Массовые отказы на Wildberries — это распространенная проблема для многих продавцов, и в сети можно найти множество реальных историй об этом.
Стоит заметить, что массовых отказов было значительно меньше в период предоплаты товара, а введение постоплаты развязало руки недобросовестным покупателям и конкурентам. В период платных возвратов у нас вообще не было массовых отказов. Что говорит юрист, разобрали в статье https://dzen.ru/a/Z6yUDC30o3VYMGYr
Вот что отвечает WB на просьбу разобраться с массовыми заказами и отказами в регионы:
У нас также самый большой массовый отказ в количестве 80 единиц случился на следующий день после объявления новости о том, что есть опция Дополнительная защита от массовых заказов конкурентов с комиссией 0,75% от оборота.
Введение платной опции “Дополнительная защита от массовых заказов конкурентов” вызвало у многих продавцов негативную реакцию. Они считают, что Wildberries перекладывает ответственность за борьбу с недобросовестными действиями на самих продавцов, взимая за это дополнительную плату.
Теоретически, возможно, что кто-то внутри площадки мог быть заинтересован в том, чтобы “продемонстрировать” необходимость и эффективность опции “Дополнительная защита”, организовав массовый отказ, чтобы убедить продавцов в ее ценности.
Массовые отказы увеличивают оборот компании, т.к. Wildberries получает комиссию с каждого заказа, даже если он впоследствии отменен, а также массовые отказы приводят к увеличению количества логистических операций и, соответственно, к увеличению доходов Wildberries от логистических услуг.
Однако, есть у массовых отказов и обратная сторона медали для WB:
Массовые отказы создают огромную дополнительную нагрузку на пункты выдачи заказов (ПВЗ) и сортировочные центры.
На пункты выдачи заказов (ПВЗ):
- Огромное количество возвращаемого товара: ПВЗ сталкиваются с наплывом возвращаемых товаров, которые необходимо принять, обработать, упаковать и подготовить к отправке обратно на склад.
- Нехватка места: Возвращенные товары занимают значительное место в ПВЗ, что приводит к нехватке места для хранения других заказов и создает хаос.
- Увеличение времени ожидания: Обслуживание клиентов, оформляющих возвраты, занимает больше времени, чем выдача заказов, что увеличивает время ожидания для всех покупателей.
- Нагрузка на персонал: Сотрудники ПВЗ вынуждены работать в режиме повышенной нагрузки, обрабатывая большое количество возвратов и отвечая на вопросы недовольных клиентов.
- Увеличение ошибок: В условиях повышенной нагрузки возрастает вероятность ошибок при обработке возвратов, что может привести к задержкам и путанице.
- Конфликтные ситуации: Недовольные покупатели, столкнувшиеся с проблемами при возврате товаров, могут вступать в конфликты с сотрудниками ПВЗ.
На сортировочные центры:
- Увеличение объема обрабатываемого товара: Сортировочные центры сталкиваются с резким увеличением объема товаров, подлежащих сортировке и перераспределению.
- Увеличение нагрузки на оборудование: Оборудование сортировочных центров (конвейеры, сканеры, автоматизированные системы) работает в режиме повышенной нагрузки, что увеличивает вероятность поломок и сбоев.
- Задержки в обработке заказов: Увеличение объема обрабатываемого товара приводит к задержкам в сортировке и отправке заказов, что негативно сказывается на сроках доставки.
- Нехватка персонала: Для обработки возросшего объема товара требуется больше персонала, что может быть проблемой в периоды пиковой нагрузки.
- Сложность в отслеживании товаров: Увеличение объема товаров и количества операций усложняет отслеживание конкретных товаров и повышает вероятность их потери или повреждения.
- Увеличение затрат: Обработка возвратов требует дополнительных затрат на персонал, оборудование и логистику.
Массовые отказы приводят к убыткам у продавцов, что может негативно сказаться на их мотивации и желании работать с Wildberries и привести к оттоку продавцов.
Что Wildberries может сделать для решения проблемы:
- Пересмотреть систему заказа товара: Рассмотреть возможность полной предоплаты при массовом заказе.
- Пересмотреть систему оплаты логистики: Рассмотреть возможность полной компенсации расходов на логистику при массовых отказах заказчиком.
- Усилить контроль за недобросовестными покупателями: Разработать эффективные механизмы выявления и блокировки аккаунтов покупателей, злоупотребляющих правом на возврат.
Таким образом, несмотря на то, что массовые отказы могут создавать некоторые краткосрочные выгоды для WB, долгосрочные преимущества от их предотвращения значительно перевешивают.
Wildberries должен рассматривать борьбу с массовыми отказами как стратегическую задачу, направленную на создание более благоприятной и безопасной среды для всех участников рынка, а не только ради получения своей прибыли.
А вы сталкивались с массовыми отказами на WB?