Сегодня мы хотим поговорить о клиентах. Понятно, что клиентов можно разделять по-разному. В зависимости от этого деления будет применяться разная тактика работы с ними.
Сегодня давайте классифицируем клиентов по количеству и частоте посещений. По этому признаку всех клиентов салона можно условно разделить на шесть больших групп:
· Постоянные клиенты
· Постоянные, но ветреные
· Совершенно новые
· Новые, формируем привычку
· Потерянные клиенты (за последние 12 календарных месяцев)
· Совсем потерянные
Основные отчеты в CRM, по которым мы выявляем этих клиентов:
- Потерянные клиенты - показывает карту хождения каждого клиента на протяжении 12 месяцев.
- Клиенты. Основные фильтры. Новые за период. Не были определенное количество времени.
- ROI - показывает карту хождения новых клиентов.
Давайте сначала разберём что определяет каждую эту группу.
1. Постоянные клиенты
Постоянные клиенты это те, кто ИМЕЕТ ПРИВЫЧКУ ходить именно к вам. Да, возможно, эта привычка распространяется ещё на пару салонов. Но если у них спросят где они стригутся или делают маникюр, то они должны назвать ваш салон!
Такие клиенты — ваше «ВСЁ!»
Как мы их холим и лелеем
- Особые подарки на день рождения: к общему бонусу можно добавить что-то приятное, например, праздничную укладку. Никаких материальных подарков! Вы оказываете услуги, и подарок должен ассоциироваться с вашим салоном, а не с Nescafé или Абрау Дюрсо.
- Индивидуальные ежемесячные абонементы.
- Особые условия лояльности: например, если всем начисляется кэшбэк 10%, то им — 15%. И всё это должно быть обязательно озвучено «на каждом углу»!
- Ежеквартальный опрос клиентов: что им нравится, что не нравится.
И, конечно, внимательно следим за их поведением.
Как мы это делаем?
- Создаём группу «Постоянные клиенты» и заносим клиентов туда.
- Заходим в отчёт «Потерянные клиенты», выбираем группу «Постоянные клиенты» и каждую неделю проверяем, чтобы у ВСЕХ этих клиентов были записи в будущее.
2. Постоянные, но ветреные клиенты
Как мы их выявляем?
- Открываем отчет «Потерянные клиенты»
- Выбираем период - первый и шестой месяц из 12 назад. Сравниваем с 7 месяцем и применяем фильтр 12 месяцев.
- Отмечаем галочками тех, кто вроде бы ходит, но стабильности в этом хождении нет.
- Помещаем их в группу «Постоянные, но ветреные»
И начинаем работу с ними.
Перезаписываем по схеме:
- Предложение записаться
- Предложение записаться с дополнительной акцией (Например, у нас в феврале акция - при записи на 2 услуги скидка на обе 10%)
- Предложение горячих окон
Как только они пришли в салон, им нужно предложить акцию, которая действует не более 30 дней.
У кого есть бонусная программа лояльности, можно ввести бонусы, которые можно списать на услуги в течение 30 дней и потом бонусы сгорают.
Если у вас нет бонусной программы, то можно выдавать купоны, например на 500 рублей, которые также действительны только в течение 30 дней.
Также этой группе предлагаем воспользоваться новинкой – ежемесячными абонементами.
Нужно сразу продумать общие абонементы, подходящие для всех и индивидуальные, которые вы будете предлагать конкретному клиенту, набирая услуги клиенту согласно его заказу и сразу зная какую скидку вы на него дадите.
3. Новые клиенты, которые пришли 1 раз
Тут все очень строго и должно работать как часы. Помните «у вас не будет второй возможности произвести первое впечатление!». Если клиенту не понравится, то он второй раз к вам точно не придет.
По статистике лучший показатель тех, кто пришел второй раз, не превышает 25%. Второй и третий раз – это самые трудные разы!
План работы с такими клиентами:
- Сначала администратор интересуется о том «как все прошло».
- Далее администратор предлагает выбрать клиенту 3 сертификата на 500-1000 рублей (суммы указаны для Москвы), которые он может использовать для знакомства с другими услугами в салоне в течение 3 месяцев.
- Далее если у вас есть мобильное приложение вы вместе с клиентом устанавливаете его на телефон клиента (За это тоже можно давать еще один сертификат).
- Затем администратор предлагает записаться на следующий раз.
- Далее помещаем этих клиентов в группу «Второй раз».
- Через пару дней владелец салона обязательно пишет сообщение от себя с благодарностью, что человек стал клиентом салона и спрашивает все ли понравилось, есть ли какие-то вопросы, и что он всегда на связи.
Теперь самое главное – проследить, чтобы эти клиенты пришли во второй раз. Это также постоянная ежедневная работа. Такой клиент ни в коем случае не должен уйти с ваших радаров.
Если он два раза перенес запись, то переносим его в группу «Потерянные клиенты» (о ней речь пойдет ниже) и начинаем работать уже более агрессивно.
4. Новые клиенты, формируем привычку
После того как клиент пришел второй раз, обязательно нужно перезаписать его на третий раз и дать памятку для ознакомления с вашими ежемесячными абонементами, чтобы эта мысль начала медленный рост в его голове.
Также не забываем перенести этого клиента из группы «Второй раз» в «Третий раз» и также очень внимательно отслеживаем приход.
Далее наша задача - тех, кто пришел третий раз, перевести в постоянные. Делаем группу «Перевод в постоянные». Для этого мы начинаем использовать те же механизмы, которые мы используем для постоянных, но ветренных. Также для них хорошо подойдут такие акции как скидка на 2 и 3 услугу для услуг сделанных в один день.
5. Потерянные в течение 12 месяцев
Для данных клиентов отлично подойдут счастливые часы в непопулярное время или горячие окна.
Лучше всего когда предложение со скидкой еще подкрепляется какой-то услугой в подарок.
Рассылки по данной группе клиентов нужно давать не реже одного раза в месяц, лучше на регулярной основе.
6. Группа клиентов, которые были более 12 месяцев назад
Эти клиенты почти равны тем, которые вы привлекаете как новых. К ним стоит применять самые "агрессивные" стратегии. Прежде всего горячие окна.
Ставьте лайки и подписывайтесь на канал! 👍😃
Читать еще: