Конкуренция на маркетплейсах растет, а борьба за слоты на поставку не утихает. Продавцы понимают, что качественная логистика — это не только своевременная отправка товара, но и один из инструментов повышения рейтинга и лояльности покупателей.
Клиенты, не получившие заказ вовремя или столкнувшиеся с трудностями при оформлении возврата, больше не вернутся к продавцу. И наоборот, если у покупателей был отличный опыт получения товара, они с большей вероятностью продолжат заказывать у вас.
Сегодня поговорим о том, как можно влиять на лояльность клиентов с помощью логистики и фулфилмента.
Ошибки, которые убивают лояльность
К числу наиболее распространенных проблем, возникающих в процессе выполнения заказов, относятся:
- Задержки в обработке заказов.
- Ошибки в процессе комплектации и упаковки.
- Длительные сроки доставки.
- Проблемы с возвратом товара.
- Медленное решение вопросов.
Избежать ошибок невозможно, поэтому основная задача селлера — минимизировать их количество и научиться быстро реагировать при их возникновении. Мы собрали несколько стратегий, которые помогут вам улучшить отношение клиентов с помощью доставки и фулфилмента.
FBO и FBS как способы влияние на лояльность
Выбор модели работы на маркетплейсах влияет на лояльность клиентов, так как определяет качество обслуживания, скорость доставки и общий опыт взаимодействия с брендом.
При работе по FBO (Fulfillment by Ozon/Wildberries), продавец отправляет товар на склад маркетплейса, а затем площадка берет на себя хранение, упаковку и доставку.
Плюсы:
- Упрощенное управление логистикой.
- Повышенный приоритет в выдаче товаров.
Минусы:
- Стоимость хранения и обработки.
- Ограниченный контроль над товаром.
FBO позволяет продавцу сосредоточиться на улучшении качества товаров и маркетинге, что косвенно влияет на удовлетворенность клиентов. При этом, ограниченный контроль над товаром может стать проблемой, если маркетплейс допустит ошибки (например, повреждение товара или неправильную упаковку).
На FBS (Fulfillment by Seller)селлер самостоятельно хранит, упаковывает и отправляет заказы покупателям.
Плюсы:
- Гибкость в управлении запасами.
- Отсутствие складских расходов маркетплейса.
Минусы:
- Ответственность за сроки доставки.
- Требуется организовать эффективный процесс логистики.
Если вы работаете по модели FBS, важно оперативно обрабатывать поступающие заказы: быстро их комплектовать и вовремя передавать в пункты приема. Если рейтинг продавца снижается до критического уровня, Wildberries рекомендует отправлять заказы «как можно скорее», используя круглосуточные точки приема.
Wildberries предпочитает контролировать весь процесс самостоятельно, что объясняет их жесткие требования к продавцам, работающим со своих складов.
❗ При этом важно помнить: задержка с отправкой заказа — это плохо, но его отмена еще хуже. Помимо падения рейтинга, продавцу грозит штраф в размере 35% от стоимости товара. Поэтому старайтесь избегать ситуаций, при которых заказ приходится отменять.
Чтобы избежать потенциальных ошибок, селлеры делегируют логистику фулфилмент-оператору. Фулфилмент — это комплекс услуг, включающий хранение товаров, их обработку, упаковку, доставку и даже возвраты. Селлеры передают все логистические задачи профессионалам, а сами сосредотачиваются на развитии бизнеса.
Но как фулфилмент влияет на лояльность клиентов? Рассмотрим несколько ключевых аспектов.
Быстрая доставка как конкурентное преимущество
Исследования показывают, что 41% онлайн-покупателей отказываются от покупки из-за высокой стоимости доставки. А поскольку крупные компании электронной коммерции предлагают бесплатную доставку в течение двух дней, покупатели ожидают такого же сервиса и от маркетплейсов.
Один из способов убедиться в том, что предлагаемые вами варианты доставки соответствуют ожиданиям клиентов, — это работать с фулфилментом. Вместо того чтобы отправлять все заказы из одного центра, вы экономите время и деньги, доставляя товар из ближайшего к клиенту склада.
❗ Если ваши клиенты расположены по всей стране, вы можете сократить количество зон доставки, распределив свои запасы по складам.
Фулфилмент также помогает контролировать остатки на складах. Если карточка активна, но возможности для заказа нет, алгоритмы будут занижать позиции товара в поиске, а вместе с ним — и ваш рейтинг.
Привлекайте внимание к бренду с помощью упаковки
Упаковка — это первое, что видит клиент, получая заказ. Часто упаковка товара находится в самом низу списка приоритетов компаний. И это огромная ошибка. Коробка или пакет — это первые эмоции, которые испытывает покупатель при получении товара. Игнорировать этот важный аспект — значит упустить возможность создать положительное впечатление и улучшить восприятие бренда. Небрежная упаковка может испортить впечатление даже от самого качественного товара.
