Как проводить клиентские интервью (кастдевы) и зачем они нужны бизнесу?

Как понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты? Почему они выбирают конкурентов, игнорируют ваши предложения или сомневаются в покупке? Обычные опросы не дают ответов, а вот правильно проведённые клиентские интервью (кастдев) позволяют увидеть реальную картину.

В статье разберём, как выявлять боли клиентов, задавать правильные вопросы и использовать инсайты для роста бизнеса.

(Customer Development) — это глубинные интервью с клиентами, позволяющие понять их настоящие потребности. Многие предприниматели путают кастдев с обычными опросами, но разница огромна: здесь мы не просто собираем мнения, а выявляем реальные боли, опыт и желания клиентов.

Если предприниматель регулярно не проводит кастдэвы, он работает на догадках, что ведёт к ошибкам: не те офферы, неверные гипотезы, потраченные впустую бюджеты. Правильно проведённые кастдевы помогают:

• Избежать ошибок в маркетинге и продажах. Вы узнаете, что действительно важно клиентам.
• Проверить гипотезы. Не нужно гадать — есть возможность протестировать идеи перед запуском.
• Создать точный оффер. Когда клиент видит предложение, которое описывает его ситуацию, он сразу понимает, что это решение для него.
• Экономить ресурсы. Вы перестаёте сливать бюджеты на рекламу, которая не работает.

Как подготовиться к клиентским интервью?

Перед тем как проводить интервью с клиентами, нужно:

1. Определить цель — что вы хотите узнать? Например, почему клиенты отказываются от покупки или как они выбирают среди конкурентов.
2. Выбрать респондентов — кого будете интервьюировать (лояльных клиентов, отказников, потенциальных клиентов).
3. Подготовить вопросы — ориентируйтесь на боли, ожидания, прошлый опыт клиента.
4. Продумать мотивацию — почему клиенту стоит уделить вам время? Можно предложить бонус за участие: чек-лист, скидку, бесплатную консультацию.

Ключевая цель кастдевов — понять, чего действительно хотят клиенты, какие у них есть проблемы и что для них важно.

Для этого нужно выяснить:

• Цели: Какие задачи клиент хочет решить с вашей помощью?
• Боли: Какие проблемы его беспокоят? Что мешает ему двигаться вперед?
• Мечты: Какую идеальную ситуацию он представляет для себя?
• Цену: Сколько клиент готов платить за решение своей проблемы
• Особенности продукта: Что он считает обязательным в вашем продукте?
• Результат: Удалось ли ему достичь желаемого результата с другими решениями?
• Кому он уже обращался: Узнайте названия компаний, услугами которых клиент пользовался.

Кого приглашать на кастдевы?

1. Лояльных клиентов. Люди, которые уже купили ваш продукт и довольны им, дадут вам представление о том, что вы сделали правильно.
   Пример: У вас строительная компания. Проведите интервью с клиентами, которые успешно завершили ремонт или строительство и остались довольны качеством работы.
2. Клиентов, которые отказались. Это настоящая золотая жила для анализа. Почему они не купили? Была ли проблема в цене, продукте, доводах продавца?
   Пример: Владелец салона красоты звонит клиенту, который записался на услугу, но не пришел: «Могу ли я узнать, что помешало вам воспользоваться нашей услугой?»
3. Потенциальных клиентов. Люди, которые находятся в вашей целевой аудитории, но пока не знают вас или не обращались к вам. Это помогает протестировать новый продукт или гипотезу.
   Пример: Вы создаете новую программу тренировок. Пригласите на интервью людей, которые посещают другие фитнес-студии.

Почему важно говорить «на языке клиента»?

Чтобы ваши продукты и предложения действительно резонировали с клиентами, важно использовать их собственные формулировки для описания проблем.

Пример:
Клиент думает: «У нас нет клиентов».
Вы предлагаете: «Мы решим проблему с лидогенерацией».

Что здесь не так?
Формулировка «лидогенерация» может быть понятна вам, но для клиента это звучит сложно и непонятно.

Чтобы его зацепить, важно сказать: «Мы поможем вам привлечь больше клиентов».

