Все мы сталкивались с ними: клиентами, которым ничего не угодишь. Для них всё, что вы делаете, — недостаточно хорошо, или всё — неправильно, или вы виноваты во всём, что от вас не зависит. Придирчивый клиент, как правило, таков во всех ситуациях. Вероятно, дело не только в вас. Возможно, это просто черта его характера — стремление к недостижимому совершенству. Что же делать, столкнувшись с таким сложным клиентом? Вот пять советов, которые могут помочь: Удачи в продажах! Шон МакФи Управляющий директор MTD Sales Training Наш сайт и сообщества:
Официальный сайт ACHIVX.COM
Сообщество в VK
Канал в DZEN
5 способов работы с придирчивыми клиентами
Все мы сталкивались с ними: клиентами, которым ничего не угодишь. Для них всё, что вы делаете, — недостаточно хорошо, или всё — неправильно, или вы виноваты во всём, что от вас не зависит. Придирчивый клиент, как правило, таков во всех ситуациях. Вероятно, дело не только в вас. Возможно, это просто черта его характера — стремление к недостижимому совершенству. Что же делать, столкнувшись с таким сложным клиентом? Вот пять советов, которые могут помочь:
- Задокументируйте всё. Убедитесь, что всё, что вы планируете для клиента (будь то техническое задание, соглашение об уровне обслуживания или простой договор), оформлено надлежащим образом. Это устанавливает правила, которые вы оба принимаете, и должно быть безупречно с вашей стороны.
- Работайте в соответствии с установленными стандартами. Не уклоняйтесь от своих обязанностей и не пытайтесь сэкономить. Придирчивый клиент заметит всё, поэтому, если вы что-то устанавливаете, убедитесь, что вы убрали за собой, упаковали всё и не оставили поводов для нареканий. Обещали — выполните. Будьте безупречны во всём. Нужна помощь в управлении клиентами? Посмотрите наши курсы по работе с клиентами.
- Сохраняйте спокойствие. Не теряйте самообладания и не кричите в ответ. Не нужно подливать масла в огонь или давать им повод для дальнейшей агрессии. Если вы сохраните спокойствие, им будет сложнее вас атаковать.
- Уточните суть претензии. Спросите клиента, в чём именно заключается его жалоба, чтобы точно понять проблему, и спросите, что именно он хочет, чтобы ситуация изменилась. Таким образом, вы не будете выглядеть защищающимся (пока), но продемонстрируете, что вы слушаете и можете оценить причины придирчивости.
- Найдите компромисс. Если необходимо, найдите компромиссное решение, которое удовлетворит клиента и оставит вас в прибыли. Если это невозможно, возможно, придётся смириться, но помните, что вам придётся иметь дело с этим клиентом только один раз. Его придирчивость может быть раздражающей и неприятной, но вы всегда можете закончить работу и уйти. Помните… он будет таким со всеми поставщиками и исполнителями… дело не только в вас. Но по крайней мере вы можете уйти и позволить кому-то другому столкнуться с этой проблемой! Важно избежать негативных отзывов в социальных сетях. Но если вы остаётесь профессионалом, ведёте себя уверенно, но справедливо, и стремитесь к лучшему сервису и качеству, вы всегда сможете сказать себе, что сделали всё возможное, прежде чем двигаться дальше. Заинтересованы в повышении эффективности продаж? Посмотрите наши курсы по продажам.
Удачи в продажах!
Шон МакФи
Управляющий директор
MTD Sales Training
Наш сайт и сообщества:
Официальный сайт ACHIVX.COM
Сообщество в VK
Канал в DZEN