Работа в колл-центре сопряжена с высоким уровнем стресса, который негативно сказывается на мотивации операторов, может привести к последующим увольнениям.
Супервизоры и руководитель команды также находятся под постоянным давлением. Ведь им необходимо контролировать не только многочисленные задачи, но и эмоциональное состояние персонала. Менеджерам приходится балансировать между операционными расходами, качеством обслуживания, удержанием сотрудников и увеличением доходов. Это, в свою очередь, может привести к профессиональному выгоранию.
В этой статье мы разберем 8 стратегий, которые помогут:
- Управлять персоналом более эффективно;
- Создать в коллективе благоприятную атмосферу;
- Повысить производительность команды.
1. Определение целей и составление плана
Контакт-центрам приходится обрабатывать большой объем обращений. Потеря даже одного из них может серьезно нарушить работу компании, привести к ухудшению показателей текучести кадров.
Чтобы выявить пробелы в работе, необходимо вести учет проблем и достижений за выбранный период времени. Основываясь на полученной информации, можно установить приоритетные задачи, определить сроки их решения.
В качестве примера разберем проблему с выгоранием операторов. Она может стать основной причиной текучести кадров, которая составляет 50-100% в зависимости от отрасли. Выгорание негативно сказывается на производительности, непрерывности работы команды.
После определения проблемы, нужно проанализировать ее причины, составить пошаговый план их устранения. Задачу по формированию плана целесообразно поручить менеджеру с аналитическим складом ума. При создании плана важно учитывать мнения, предложения членов команды. Это позволит сформировать объективную стратегию решения проблемы.
2. Подбор персонала
Основа успешной работы компании — ее люди. Чтобы организация стабильно функционировала, необходимо оптимизировать процесс найма сотрудников.
Согласно исследованиям, затраты на замену одного оператора начального уровня составляют 30-50% его годового оклада. Поэтому нужно внимательно подходить к подбору подходящих кандидатов.
Первым делом необходимо составить точное, детальное описание вакансии. Оно должно содержать информацию о требуемых навыках, предлагаемой зарплате и льготах, а также четко описывать цели компании. Это поможет привлечь кандидатов, ценности и квалификация которых будут соответствовать корпоративной культуре.
Во время собеседования нужно обращать внимание на опыт, навыки соискателей, а также учитывать их личностные качества, эмоциональный интеллект, готовность к обучению. Сочетая поведенческие и ситуационные вопросы, можно определить, кто из претендентов лучше всего подходит на вакантную должность.
3. Реализация комплексной программы адаптации
Не стоит недооценивать важность полноценного онбординга. Даже если во время собеседования были упомянуты рабочие процессы, стратегии компании, нужно подробнее ознакомить новичков с деталями.
Цель программы адаптации — уменьшить разницу в уровне квалификации между новыми и опытными сотрудниками.
Исследования показывают, что стандартизированный процесс подготовки увеличивает производительность новичков на 54%, а коэффициент их удержания — на 50%.
В рамках онбординга нужно предоставлять новым операторам детальное руководство по работе с инструментами, продуктами/услугами компании. Это ускорит процесс их обучения, обеспечит высокую эффективность с первых дней.
Чтобы оптимизировать онбординг, полезно использовать современные обучающие методики, такие как интерактивные игры, ролевые моделирования, имитации звонков. Важно применять разнообразные методики и стили обучения, поскольку люди по-разному воспринимают новую информацию.
Полезно предоставить новичкам возможность понаблюдать за работой с клиентами. С помощью удаленного доступа они могут посмотреть, как их коллеги обрабатывают звонки или электронную почту. Также можно записать обучающие видео, где детально анализируются реальные примеры общения с абонентами. Можно предоставить новичкам записи успешных звонков, расшифровки чатов. Тогда они будут лучше понимать, к какому качеству обслуживания следует стремиться.
Стандартный период адаптации длится 90 дней. Согласно исследованиям, 22% увольнений случаются в первые 45 дней. Поэтому прежде, чем поручать новичкам полноценные рабочие задачи, важно правильно подготовить их, вооружить нужными знаниями. Хорошо обученные операторы принимают правильные решения при взаимодействии с клиентами, реже покидают компанию. Вероятность того, что после тщательного обучения они останутся на работе более 3 лет, увеличивается на 69%.
