Потребительский терроризм — это злоупотребление клиентов своими правами с целью получения выгоды или нанесения ущерба бизнесу. В ресторанной индустрии это явление встречается часто и может принимать различные формы: от необоснованных жалоб до откровенного мошенничества.
Чтобы минимизировать ущерб, рестораторам важно знать, как действовать в таких ситуациях.
Примеры потребительского терроризма и способы борьбы с ним
1. Необоснованные жалобы на качество еды
Ситуация: Клиент или гость утверждает, что в блюде был найден посторонний предмет (волос, насекомое и т.д.), и требует компенсацию.
Как действовать:
- Извинитесь и предложите заменить блюдо или приготовить его заново.
- Если инцидент произошел на вашей территории (не на доставке), проверьте записи с камер видеонаблюдения, чтобы убедиться, что ситуация не была подстроена.
- Если клиент или гость настаивает на компенсации, предложите небольшой бонус (например, десерт или скидку на следующий визит), но не идите на поводу у явного шантажа.
- В случае повторных жалоб от одного и того же клиента или гостя вежливо откажите в обслуживании, сославшись на политику заведения.
2. Фальшивые отзывы
Ситуация: В интернете появляется негативный отзыв, который не соответствует действительности. Например, клиент или гость пишет, что еда была холодной, хотя на самом деле это не так.
Как действовать:
- Ответьте на отзыв вежливо и профессионально. Например: "Мы сожалеем, что ваш опыт не оправдал ожиданий. Мы всегда стараемся подавать блюда горячими, и ваш отзыв поможет нам стать лучше."
- Предложите клиенту или гостю связаться с вами лично, чтобы решить вопрос.
- Если отзыв явно фальшивый (например, от конкурента), обратитесь к администрации платформы с просьбой удалить его, но не забудьте предоставить доказательства.
3. Поддельные случаи отравления
Ситуация: Клиент или гость утверждает, что получил пищевое отравление после посещения вашего ресторана или доставки из него, и угрожает жалобой в контролирующие органы.
Как действовать:
- Попросите клиента или гостя предоставить медицинское заключение, подтверждающее отравление.
- Проверьте, был ли этот клиент/гость действительно в вашем заведении в указанный день (по записям бронирования или кассовым чекам)/совершал ли заказ на доставку.
- Если клиент/гость отказывается предоставить доказательства, свяжитесь с юристом и подготовьтесь к возможной проверке.
- Убедитесь, что все санитарные нормы в вашем заведении соблюдаются, чтобы минимизировать риски реальных претензий.
4. Кража посуды или оборудования
Ситуация: Гости уносят с собой столовые приборы, бокалы или элементы декора.
Как действовать:
- Установите камеры видеонаблюдения в зонах, где чаще всего происходят кражи (например, у барной стойки или в зоне самообслуживания).
- В случае обнаружения кражи вежливо напомните гостю, что посуда является собственностью заведения, и попросите вернуть её.
5. Злоупотребление акциями и скидками
Ситуация: Клиенты/гости используют поддельные купоны или создают фейковые аккаунты для получения скидок.
Как действовать:
- Внедрите систему уникальных кодов для купонов, которые можно проверить в реальном времени.
- Ограничьте количество акций для одного гостя (например, одна скидка на человека в день).
- Если гость пытается использовать поддельный купон, вежливо объясните, что он недействителен, и предложите альтернативу (например, небольшую скидку на текущий заказ).
6. Порча имущества
Ситуация: Гости намеренно повреждают мебель, посуду или интерьер.
Как действовать:
- Установите камеры видеонаблюдения, чтобы фиксировать такие случаи.
- Если инцидент произошёл, вежливо сообщите гостю, что порча имущества влечёт за собой компенсацию, и предоставьте счёт за ремонт или замену.
- В случае отказа гостя оплатить ущерб обратитесь в правоохранительные органы.
А еще на такие случаи можно завести прейскурант на порчу имущества и хранить его в распечатанном виде в уголке потребителя — это снизит вероятность конфликта при предъявлении чека за причиненный ущерб.
7. Жалобы на обслуживание
Ситуация: Гость утверждает, что официант был груб или невнимателен.
Как действовать:
- Выслушайте гостя и извинитесь, даже если считаете, что претензия необоснованная.
- Проверьте записи с камер или поговорите с другими сотрудниками, чтобы понять, что произошло.
- Если жалоба подтвердилась, примите меры в отношении сотрудника (например, проведите дополнительное обучение).
- Если жалоба не подтвердилась, вежливо объясните гостю, что инцидент был рассмотрен и будут приняты меры, и предложите бонус (например, бесплатный напиток).
Заключение
Потребительский терроризм — это вызов для любого ресторатора, но с ним можно справиться, если действовать грамотно и профессионально. Установите камеры, внедрите чёткие стандарты обслуживания, обучайте персонал и не бойтесь отстаивать свои интересы в спорных ситуациях. Помните, что ваша главная цель — защитить репутацию ресторана и обеспечить комфорт для добросовестных гостей.