Возражения в продажах — это естественная реакция клиента на предложение, связанная с его сомнениями, убеждениями или предыдущим опытом. Они делятся на истинные и ложные.
Истинные возражения связаны с реальными причинами отказа: отсутствием денег, неподходящими условиями или объективной ненужностью продукта.
Ложные возражения возникают, когда клиент не хочет открыто говорить о своих настоящих сомнениях. Это может быть отказ из-за отсутствия доверия или непонимания ценности предложения.
Основные причины появления ложных возражений:
- Отсутствие доверия
Если клиент не доверяет продавцу или сомневается в компетентности специалиста, он скорее всего скажет:
- «Мне нужно подумать»
- «Я пока не готов»
- «Это слишком дорого»
Часто такие фразы означают не реальную проблему, а стремление выйти из контакта без объяснений.
- Ошибочные цели
Если продавец неправильно понял потребности клиента, то презентация продукта не вызовет интереса. Например, коуч предлагает клиенту улучшить продуктивность, а тот хотел научиться управлять стрессом. В таком случае клиент тоже может возразить:
- «Это не то, что мне нужно»
- «Я сомневаюсь, что это поможет»
- Универсальная мотивация
Когда продавец использует общий скрипт презентации без учета индивидуальных особенностей клиента, предложение не вызывает доверия. Универсальные формулировки вроде «наш продукт решает все ваши проблемы» могут оттолкнуть, потому что клиент не видит персонализированного подхода. - Нереализованные ожидания клиента
Человек приходит с определенными ожиданиями. Например, если он считает, что коучинг даст мгновенный результат, то реальность может не оправдать его надежд. Тогда он скажет:
- «Я думал, что эффект будет быстрее»
- «Я ожидал другого»
- Отсутствие партнерства
Продажи должны строиться на диалоге, а не на навязывании. Если продавец занимает позицию сверху («вам это точно нужно»), клиент может уйти в защиту и отказаться даже от интересного ему предложения.
Как работать с ложными возражениями?
- Создать доверительное пространство
Не торопитесь продавать — сначала установите контакт. Разговор о проблемах клиента должен идти в атмосфере уважения, без давления. - Точно определить потребности клиента
Вместо вопросов типа «Что вам нужно?» лучше уточнять:
- «Какие проблемы мешают вам достигнуть результата?»
- «Что вы уже пробовали?»
- Работать с ожиданиями
Объясните, какой реальный результат клиент получит и за какой срок. Это поможет избежать разочарований. - Позиционировать продажу как помощь, а не навязывание
Не используйте формулировки в стиле «вам точно нужно это купить», а ищите подход к каждой конкретной ситуации.
Вывод
Возражения — это не всегда отказ. Чаще всего это способ клиента уточнить для себя ценность предложения или выйти из контакта без дискомфорта. Умение отличать ложные возражения от истинных помогает продавцу эффективно работать с сомнениями клиента и выстраивать доверительные отношения.