Важно не спешить с подготовкой, чтобы снизить уровень оттока специалистов.
4. Формирование благоприятной среды
Многие call-центры ставят качество обслуживания клиентов на первое место, забывая о благополучии команды.
Формируя культуру, ориентированную на персонал, компания повышает мотивацию, удержание операторов. Специалисты будут уверены в том, что их труд ценится, останутся привержены организации.
Совершенствуя подход к управлению кадрами, можно предоставлять сотрудникам бесплатное медицинское обслуживание, кофе, доступ к торговым автоматам, а также комфортные зоны для отдыха. Такая забота о специалистах приводит к повышению их производительности, удовлетворенности работой.
По данным исследований, 50,4% работников не удовлетворены условиями труда, что приводит к текучести кадров, снижению производительности. Если операторы довольны, это значит, что они могут достичь баланса между работой и личной жизни. Инвестирование в развитие сотрудников приводит к укреплению их лояльности.
Затраты на персонал включают не только достойную заработную плату и льготы, но и качественное обучение, комфортные условия труда. Важно также предоставлять инструменты, которые упрощают взаимодействие с клиентами, имеют удобный пользовательский интерфейс. Они помогают ускорить обработку обращений, повысить производительность.
Согласно статистике, 41% организаций, использующих программы вознаграждений и признания заслуг операторов, повышают удовлетворенность клиентов. Важно отмечать как индивидуальные, так и коллективные достижения команды. Это мотивирует персонал, способствует росту лояльности, приверженности организации.
5. Проведение обучения, отражающего цели компании
Руководитель колл-центра должен основывать программу обучения на стратегических целях компании, учитывая при этом потребности команды. Практические занятия, включающие реальные данные и сценарии, позволяют операторам развивать навыки, применимые в ежедневной работе. При этом сотрудники будут лучше понимать цели организации.
Стандартное отраслевое обучение является обязательным, но его не всегда можно адаптировать к специфике компании. Поэтому полезно интегрировать универсальные стандарты с уникальными сценариями, накопленными за годы работы. Такой подход поможет повысить инициативность операторов. Они смогут самостоятельно принимать решения при взаимодействии с потребителями, а не просто следовать инструкциям.
Важно проводить качественную подготовку специалистов, которые принимают звонки, а также работают с омниканальными платформами.Обучение не только расширяет профессиональные знания персонала, но и является важным вложением в будущее компании.
Некоторые руководители считают, что тренинги требуют больших вложений, при этом сотрудники тратят на них время, которое могли посвятить выполнению задач. Но несмотря на эти проблемы, инвестиции в развитие команды приносят значительные выгоды, увеличивая доходы, повышая конкурентоспособность организации.
Эффективность подготовки зависит не только от качества учебных материалов и методик, но и от подхода тренера. Наставник, который сочетает знание продукта с позитивным настроем, способен подготовить мотивированных, успешных специалистов.
Согласно исследованиям, 65% операторов считают возможности для обучения и профессионального роста основными факторами своей мотивации.
6. Эффективное применение целевого коучинга
Коучинг — это процесс, нацеленный на индивидуальное развитие сотрудников. Важно не путать его с микроменеджментом, который фокусируется на контроле каждого шага, может привести к демотивации. Чтобы преобразовать микроменеджмент в целевой коучинг, важно изменить подход:
- Определить ключевые навыки, требующие улучшения (например, стиль общения, знание продуктов компании, умение работать с инструментами, уровень эмпатии);
- Сформировать индивидуальный план развития для каждого члена команды, обсудить области улучшения;
- Выявить причины возникновения слабых сторон, определить, какие действия помогут улучшить производительность.
Полезно обратить внимание на вербальные и невербальные сигналы во время общения с операторами. Важно понимать, что они пытаются передать, даже если это происходит не напрямую.
Распространенная проблема руководителей — недостаток времени для индивидуальных коуч-сессий. Решение — регулярная проверка эффективности сотрудников, тренинги только для отстающих.
Что касается новичков, то полезно отслеживать их производительность, ключевые показатели. Это поможет определить, кто из них не выполняет требования или может улучшить результаты при грамотном руководстве. Благодаря целенаправленному коучингу операторы смогут повысить навыки, самостоятельно справляться с задачами.
