Как работает CRM-система
Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом. CRM помогает компаниям работать с клиентами.
В общем виде CRM-система работает так:
- интегрирует разные каналы коммуникации в единый интерфейс;
- автоматически обрабатывает различные данные;
- объединяет задачи в непрерывный рабочий поток в рамках одной платформы
- обеспечивает постоянный контакт с клиентом.
Сотрудники предприятия регистрируются в системе и получают доступ к базе данных — сведениям о клиентах, их контактам, истории покупок. Затем, в зависимости от профиля, каждый сотрудник выполняет свою работу. Например, маркетологи создают рекламную рассылку и отправляют ее через CRM нужному сегменту аудитории, операторы контакт-центра обзванивают клиентов, которые оставили заявки на обслуживание. Система фиксирует каждое действие: это помогает составлять отчеты, отслеживать эффективность сотрудников и стратегий, продумывать пути развития компании.
Однако для каждой системы набор функций будет своим, как и принципы работы. Перечень инструментов определяет вид СРМ.
Виды CRM по назначению
CRM по назначению преследуют три цели: продажи, маркетинг, клиентское обслуживание. Рассмотрим подробно каждый вид.
Для продаж товаров и услуг
CRM для продаж собирает сведения о клиентах и обрабатывает их персональные данные. Главный инструмент — база CRM-карточек, где регистрируется и хранится информация:
- списки товаров в корзине клиента;
- его контакты;
- способы оплаты, время оформления заказа, условия доставки;
- история переговоров менеджера с клиентом.
Информация о клиенте фиксируется автоматически по мере его продвижения по воронке продаж. Собранные данные позволяют разделить аудиторию на отдельные сегменты и разработать персональные предложения для каждой группы пользователей. Результат внедрения CRM для продаж — улучшение конверсии и повышение стоимости среднего чека.
Для маркетинга
Для маркетолога нужна подробная аналитика. Среди всех видов эта CRM-система предлагает самый широкий набор статистических инструментов. CRM для маркетинга:
- сегментирует аудиторию;
- измеряет эффективность рекламы;
- рассчитывает стоимость лидов;
- строит воронку продаж;
- считает скорость и сумму возврата инвестиций (ROI).
С помощью CRM для маркетинга можно создавать индивидуальные предложения для каждой категории покупателей.
Для ведения клиентов
Такие системы позволяют разделить клиентскую базу по заданным критериям, чтобы персонализировать предложения и оформлять сделки в один клик. CRM помогает моментально записать клиента на прием к врачу или поставить его в очередь на доставку еды.
Возможности систем:
- отправка напоминаний, поздравлений с праздниками и рекламных предложений;
- автозаполнение карточки клиента;
- составление персональных торговых предложений;
- назначение личных менеджеров для клиентов.
Этот вид CRM помогает наладить индивидуальную работу с клиентами и повысить их лояльность. Кроме того, система автоматически назначает задачи для персонала и сокращает нагрузку на менеджеров. С ее помощью легко контролировать скорость и качество работы сотрудников.
Виды CRM по типу выполняемых задач
CRM-системы по уровням обработки информации отвечают за конкретные задачи. Есть четыре уровня: операционная, аналитическая, коллаборационная, комбинированная.
Операционная
Операционная обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с начальной информацией и контактами, формирует отчетность. Эту CRM разработчики часто внедряют в другие расширенные системы управления — отдельно она не так популярна из-за ограниченности своих функций.
Аналитическая
Платформы, предназначенные для аналитиков и маркетологов. Такие системы обычно обладают тем же функционалом, что и операционные, но дополнительно позволяют оценивать результаты продаж. Аналитическая в режиме онлайн анализирует эффективные площадки продвижения компании, прогнозирует объемы продаж и рентабельность сделок, помогает сегментировать аудиторию. Иными словами, CRM показывает, на каких площадках клиенты покупают чаще, когда и почему срываются сделки, и на какой объем выручки можно рассчитывать в текущем периоде.
Коллаборационная
Коллаборационная CRM собирает обратную связь от клиентов или передает сообщения от компании клиенту. Это может быть напоминание о записи к специалисту, уведомление об изменении статуса заказа. Эти системы узконаправленные, поэтому отдельно на рынке их не продают, но могут разработать «под ключ» в виде индивидуального решения.
Комбинированная
Комбинированная система включает элементы разных типов CRM и популярна у компаний. С помощью них можно автоматизировать документооборот, сбор и обработку информации от клиентов, оценивать эффективность всех рекламных инструментов, собирать отчеты продаж и работы менеджеров, сегментировать клиентов. Этот тип CRM-систем внедряют в крупных компаниях с большим потоком клиентов.
Как заказать настройку CRM в компании «Айтекс»
Компания «Айтекс» является Золотым сертифицированным партнёром Битрикс24 с многолетним опытом продаж, настройки и сопровождения программ Битрикс24. Заказать внедрение (настройку) CRM вы можете следующими способами:
- Оставить заявку на сайте, нажав на кнопку «Заказать услугу».
- Заказать обратный звонок на сайте. Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время и ответит на интересующие вас вопросы
- Написать нам на почту bitrix24@itex.ru
Обращайтесь в компанию «Айтекс». Мы с радостью поможем вашему бизнесу стать эффективнее.