В прошлом году ЦБ получил 338 тысяч жалоб на финансовые организации от граждан. Львиная доля обращений — претензии к работе банков. При этом, динамика отрицательная: за год число таких жалоб увеличилось на 25%. Несмотря на новые законы, граждане продолжают негодовать.
Что же не так в работе банков и как добиться справедливости? Давайте разберемся.
На что жалуемся?
Большинство граждан жалуются на работу крупнейших российских банков. Это понятно, ведь у них внушительная клиентская база. Россияне обращаются в банки и контролирующие организации с такими проблемами:
- Жалобы на действия мошенников. Количество таких обращений за прошлый год выросло на 86%. Аферисты похитили у россиян более 250 млрд рублей. Чаще всего человек самостоятельно сообщает конфиденциальную информацию, тем самым, помогая мошенникам. С прошлого лета банки могут блокировать на два дня подозрительные переводы. Кроме того, с 1 сентября 2025 года начнет работать норма о периоде охлаждения при получении кредита.
- Ошибки в начислении процентов по вкладам. Реальность частенько расходится с рекламными обещаниями банков. Конкуренция за вкладчиков жёсткая, и банки могут использовать недобросовестные методы. Так, например, в рекламном обращении банк обещает открыть вклад клиенту под 25% годовых, однако в реальности такой % можно получить только на «новые деньги» с покупкой страховки. Еще и по карте в месяц нужно тратить как минимум 100 тысяч рублей. Количество жалоб на подобные действия банков возросло.
- Навязывание дополнительных продуктов. Если раньше клиент при оформлении кредита в банке получал в придачу страховку, подписку и другие дополнительные услуги, то теперь ситуация улучшилась. Прошлогодние законодательные изменения сделали навязывание дополнительных продуктов экономически невыгодным. Количество подобных жалоб сократилось на 45%. Однако банки все равно находят способы нагрузить клиента ненужными услугами.
- Мисселинг. В данной ситуации клиенту банка продают не тот финансовый продукт, что он хотел купить, или ему не говорят всей правды о финансовой услуге. Например, под видом вклада клиенту оформляют полис инвестиционного или накопительного страхования жизни. Подобные действия — повод для подачи жалобы, например, в ЦБ.
- Расчеты по кредитным картам. Частая ситуация — неверный расчет беспроцентного периода или платежей. Например, клиент уверен, что у него есть 50 дней на погашение задолженности без процентов. Однако из-за неверного расчета банк начисляет проценты раньше срока. Другая ситуация — банк указывает один размер платежа, но по факту списывает больше. В любом случае, не нужно пускать ситуацию на самотёк. Можно подать официальную претензию и отстоять свою правоту.
Жалоба на банк: пошаговый план
Все российские банки обязаны соблюдать законодательство. За этим следит ряд компетентных органов, например, Центробанк, Роспотребнадзор, Федеральная антимонопольная служба (ФАС) и другие.
Если вы столкнулись с неправомерными действиями со стороны банка, важно знать, как правильно подать жалобу и защитить свои права.
Шаг 1. Разберитесь в проблеме и подготовьте доказательства
Перед подачей жалобы убедитесь, что банк на самом деле нарушил ваши права. Проверьте договор, выписки, переписку с банком. Важно подготовить как можно больше доказательств. Это могут быть скриншоты из интернет-банка или мобильного приложения, чеки и квитанции, фото документов, например, кредитного договора.
Шаг 2. Обратитесь в банк
Решение возникшей проблемы лучше начать непосредственно с банка. Последние законодательные изменения поспособствовали тому, что ситуация часто разрешается уже на этом этапе.
Жалобу на действия кредитной организации можно подать лично или через интернет-банк/мобильное приложение. Укажите в претензии: название банка и юридический адрес, ваши ФИО и контактные данные, опишите суть проблемы и требования, поставьте дату и подпись. При подаче жалобы на сайте или в приложении нужно заполнить специальную форму.
Важно! С 1 июля 2024 года финансовые организации обязаны отвечать на жалобы граждан в течение 15 рабочих дней. Ранее банки самостоятельно решали, отвечать им на жалобу клиента или нет. Теперь ЦБ строго следит за соблюдением этого срока.
Шаг 3. Подайте жалобу в Центральный банк
Если банк не решил вашу проблему, то обращайтесь к регулятору. ЦБ рассматривает жалобы на любые действия организаций, связанные с финансовыми продуктами, услугами и операциями.
Есть несколько способов отправить жалобу в ЦБ:
- Направить обращение через Интернет-приемную.
- Отправить письмо по адресу: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12, к. В.
- По предварительной записи обратиться в Общественную приемную в Москве.
Регистрация жалобы в ЦБ — три дня, ответ — 15 рабочих дней (этот срок могут продлить, но не более чем на 10 рабочих дней).
Шаг 4. Обратитесь в Роспотребнадзор
Сюда можно обратиться, если банк нарушает закон о защите прав потребителей. Так, например, Роспотребнадзор рассматривает жалобы на навязывание дополнительных платных услуг, предоставление недостоверной информации о банковских продуктах или одностороннее изменение условий договора.
Способы подачи жалобы следующие:
- Лично в территориальном отделении.
- В электронной форме через сайт Роспотребнадзора или по электронной почте.
- По почте, отправив письменную жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора.
- Через МФЦ, если между территориальным органом Роспотребнадзором и МФЦ заключено соглашение о взаимодействии.
Шаг 5. Подайте жалобу в Федеральную антимонопольную службу (ФАС)
У ФАС на контроле деятельность субъектов финансового рынка, в том числе, и банков. Если кредитная организация нарушает ваши права в сфере рекламы или конкуренции, то данный орган поможет разобраться.
В ФАС можно обратиться, например, с такими проблемами: банк навязывает дополнительные продукты и услуги, предлагает купить страховку в конкретной компании, использует в рекламе недостоверные сведения, касающиеся % по кредитам или депозитам.
Способы подачи жалобы:
- На официальной сайте ФАС путем заполнения формы обращения.
- В личном кабинете на Госуслугах.
- По электронной почте.
Шаг 6. Пожаловаться в прокуратуру или подать иск в суд
Если все предыдущие способы не сработали, то в ход идет тяжёлая артиллерия. Так, в прокуратуру можно подать жалобу, например, на действия сотрудников банка. Пожаловаться можно лично или через сайт.
Если банк нанес вам материальный ущерб (например, списал деньги без вашего согласия), можно обратиться в суд. Для этого потребуется: доказательства нарушения, переписка с банком, а также отказы в удовлетворении жалобы от ЦБ или других органов.
Дополнительные способы
Сейчас все банки следят за своей репутацией в интернете, поэтому жалобы на сайтах, например, Банки-ру или Сравни-ру, тоже прекрасно работают. Специалисты банков отслеживают там негативные отзывы и реагируют на них.
Социальные сети — еще один способ пожаловаться на банк. Лучше всего оставить свой комментарий под постом, чтобы другие люди его также увидели. Это отлично стимулирует банк решать возникающие проблемы.
Итак, если у вас возникли проблемы, действуйте поэтапно: сначала попробуйте решить вопрос непосредственно с банком, затем подключите ЦБ, Роспотребнадзор или ФАС, а если потребуется — обращайтесь в суд.
А вам приходилось жаловаться на работу банков?
✅ Больше полезной информации по рынкам в телеграм-канале Vesperfin
✅ Ставьте лайк, если было полезно!
Наши контакты: