Холодные звонки в продажах: секреты успеха
Как сделать холодный звонок успешным: гайд для гейм-дизайнера
Перед тем, как перейти к конкретным примерам, давайте разберемся, почему они работают. Успех холодного звонка, как и успешная игра, зависит от понимания аудитории и эмпатии. Понимание потребностей клиента – это ваш главный квест. Важно помнить, что каждый клиент хочет чувствовать себя особенным, как уникальный персонаж в вашей игре. Он хочет ощущать, что вы и ваша компания цените его и его бизнес. Это как достижение в игре - получение уникального трофея!
Залог успеха: почувствуй себя боссом
Во-вторых, чтобы клиент чувствовал себя важным, вы сами должны выглядеть важным. Чем значимее вы в своей компании, тем важнее почувствует себя клиент. Представьте, что вы звоните в Apple, чтобы купить iPhone, и вам отвечает сам Тим Кук! Впечатляет, не правда ли? Это и есть пример "левелапа" в общении с клиентом. А вот если бы вас перекидывали с одного оператора на другого, ощущение было бы совсем иным. Это как застрять на сложном уровне в игре и не получать никаких подсказок.
Главная проблема обычных телемаркетологов в том, что они заставляют клиента чувствовать себя неважным. Плохие специалисты портят репутацию хорошим, поэтому постарайтесь выделяться. Как дизайнер игры, вы точно понимаете, как важна репутация.
Вам нужно создать образ важного человека в своей компании и индустрии, как если бы вы были ключевым разработчиком в AAA-студии. Хотя на деле вы и являетесь самым важным человеком в компании для клиента (с точки зрения продажи), клиент этого не чувствует. Поэтому, как сделать так, чтобы вы выглядели как «большой босс», не искажая реальности?
Если вам удастся создать образ «Тима Кука» в первые несколько секунд холодного звонка, клиент почувствует себя важным. А чем важнее чувствует себя клиент, тем больше вероятность заключения сделки. Это как прокачка персонажа в RPG – чем сильнее ваш герой, тем сложнее боссов он может победить.
Полезные советы от опытного гейм-дизайнера
- Подготовьтесь заранее: Как и к разработке игры, к звонку нужно тщательно подготовиться. Изучите информацию о клиенте, его потребности, боли. Это как изучить тактику босса перед битвой.
- Ясный и четкий голос: Говорите уверенно, как опытный игрок, прошедший множество испытаний. Избегайте заминок и невнятных фраз.
- Интересная подача: Ваш звонок должен зацепить клиента с первых секунд, как интересный трейлер к игре. Найдите уникальный "хук", который выделит вас среди конкурентов.
- Не бойтесь отказов: Отказы – это часть процесса, как баги в разработке игры. Анализируйте их, учитесь на ошибках и совершенствуйте свой подход.
- Используйте storytelling: Рассказывайте истории, которые отражают проблемы клиента и то, как ваш продукт их решает. Это как захватывающий сюжет в игре, который держит в напряжении до самого конца.
Помните, что холодный звонок – это не просто продажа, это создание взаимовыгодного партнерства. Именно такой подход позволит вам не только заключить сделку, но и построить долгосрочные отношения с клиентами.
Убойный зачин для холодных звонков
Разберемся с теорией, и я поделюсь фразой, которая подчеркнет вашу важность и привлечет внимание. Эта фраза: «Я решил позвонить вам лично». Вот и всё. Просто добавьте эту строчку к своему вступлению. Сделайте небольшой акцент на слове «лично». Пример:
«Да, Сара? Это Стевен Миллс из ABC Software. Сара, я решил позвонить вам лично. Дело в том, что после недавней атаки компьютерного вируса, многие средние предприятия…».
Вы будете поражены результатом! Во-первых, это сразу создает впечатление, что у вас есть целая команда, которая обычно занимается такими звонками. А если задуматься, то так оно и есть во всем мире. Компании в основном отдают холодные звонки на аутсорсинг или, точнее, перекладывают их на «низшие звенья»: начинающих телемаркетологов или телемаркетинговые фирмы, многие из которых находятся в странах, где английский язык является вторым или третьим.
Клиент, скорее всего, привык к звонкам от кого угодно, только не от руководителя. Но не в этот раз! Нет! Этот клиент слишком важен для вас и вашей компании, чтобы позволять кому-либо, кроме главного босса, совершать этот звонок – вы позвонили лично!
«Привет, Джеймс, да, это Лиза Джонсон из ABC Widgets, и я решила позвонить тебе лично, Джеймс – у тебя есть минута?»
Звоните лично и наблюдайте, как растут ваши встречи и продажи!
