Продажи — это искусство, требующее не только навыков, но и глубокого понимания психологии. Клиенты становятся все более требовательными, стандартных подходов уже недостаточно. Чтобы выделиться и добиться успеха, нужно использовать дополнительные инструменты и нестандартные методы.
В этой статье я поделюсь с вами шестью психологическими приемами, которые помогут вам не только улучшить свои результаты, но и вывести продажи на совершенно новый уровень.
Некоторые из этих идей вдохновлены исследованиями лаборатории "Science of People", которая изучает поведение людей и их реакции. Эти советы помогут вам лучше понять своих клиентов и выстроить с ними более эффективное взаимодействие.
1. Начинайте с "фишки" при первом контакте
Первое впечатление — это ключ. Начало разговора должно быть ярким и запоминающимся. Например, в одном исследовании выяснилось, что официанты, которые начинали обслуживание с позитивного комментария, увеличивали свои чаевые на 27%. Простое пожелание доброго утра и упоминание хорошей погоды делали свое дело.
В онлайн-продажах это правило тоже работает, но с небольшими изменениями. Здесь важно сразу зацепить клиента актуальной информацией. Если вы знаете, что интересует вашего потенциального покупателя, начните разговор с этого. Например, благодаря аналитике и рекламе вы можете заранее узнать, что именно искал пользователь, и предложить ему подходящее решение. Такой персонализированный подход работает как в звонках, так и в чатах или письмах.
2. Никогда не критикуйте конкурентов
Одна из самых распространенных ошибок в продажах — это негативные высказывания о конкурентах. Если вы начнете говорить, что их продукт плохой или ненадежный, клиент может подсознательно перенести это мнение и на вас. В его голове может возникнуть мысль:
"Если они так говорят о других, то, возможно, их собственный продукт тоже не идеален".
Вместо этого сосредоточьтесь на своих преимуществах. Подготовьте аргументы, которые покажут, чем вы лучше, но избегайте прямой критики. Это не только сохранит вашу репутацию, но и создаст у клиента ощущение, что вы уверены в своем продукте.
3. Используйте силу позитивных ярлыков
Люди склонны соответствовать тому, как их воспринимают. Если вы скажете клиенту, что он умный, надежный или важный для вашей компании, он подсознательно начнет вести себя так, чтобы оправдать эти слова. Например, в одном исследовании участникам сказали, что они являются самыми щедрыми донорами, хотя это было не так. В результате они действительно стали жертвовать больше.
В продажах это можно использовать следующим образом: скажите клиенту, что он один из ваших лучших покупателей или что работать с ним — это удовольствие. Но будьте искренними и не переусердствуйте. Чтобы сделать общение более персонализированным, изучите профиль клиента в социальных сетях (если он сам оставил свои контакты). Это поможет вам лучше понять его интересы и выстроить диалог на более глубоком уровне.
4. Дайте клиенту чувство контроля
Люди ценят, когда их мнение учитывают. Поэтому при звонке или переписке важно упоминать повестку дня и спрашивать мнение клиента. Например, начните разговор с фразы:
"Рад, что мы смогли связаться. Давайте обсудим [тему]. Как вы на это смотрите?"
Это создает ощущение, что клиент контролирует ситуацию, и делает общение более комфортным.
Также важно сохранять всю историю взаимодействия с клиентом в одном месте. Это позволит вам или вашим коллегам всегда быть в курсе, на каком этапе находится клиент, и продолжать общение с учетом его предыдущих запросов.
5. Заразите клиента своей энергией
Энтузиазм — это заразительно. Если вы искренне увлечены своим продуктом, это почувствует и ваш клиент. Найдите те аспекты вашего предложения, которые вызывают у вас восторг, и делитесь этим с покупателями. Покажите, что вы верите в то, что продаете.
Именно поэтому многие компании предпочитают, чтобы их продавцы работали в одном пространстве. Это создает атмосферу общей энергии, которая передается клиентам. Ваше вдохновение и страсть к продукту могут стать решающим фактором в принятии решения о покупке.
6. Играйте с интонацией и акцентами
Интонация в голосе или правильное использование пунктуации в письме могут значительно усилить ваше сообщение. Когда вы выделяете ключевые слова или фразы, вы помогаете клиенту сосредоточиться на главном. Это особенно важно при телефонных звонках или отправке голосовых сообщений.
Например, если вы пишете письмо, используйте выделение текста, чтобы акцентировать внимание на важных моментах. А при разговоре по телефону старайтесь интонационно подчеркивать ключевые слова. Это сделает вашу речь более убедительной и запоминающейся.
Эти 6 приемов помогут вам не только улучшить свои навыки продаж, но и выстроить более доверительные отношения с клиентами. Помните, что продажи — это не просто обмен товара на деньги, это искусство общения и понимания потребностей людей. Используйте эти советы, чтобы стать настоящим мастером своего дела!