Когда услуга считается навязанной
У клиента есть право купить и оплатить только то, что ему нужно.
Представим ситуацию. У предпринимателя магазин велотоваров. К нему приходит покупатель и выбирает в торговом зале велосипед с ценником 30 000 ₽. Эту модель выкатывают со склада, покупатель идёт расплачиваться и на кассе ему сообщают, что с него 32 000 ₽. На вопрос, откуда взялись ещё 2000 ₽, ему отвечают, что это за обязательную предпродажную подготовку. У велосипеда отрегулировали тормоза и скорость, подкачали колёса. Эту услугу и добавили в чек. Покупатель спорит: он мог и сам настроить тормоза. Но продавец объясняет, что без предпродажной подготовки они велосипеды не продают.
Предпродажная подготовка велосипеда, которую покупатель не заказывал — это навязанная услуга. Про такие услуги сказано в п. 5 и 6 ч. 2 ст. 16 Закона о правах потребителей.
Что будет предпринимателю за навязанную услугу
За услугу, которую клиент не заказывал, он не платит. А если оплата уже прошла, он может требовать её назад. Ещё клиент может потребовать возместить свои убытки. На выплаты у предпринимателя есть 10 дней.
В случае с велосипедом покупатель может не платить за предпродажную подготовку. А если уже оплатил, магазин должен оформить возврат 2000 ₽. Сверху покупатель может спросить свои убытки, например, за проезд к магазину для решения вопроса о возврате, если заметил позицию в чеке только дома.
Если не вернуть деньги и довести спор до суда, клиент отсудит ещё расходы на юриста, моральный вред и потребительский штраф в половину выигранных денег — п. 6 ст. 13 и ст. 15 Закона о правах потребителей. Так навязанная услуга может выйти предпринимателю убытками по сумме в пару-тройку раз выше.
За навязывание услуг есть штраф от Роспотребнадзора. Покупатель велосипеда мог бы написать туда жалобу на магазин. Штраф для ИП от 2000 до 4000 ₽, для компаний от 20 000 до 40 000 ₽ — ч. 2.1. ст. 14.8 КоАП РФ.
Как законно продавать дополнительные услуги
Предприниматель может предлагать клиентам сколько угодно дополнительных товаров и услуг. Вот как это делать безопасно.
- На дополнительную услугу клиент должен согласиться письменно. Если по своему формату услуга не предполагает бумаг, в случае спора устное согласие клиента придётся доказать.
- Нельзя продавать одну услугу или товар с условием обязательной покупки чего-то ещё — точно как в случае с нашим велосипедом и предпродажной подготовкой.
- При онлайн-продажах заказ не должен автоматом попадать в корзину с дополнительной платной услугой. Рядом с дополнительными товарами и услугами нельзя по умолчанию ставить галочки о покупке (пока это позиция Роспотребнадзора, но скоро такое правило появится в Законе о правах потребителей — законопроект № 787328-8).
Магазину велотоваров нужно было сделать так. Предпродажную подготовку велосипедов предложить во время показа велосипеда, сразу назвать цену. Как вариант — добавить в ценник эту услугу как дополнительную на выбор покупателя. Если клиенту подготовка не нужна, продать велосипед без неё. А если нужна, дать подписать согласие на услугу с перечнем работ мастера и только потом включать в чек ещё одну позицию. Подпись клиента на согласии защищает магазин от возврата денег, штрафов и компенсаций.
Отдельные правила по допуслугам есть для общепита
Гости кафе и ресторанов приходят есть и пить. Все услуги, не связанные с подачей блюд, считаются дополнительными. Например, живая музыка или игровая комната с аниматором. Как законно предложить и включить в чек такие услугу, разобрали здесь: Как барам и ресторанам предлагать клиентам дополнительные услуги, чтобы не получить штраф.
Обложка — AnnaStills / Shutterstock.сom / Fotodom