Примеры холодных звонков, которые запомнятся
Примеры холодных звонков, которые выделяются из общей массы
Как эксперт в области геймификации, я утверждаю: эффективность холодных звонков напрямую зависит от нестандартного подхода. Вместо шаблонных фраз, которые вызывают у потенциальных клиентов усталость и раздражение (а ведь именно такие звонки описываются в статье (ссылка на статью о холодных звонках в русской Википедии)), нужно использовать приемы, заставляющие клиента включиться в игру. Забудьте о роботоподобном монотонном голосе!
Пример: Нестандартный подход к началу разговора
Если все идут одной дорогой, идите другой! Представьте себе такой сценарий: "Здравствуйте, Лиза, это Джон Смит из компании ABC Industries, и да, это рекламный звонок! Найдете ли вы минуту, чтобы понять, интересно ли вам наше предложение?"
Результат? Некоторые посмеются. Некоторые поблагодарят вас за честность. Некоторые все равно попросят вас исчезнуть. Но некоторые ответят: "О, ну раз уж вы так прямолинейны, давайте послушаю". Почему? Потому что вы проявили оригинальность и вышли за рамки ожидаемого. Этот подход использует элемент неожиданности – мощный инструмент геймификации, описанный в работах Михай Чиксентмихайи (ссылка на статью в Википедии) и его теории потока. Неожиданность вызывает интерес и желание узнать больше, срабатывая как механизм вознаграждения в игровом контексте.
В геймификации это называется "нарушение шаблона". Это создаёт интригу и заставляет потенциального клиента сфокусироваться на вашем предложении, вместо того чтобы сразу же его отклонить. Помните, что ваша цель – не просто продать, а заинтересовать клиента, включив его в "игру" взаимодействия.
Стоит ли начинать холодный звонок с неформальной беседы?
Неформальная беседа: в личной встрече с клиентом такая «разминка» всегда полезна. Это короткий период, за который вы устанавливаете контакт и немного общаетесь, чтобы плавно перейти к деловой части. Но стоит ли пытаться использовать подобный подход в телефонных продажах?
Мнения продавцов на этот счет сильно разнятся, почти диаметрально противоположны. Однако я считаю, что в этом вопросе правы все. Вот почему…
Группа 1: Без светской беседы
Некоторые специалисты по продажам считают, что во время холодного звонка не следует пытаться даже заводить светскую беседу. Они убеждены, что даже фраза «Как ваши дела?» звучит неуместно и банально, особенно если произносится перенасыщенным энтузиазмом плохо обученным менеджером по продажам. Эта группа утверждает, что любая вежливость в начале холодного звонка кажется неестественной и фальшивой. Главное – сразу перейти к делу, вне зависимости от ситуации.
Группа 2: Давайте пообщаемся!
Другие же считают, что перед переходом к делу необходимо установить контакт с потенциальным клиентом. Они полагают, что проявление элементарной вежливости, как в обычном телефонном разговоре, естественно и гуманно. Это делает разговор более естественным и реальным.
Какой подход лучше?
Вот что я имею в виду, говоря, что правы все: холодный звонок, теплый звонок, да и вообще любой тип звонка, должен быть индивидуальным и персонализированным взаимодействием. У вас должен быть план разговора, но не заготовленный шаблон. Прежде всего, никогда не говорите того, что вам неудобно говорить. Если вам некомфортно спрашивать «Как ваши дела?», то не спрашивайте. Если вы действительно не заинтересованы в том, как обстоят дела у человека, это будет звучать фальшиво. В таком случае вы правы: не делайте этого.
С другой стороны, если вы чувствуете себя естественно и комфортно, задавая такой вопрос, то делайте это. Многие продавцы искренне интересуются, как дела у человека, ответившего на звонок. Некоторым действительно важно знать, готов ли потенциальный клиент слушать или у него настолько плохой день, что любой разговор будет катастрофой.
Поэтому первое, о чем нужно подумать – как ваши *самих* дела, как продавца? Делайте то, что кажется вам естественным и комфортным. В конце концов, ваши результаты покажут, насколько эффективен ваш подход. Это главный судья и присяжные в вопросе эффективности вашей работы.
Каждый звонок уникален
Наконец, вы должны уметь немного подстраиваться под настроение и личность потенциального клиента. У вас не должно быть сценария, который вы повторяете слово в слово каждому. Вы можете считать, что никогда не следует заводить светскую беседу, но что делать, если вы общаетесь с клиентом, которому явно нравится неформальное общение? Или, наоборот, вы можете быть продавцом, которому комфортно сразу переходить к делу.