Как добиться эффекта «о, это про меня»?

1. Слушайте формулировки клиента.
   Во время кастдевов записывайте его слова дословно. Это поможет понять, как он описывает свои боли и желания.
2. Используйте эти формулировки в своем предложении.
   Когда вы говорите так, как привык клиент, он чувствует, что вы понимаете его проблемы. Это создаёт доверие.
3. Сфокусируйтесь на результатах.
   Клиент должен видеть, что ваше решение ведет его к желаемой цели.

Важно: Не предлагайте готовые решения, пока не узнаете, как клиент сам формулирует свою проблему. Ваша задача — адаптироваться под его восприятие.

Как провести кастдев? Пошаговый план

1. Подготовка вопросов. Начните с базового списка вопросов. Для удобства используйте готовый шаблон.
2. Приглашение на интервью. Используйте соцсети, чаты или личные сообщения.
   
   Пример (для сферы производства или услуг): Здравствуйте, [Имя]! Мы работаем над тем, чтобы сделать наши услуги ещё более удобными и качественными. Нам важно узнать ваш опыт – с какими задачами сталкивались, что понравилось, а что можно улучшить. Это займёт всего 15-20 минут, а в благодарность мы подготовим для вас небольшой бонус – скидку на следующую услугу/приоритетную запись/дополнительный сервис. Будет удобно пообщаться в ближайшие дни?
3. Заполнение таблицы
   — Во время интервью записывайте ответы каждого клиента в отдельную колонку. Пример: В колонке «1 респондент» фиксируйте дословные ответы первого клиента.
   — Фиксируйте фразы клиента без изменений. Например, если он говорит: «Мне сложно понять, как вести учет», запишите это так, а не «Клиенту не хватает навыков в бухгалтерии».
   — Если клиент уклончиво отвечает, задайте уточняющий вопрос, например: «Можете рассказать подробнее?»
4. Обработка данных. После проведения нескольких интервью:
   — Выделите повторяющиеся боли, цели и мечты клиентов.
   — Отметьте фразы, которые можно использовать в маркетинговых материалах.
   — Если заметили новые вопросы, которые помогут глубже понять клиента, добавьте их в таблицу.
5. Использование данных. Заполненная таблица станет вашим инструментом для анализа:
   — Какие сегменты клиентов у вас есть?
   — Какую ценность они ищут?
   — Как адаптировать ваше предложение под их потребности?

Продажи через кастдевы

Кастдевы — это не только исследование, но и возможность продавать. Если клиент видит, что вы понимаете его проблемы, вероятность покупки резко возрастает.

Как встроить продажи в кастдевы?

1. Доверие через вопросы.
   В процессе интервью вы показываете, что разбираетесь в проблеме. Клиент чувствует: «Эти люди понимают мою ситуацию».
2. Подведение к решению.
   После обсуждения боли уточните: «Хотите ли вы решить эту проблему? Это важно для вас?»
   Если клиент подтверждает, предложите решение:
   «Я понимаю вашу ситуацию и могу предложить решение, которое это решит. Вот отзывы и результаты других клиентов. Готовы попробовать?»

Пример диалога:
- «Спасибо за уделенное время. Было ли вам полезно обсуждение?»
- «Вы действительно хотите улучшить эти процессы/решить эту проблему? Это важно для вас?»
- «У меня есть решение, которое поможет вам достичь цели. Хотите узнать больше?»

Кастдевы — не разовая акция, а регулярный процесс. Бизнес, который слушает своих клиентов, всегда на шаг впереди. Если хотите повышать продажи и лояльность аудитории, начните с кастдева. Это самый эффективный способ узнать, чего действительно хотят клиенты, и предложить им идеальное решение.

Хотите ещё больше инструментов, шаблонов и практических методик для повышения эффективности бизнеса?

Подписывайтесь на мой Telegram-канал и YouTube, где я разбираю работающие стратегии и делюсь полезными материалами!

Начните знакомство с полезных материалов:

• Как проводить рабочие группы так, чтобы они приносили результат?
• Пошаговая инструкция: как правильно провести анализ конкурентов
• Как удержать клиентов без скидок и уговоров?