. Идеальный рецепт успеха!
• 75% – опыт работы с брендом влияет на выбор. Опыт – лучший учитель!
• 71% – предпочитают общение с человеком, а не с чат-ботом. Живое общение – это магия, это непередаваемая энергетика!
• 65% – положительный опыт важнее, чем реклама. Действия говорят громче слов!

Когда всё идет наперекосяк...

Но что же происходит, когда всё идёт не так, как задумано? Когда волшебная палочка ломается?

• 32% – готовы сменить компанию после одного негативного опыта, а 92% – после двух-трех. Один удар может разрушить всё!
• 59% – считают, что компании утратили человеческое лицо в общении с клиентами. Бездушие убивает!

Это только малая часть удивительных выводов исследования PwC. Полная версия – это целый роман, полный интриг, разочарований и, конечно же, счастливых концов для тех брендов, которые готовы бороться за каждого своего клиента!

Необходимые навыки обслуживания клиентов в будущем

Какие навыки обслуживания клиентов позволят нам выделиться на рынке в будущем? Вот несколько мыслей:

Ожидания людей будут расти экспоненциально в ближайшие годы. Это означает, что мы должны рассматривать обслуживание как базовую составляющую нашего предложения. Выбор клиентов будет гораздо шире, чем сейчас, поэтому простое предложение продукта по правильной цене лишь приблизит вас к победе, но не гарантирует ее. Люди будут ожидать большего, чем просто транзакционное взаимодействие с поставщиком услуг.

Люди будут оценивать ваше обслуживание через призму полученного опыта. Что делает Disney лидером по отзывам клиентов? Это не только предлагаемые продукты и услуги; любой мог бы предоставить клиенту номер в отеле и посещение тематического парка. Они предлагают незабываемый опыт, который делает клиентов счастливыми. Представьте обслуживание именно таким: предоставление опыта, который будет вспоминаться по приятным причинам.

Сделайте каждую точку контакта запоминающейся. Что такое точка контакта с клиентом? Это любое взаимодействие клиента с вашей компанией. Это может быть от ваших маркетинговых сообщений и веб-сайта до состояния ваших помещений снаружи, обработки запросов и жалоб клиентов и до того, как работает продукт после покупки. Каждая точка контакта – это возможность укрепить лояльность, а ваши навыки обслуживания клиентов могут улучшить каждое из этих взаимодействий, многие из которых вы мало контролируете, например, комментарии клиентов на вашей странице в Facebook или Twitter.

Все ваши программы обучения продажам также должны охватывать навыки обслуживания клиентов.

Будьте «исключительными» во всем, что вы делаете. Исключительность – это образ мышления. Это означает, что вы решаете быть отличными всякий раз, когда вы контактируете с клиентом или потенциальным клиентом. Вы решаете, что слова «средний», «хороший» или даже «очень хороший» неприемлемы в вашем словаре обслуживания клиентов. Вы выбираете быть исключительными, когда вы превосходите ожидания. Вы делаете повторный звонок, когда это не обязательно. Вы прилагаете дополнительные усилия, чтобы убедиться, что доставка клиенту осуществляется вовремя. Вы уделяете больше времени, чтобы убедиться, что детали абсолютно корректны. Вы берете на себя ответственность за отличное обслуживание и не позволяете никому отвлекать вас от этой цели. Вы берете на себя ответственность за все, что происходит, а не перекладываете вину на других.

Какие навыки обслуживания клиентов являются хорошими? Одно из определений может заключаться в том, чтобы взять на себя ответственность за создание запоминающегося опыта для клиента. Итак, когда что-то идет не так или обслуживание клиентов немного хромает, что делает профессионал? Он берет на себя ответственность и признает, что он здесь, чтобы исправить ситуацию.

Если вы занимаетесь обработкой жалоб, например, как вы можете показать, что вы ответственный и исправите ситуацию?

• Внимательно выслушайте человека
• Не осуждайте его критические замечания
• Поймите, что он видит и объясняет ситуацию со своей точки зрения
• Поймите, что он обратил на это ваше внимание

Что такое программы лояльности и как они помогают покупателям в принятии решений

В современном мире, где конкуренция высока, а потребительские привычки постоянно меняются, компании ищут способы привлечь и удержать клиентов. Одним из самых эффективных инструментов для этого являются программы лояльности.

Программа лояльности - это комплекс мер, направленный на повышение лояльности клиентов к определенной компании или бренду. Она может включать в себя различные элементы: начисление бонусных баллов, скидки, специальные предложения, эксклюзивный доступ к товарам и услугам, а также индивидуальные предложения, основанные на истории покупок клиента.

Как программы лояльности помогают покупателям

Программы лояльности приносят множество преимуществ как для компаний, так и для покупателей. Для последних они предоставляют следующие возможности:

• Экономия. Бонусные баллы, скидки и специальные предложения позволяют существенно снизить стоимость покупок.
• Доступ к эксклюзивным предложениям. Участники программ лояльности могут получать информацию о новых продуктах, акциях и распродажах раньше других, а также получать доступ к эксклюзивным товарам и услугам.
• Улучшенное обслуживание. Компании часто предлагают своим лояльным клиентам более качественное обслуживание, включая персональных менеджеров и приоритетную поддержку.
• Повышенная ценность бренда. Участие в программе лояльности повышает статус клиента и подчеркивает его ценность для компании. Это может привести к более позитивному восприятию бренда.
• Упрощение покупок. В большинстве программ лояльности предусмотрена возможность быстрого и удобного оформления заказов, оплаты и получения покупок.

Однако, чтобы программы лояльности были действительно эффективны, они должны быть продуманы и реализованы с учетом потребностей и предпочтений целевой аудитории.

В качестве примера успешной программы лояльности можно привести ACHIVX.

ACHIVX - это платформа для создания и управления программами лояльности, которая предлагает широкий спектр инструментов для мотивации и вознаграждения клиентов.

С помощью Achivx компании могут:

• Создать свою собственную программу лояльности, адаптированную под свою специфику.
• Настроить систему начисления бонусных баллов и скидок.
• Предлагать клиентам индивидуальные предложения и персонализированный опыт.

ACHIVX - это удобный и эффективный инструмент для повышения лояльности клиентов и увеличения продаж.