Холодные звонки: секретное оружие продаж (и как его не сломать!)
Пример холодного звонка: сценарий, который сразит наповал!
Друзья, представьте себе: вы – ловкий фокусник, а ваш телефон – волшебная палочка! Задача – заворожить собеседника, не вызывая отторжения. Забудьте о шаблонных фразах, которые звучат как скрип ржавой двери! Будьте собой, не насилуйте себя — и позвольте проспекту подсказать вам, как лучше действовать. Это как танец, где вы ведомый, а клиент — ведущий!
Пример 1: От "тусклой лампочки" к "яркому прожектору"!
- НЕ делайте так: "Здравствуйте, Стив, это Сара Смит из ABC Technologies. Я звоню, потому что мы помогаем владельцам независимого бизнеса…" (Звучит как заезженная пластинка, правда?)
- Делайте так: "Стив? (Пауза) Сара Смит, ABC Technologies?" (Пауза)
Ваш зачин – интригующий вопрос, а паузы – волшебные моменты тишины, которые заставляют собеседника напрячься и ждать продолжения. Не бойтесь молчания! Это ваша сила. Дайте проспекту раскрыться, расскажите свою историю через его уши!
Давайте посмотрим на примерах, как это работает на практике:
Продавец и Проспект №1
- Продавец: "Стив?"
- Проспект: "Да."
- Продавец: "Сара Смит, ABC Technologies?" (Пауза)
- Проспект: "Да."
- Продавец: "Стив, я звоню потому что недавно мы помогли независимому бизнесу, как ваш…"
Проспект сам дал зеленый свет! Видите, как он "подхватывает" диалог? Это знак, что он готов к продолжению!
Продавец и Проспект №2
- Продавец: "Стив?"
- Проспект: "Вы его поймали!"
- Продавец: "Сара Смит, ABC Technologies… как ваши дела?" (Пауза)
- Проспект: "Все отлично. А у вас?"
Просто, как дважды два! Запомните: каждый звонок — это встреча с уникальной личностью. Вы тоже личность! Относитесь к каждому с уважением и вниманием, и успех не заставит себя ждать. Это как найти ключ к сердцу собеседника — и открыть дверь к сделке!
3 Крутых совета по холодным звонкам
Холодные звонки и телефонные продажи всегда были сложной задачей для продавцов, а с появлением современных и более осведомленных покупателей эти трудности только усугубились. Наряду с этими препятствиями, количество советов по холодным звонкам, которыми переполнен рынок, также значительно выросло. В этом разделе я хочу рассказать о некоторых советах, которые отличаются от остальных. Эти советы не будут касаться трюков или того, *что* говорить, а сосредоточатся на том, *как* вы это говорите.
Совет №1 по успешным холодным звонкам: забудьте о улыбке
Знаю, звучит просто, и вам постоянно говорили улыбаться во время звонка. Но от огромной, неестественной улыбки в начале разговора нужно избавиться. Легче сказать, чем сделать, правда? Многие продавцы настолько привыкли к методам «улыбайся и набирай», что изменить привычку сложно. Некоторые даже используют зеркало при подготовке к холодным звонкам, чтобы потренироваться улыбаться!
Широкая улыбка создает образ типичного телемаркетолога и сразу же ставит потенциального клиента в оборонительную позицию. Вам нужно выглядеть опытным, заслуживающим доверия профессионалом, приятным и располагающим к общению, но не переполненным радостью. Почему стоит отказаться от улыбки? Дело в том, что десять предыдущих звонивших сегодня сделали то же самое, звучали одинаково, и вас воспримут так же, независимо от того, насколько хорошее у вас предложение.
Совет по Холодным Звонкам №2: Умерьте Энтузиазм
Как эксперт в области геймификации, я скажу вам: неконтролируемый энтузиазм при холодных звонках — это та же самая ошибка, что и использование неподходящей механики вовлечения в игре. Отсутствие видимой улыбки (а мы помним, что по телефону её не видно) — это лишь первый шаг к снижению излишнего энтузиазма. Ваша чрезмерная эмоциональность *не заставит* потенциального клиента заинтересоваться вашим звонком. Наоборот, это скорее всего вызовет обратную реакцию. Согласно данным (ссылка на статью о психологии в русской Википедии, раздел, посвященный влиянию эмоций на принятие решений), излишняя эмоциональность собеседника может восприниматься как агрессия или манипуляция, что снижает доверие. Успокойтесь! Стремитесь к деловой атмосфере, а не к атмосфере праздничного события. Есть время добавить немного энтузиазма, но не в самом начале разговора. В противном случае вы рискуете быть отнесены к категории "назойливых продавцов", что подтверждается данными исследований по (ссылка на статью о маркетинге в русской Википедии, раздел, посвященный эффективности холодных звонков).
