В бизнесе есть две крайности: хаос и жёсткая бюрократия. В первом случае сотрудники делают всё «как получится», и это приводит к ошибкам, потерянному времени и путанице. Во втором – работа замедляется из-за бесконечных согласований, отчётов и сложных регламентов. Где найти баланс?
Стандарты нужны, когда бизнес сталкивается с повторяющимися проблемами: клиенты получают разный уровень сервиса, сотрудники делают одну и ту же работу по-разному, а решения принимаются в хаосе. Но важно не перегнуть палку – слишком жёсткие правила могут убить гибкость компании.
Как понять, что вашей компании пора внедрять стандарты – и как не превратить их в бесполезную бюрократию?
Когда компании нужны стандарты
1. Если сотрудники тратят кучу времени на вопросы
«А кто этим занимается?»
«Как это делать?»
«Где найти инструкцию?»
Если в вашей компании эти вопросы звучат регулярно, значит, процессы размыты. Сотрудники не понимают, кто за что отвечает, как оформлять документы, куда передавать заявки и кому согласовывать работу.
Когда бизнес маленький, это ещё можно терпеть. Но чем больше людей в команде, тем выше риск, что однажды работа просто встанет из-за хаоса.
Что делать?
- Определить зоны ответственности и прописать их. Это не значит, что нужно составлять сотни страниц регламентов. Достаточно коротких, понятных инструкций.
- Сделать процесс передачи информации удобным: внятная база знаний, структурированные чаты, быстрый доступ к нужным материалам.
- Назначить ответственных за ключевые направления.
2. Если клиенты жалуются на разный уровень сервиса
Один менеджер отвечает быстро, другой – через неделю. Один специалист решает проблему за 5 минут, другой – часами. Клиенты замечают такие несоответствия и теряют доверие к компании.
Пример: представьте, что вы приходите в кафе. Один официант приносит заказ за 10 минут, другой – за 40. Если это повторяется, вы перестаёте понимать, чего ожидать, и, скорее всего, больше не вернётесь в это место.
Что делать?
- Определить минимальный стандарт работы: за сколько минут менеджер должен ответить клиенту, какие этапы прохождения заказа обязательны.
- Обучить сотрудников и внедрить единый подход.
- Ввести простые чек-листы – когда сотрудник понимает, как действовать в типичных ситуациях, работа идёт быстрее.
3. Если сотрудники уходят – и всё рушится
Частая проблема бизнеса: процессы завязаны на конкретных людях. Ушёл ключевой сотрудник – и никто не знает, что делать.
Это как если бы авиакомпании нанимали пилотов без обучения и документации. Один летает так, другой – по-другому. Пока они работают – всё нормально. Но что, если кто-то уходит, и новый пилот не знает, как именно лететь по этому маршруту?
📌 Что делать?
- Сделать так, чтобы информация оставалась в компании. Это не значит «прикручивать жёсткие регламенты», но хотя бы фиксировать базовые процессы.
- Внедрить систему обучения новых сотрудников. Даже простой вводный курс ускорит адаптацию.
- Разделить знания между несколькими людьми, чтобы бизнес не зависел от одного человека.
Как не скатиться в бюрократию
Есть компании, где всё зарегламентировано настолько, что люди вместо работы пишут отчёты. Стандарты должны помогать, а не усложнять жизнь.
3 принципа, чтобы не перегнуть палку:
1️⃣ Писать регламенты не ради регламентов
Если стандарт не помогает работать быстрее и проще – он не нужен.
2️⃣ Контролировать только действительно важное
Чем больше уровень доверия, тем меньше нужны жёсткие рамки. Не всё нужно прописывать и утверждать.
3️⃣ Объяснять смысл стандартов
Люди не будут следовать правилам, если не понимают, зачем они нужны. Любые изменения стоит внедрять постепенно и с разъяснениями.
Если бизнес работает без стандартов, всё держится на отдельных людях, и компании сложно расти. Но если переборщить с регламентами – процесс превратится в бюрократическую машину.
Важно найти баланс: создать понятные, удобные и работающие правила, которые упрощают работу, а не делают её сложнее.
Как у вас в компании – больше хаоса или стандартизации? На экскурсии в Кванте мы покажем, как выстроить процессы так, чтобы сотрудники работали по стандартам, а бизнес масштабировался без постоянного контроля. Запишитесь и узнайте,как освободить время для стратегических задач!