7. Рациональное планирование работы персонала
Управление рабочим временем специалистов имеет критическое значение, так как чрезмерные нагрузки могут привести к усталости, профессиональному выгоранию. Исследования показывают, что сотрудники, работающие в 10-часовой смене, имеют больший риск развития заболеваний сердечно-сосудистой системы. Кроме того, операторы, работающие 40 часов в неделю вместо 35, в 6 раз чаще страдают от выгорания.
Чтобы грамотно распределить смены, предотвратить выгорание, следует внимательно проанализировать загрузку каждого сотрудника. Важно определить периоды, когда требуются дополнительные кадры, привлечь новых операторов, вместо того чтобы увеличивать количество часов у текущего штата. Специалисты, работающие сверхурочно, менее эффективно выполняют задачи. Поэтому рациональнее платить дополнительно нанятым сотрудникам, которые будут более мотивированы, продуктивны.
Необходимо использовать аналитические инструменты, чтобы отслеживать входящий трафик, прогнозировать необходимый штат. Это поможет оптимизировать расписание, поддерживать высокую производительность.
Гибкие графики также помогают сохранить рабочий баланс. Например, можно сократить смены в выходные дни с 8 до 4 часов, распределить их между операторами. Тогда сотрудники смогут балансировать работу и личную жизнь.
Кроме того, полезно поощрять, вознаграждать операторов, работающих в праздничные дни. Им можно предлагать денежные бонусы или дополнительные выходные.
Чтобы улучшить командную работу, можно объединять в сменах опытных специалистов и новичков. Такой подход поможет поддерживать высокий уровень обслуживания.
Полезно привлечь в команду удаленных сотрудников или предоставить операторам возможность частично работать из дома. Это способствует снижению операционных расходов, помогает повысить производительность.
8. Выбор надежных программных решений
С развитием аналитики данных, машинного обучения и искусственного интеллекта, успешное управление контакт-центром требует не только квалифицированных специалистов, но и современных технологических решений.
Программное обеспечение должно уменьшать загрузку персонала, предоставлять удобные инструменты для работы с клиентской информацией.Простая телефонная система или CRM уже не отвечают требованиям современного рынка. Необходимы интегрированные решения, которые могут автоматизировать, оптимизировать рабочие процессы.
Благодаря внедрению этих систем операторы получают необходимые инструменты для эффективного взаимодействия с клиентами. Платформы включают, например, автоматический набор номеров, а также интеграцию с другими коммуникационными устройствами, системами записи.
Интеграция CRM с таким программным обеспечением позволяет сотрудникам обращаться к клиентским данным через один интерфейс. Это сокращает время ответа, повышает качество обслуживания.
Основные функции, которые должно включать ПО:
- Автоматизация записи;
- Учет звонков;
- Переадресация вызовов;
- Интеграция с CRM, интерактивным голосовым меню (IVR);
- Автоматический набор номеров;
- Оптимизация обработки вызовов;
- Доступ к данным через разные каналы в режиме реального времени.
Омниканальное взаимодействие набирает популярность. Адаптироваться к этому тренду можно благодаря использованию подходящих технологий. Эти инструменты помогают упростить работу операторов, оптимизировать управление кадрами и, в конечном итоге, улучшить общие бизнес-процессы компании.
Краткий итог
От эффективного управления персоналом call-центра напрямую зависит качество обслуживания клиентов, доходы организации. Руководитель должен:
- Правильно формировать команду;
- Подготавливать, обучать сотрудников;
- Грамотно планировать смены, загрузку специалистов;
- Создавать благоприятную рабочую среду;
- Интегрировать современные программные решения.
Все эти действия помогут повысить мотивацию операторов, их лояльность и производительность, уменьшить выгорание, снизить текучесть кадров. Хорошо обученные, удовлетворенные работой сотрудники лучше выполняют поставленные задачи, предоставляют клиентам качественное обслуживание. В итоге от грамотного управления персоналом выигрывает и компания, и ее клиенты.
Больше полезных материалов о том, как оптимизировать деятельность контакт-центра, читайте на сайте https://www.inteltelecom.ru.
По материалам оригинальной статьи