Запомните: эффективная геймификация подразумевает баланс. Так же, как в игре важен баланс между сложностью и вознаграждением, так и в холодных звонках важно найти баланс между профессионализмом и вовлечением. Звучите естественно и спокойно. Заставьте клиента почувствовать себя комфортно, а не напуганным излишним энтузиазмом.
Ключевые моменты:
- Спокойствие: Контролируйте свои эмоции.
- Деловой тон: Избегайте излишней эмоциональности.
- Естественность: Звучите как обычный человек.
- Грамотное планирование: Выберите правильный момент для демонстрации энтузиазма.
Секрет №3 Холодных Звонков: Забудьте о Сверхчеловеке!
Друзья, вы — настоящие профи! Ваш питч отточен до блеска, каждое слово на своем месте, вы предвидите каждый ответ клиента и готовы к любому повороту событий. Вы стали… идеальными. И это ваша беда! 😱
Представьте себе: вы – идеальный робот, выдающий безупречные речи, как автомат по продаже газировки. Но разве это живое общение? В настоящих разговорах есть место спотыканиям, заминками, неловким паузам – это делает их *человечными*! ✨
А теперь представьте телефонную линию – это тонкий лед. Если вы будете скользить по нему слишком гладко, как фигурист на олимпийском льду, то провалитесь! Небольшая заминка, легкое запинание в начале разговора – вот ваш ключ к успеху! Это разрушит ледяной барьер недоверия, который выстроил ваш потенциальный клиент. 😉
Подслушайте обычные разговоры в офисе – они звучат примерно так:
- "Э-э... Алло? Может, вы мне поможете?"
- "А, да, здравствуйте… Лизу, пожалуйста?"
Запомните: ваша цель – не звучать как загнанный телемаркетолог, прозванивающий сотни номеров из бесконечного списка. Вы – руководитель высшего звена, делающий выверенные звонки важнейшим персонам! 👑
Даже если вы не видите своего собеседника, и он вас не видит – на телефоне образ *все*! Создайте его таким, чтобы клиент уже представлял вас сидящим за огромным столом в кабинете с панорамным видом на город, а не загроможденным бумагами рабочим местом.
Так что, не бойтесь быть немного несовершенными – это делает вас настоящими и привлекательными! 😉
Геймификация: Новая реальность бизнеса
Геймификация становится неотъемлемой частью успешной бизнес-стратегии во многих отраслях. Компании, которые первыми освоят этот мощный инструмент, получат значительное конкурентное преимущество. Геймификация позволяет вовлечь клиентов и сотрудников, повысить их мотивацию и заинтересованность, что приводит к улучшению ключевых показателей бизнеса.
Как работает геймификация?
Геймификация использует элементы игровой механики – очки, уровни, достижения, соревнования – для вовлечения людей в задачи, которые обычно считаются скучными или рутинными. Это позволяет сделать сложные процессы более интерактивными, мотивирующими и, что самое важное, - увлекательными.
Примеры применения геймификации:
Программа лояльности ACHIVX
Программа лояльности ACHIVX является ярким примером геймификации в сфере управления персоналом. Она позволяет мотивировать сотрудников, вовлекая их в ежедневные рабочие процессы. Система ACHIVX награждает сотрудников за успешное выполнение задач, повышая их мотивацию и продуктивность.
Увеличение Коэффициента Конверсии
Геймификация повышает вероятность того, что пользователи отреагируют на ваш призыв к действию. Это помогает улучшить показатели конверсии и делает рекламные предложения более интересными и интерактивными. Например, клиенты могут быть более заинтересованы в получении скидки за прохождение игры, чем в простом клике на баннер.
Поддержание Отношений с Потребителями
Геймификация позволяет создать увлекательный и интерактивный опыт для пользователей, что помогает укрепить отношения с брендом. Игровые элементы, такие как виртуальные валюты, достижения и лидерборды, могут стимулировать лояльность клиентов, побуждая их регулярно взаимодействовать с продуктами или услугами.
Преимущества геймификации:
- Повышение вовлеченности клиентов и сотрудников
- Улучшение конверсии и продаж
- Усиление лояльности клиентов
- Повышение мотивации и продуктивности сотрудников
- Создание уникального бренда и позиционирования
Геймификация предлагает огромный потенциал для развития бизнеса. Она помогает переосмыслить традиционные подходы и создать более эффективные, увлекательные и востребованные решения для клиентов и сотрудников.