Фулфилмент-центры используют профессиональное оборудование и материалы, чтобы каждая посылка выглядела аккуратно и доставлялась без повреждений.
❗ По данным Dotcom Distribution, 52% потребителей, скорее всего, совершат повторные покупки у онлайн-продавцов, которые предоставляют премиальную упаковку, а 40% потребителей поделятся изображением посылки в социальных сетях, если она будет в уникальной упаковке.
Кроме того, вы можете добавить элементы персонализации, например, открытки с благодарностью или образцы новых товаров. Это создает у клиента ощущение заботы и повышает его лояльность.
Образцы продукции могут соответствовать сезону или времени года или использоваться для продвижения новых продуктов. Вы даже можете включить образцы тех же товаров, которые приобрели ваши клиенты: они поделятся пробниками с друзьями и родственниками.
Если вы делегируете доставку, обязательно выберите поставщика услуг, который позволит вам использовать индивидуальные коробки и вкладыши, чтобы ваши посылки действительно выделялись.
Опять же, персонализация сопряжена с дополнительными сложностями, поэтому стоит проанализировать данные о заказах за прошлые периоды, учесть складские запасы и будущие цели продаж и разработать план, который будет иметь смысл именно для вас.
Делегируйте возвраты
Возвраты — это неизбежная часть бизнеса на маркетплейсах. Но если процесс возврата сложный и долгий, клиент вряд ли захочет совершать повторные покупки.
Даже при идеальной логистике возвраты неизбежны. Важно минимизировать их негативное влияние.
Советы:
- Оперативно реагируйте на запросы покупателей.
- Убедитесь, что описание товара соответствует реальности.
Контролируйте качество товаров перед отправкой. - Анализируйте причины возвратов и работайте над улучшением.
Фулфилмент-центры берут на себя обработку возвратов, делая этот процесс максимально простым и быстрым для покупателя и селлера.
Как это работает: курьер забирает возвраты со склада маркетплейса, фулфилмент-центр расформировывает груз и возвращает товары на свой склад. При такой схеме работы вы избежите утилизации и сэкономите средства за хранение товара в распределительном центре. А ваши клиенты получат деньги за возврат быстрее.
Автоматизация для снижения издержек
Человеческий фактор — это всегда риск. При самостоятельной обработке заказов возможны ошибки: неправильный товар, неверное количество, опечатки в документах. Вряд ли вы сможете удержать клиента и получить от него 5 звезд, если ему придет пакет с неправильным вложением или испорченным товаром.
Фулфилмент-центры используют автоматизированные системы, которые сводят такие ошибки к минимуму. Например, программное обеспечение для управления складом (WMS) регулирует все процессы, от приемки до отгрузки. Роботы-сборщики (AMR) перемещают товары по складу, а RFID-метки и системы компьютерного зрения проверят качества товаров и упаковки.
Как выбрать подходящего фулфилмент-партнера
Лояльность клиентов — это не случайность, а результат продуманной стратегии. Фулфилмент позволяет вам сосредоточиться на развитии бизнеса, обеспечивая при этом высокий уровень обслуживания покупателей. Быстрая доставка, аккуратная упаковка, удобные возвраты создают положительный опыт, который заставляет клиентов возвращаться снова и снова.
При выборе партнера важно учитывать несколько факторов:
- География складов. Чем ближе склад к вашему целевому рынку, тем быстрее будет доставка.
- Технологии. Современное оборудование и программное обеспечение позволяют минимизировать ошибки и ускорить обработку заказов.
- Адаптивность. Услуги должны быть адаптированы под ваши потребности, будь то индивидуальная упаковка или особые условия хранения.
- Легальность. Вы должны иметь возможность отслеживать каждый этап выполнения заказа.
Компания ПростоДоставка уже несколько лет помогает селлерам российских маркетплейсов повышать лояльность клиентов с помощью профессионального фулфилмента. С нами вам доступны:
- Современные склады в ключевых регионах России.
- Менеджер, который быстро решает все вопросы.
- Упаковка по стандартам маркетплейсов, включая возможность брендирования упаковки.
- Полный цикл услуг: от хранения и обработки заказов до доставки и возвратов.
- Прозрачная отчетность и круглосуточная поддержка.
Услуга «Спецрейс», с которой вы обгоните всех конкурентов по скорости и географии поставок.
Если вы хотите повысить лояльность своих клиентов благодаря скорости доставки и качественной упаковке, оставляйте заявки в ТГ или на сайте. Мы поможем вам настроить процессы так, чтобы каждый ваш клиент остался доволен.
Напишите нам прямо сейчас и получите бесплатный анализ вашей логистики.