Потребительский экстремизм на маркетплейсах

Потребительский терроризм на маркетплейсах – это злоупотребление правами потребителя с целью получения выгоды или нанесения ущерба продавцу, часто с использованием недобросовестных или откровенно мошеннических схем. Это явление, которое создает серьезные проблемы для бизнеса, особенно для малых и средних предпринимателей.

Не всем покупателям товаров на маркетплейсах понравится эта статья, но эта тема требует широкой огласки, поскольку тенденция потребительского терроризма на маркетплейсах набирает обороты, а Закона о Защите прав продавца, к сожалению, не существует.

Признаки потребительского экстремизма на маркетплейсах:

• Манипуляции с отзывами. Публикация ложных или необоснованных негативных отзывов с целью снижения рейтинга товара или продавца, это могут быть конкуренты и покупатели, которым, например, отказано в возврате
• Вымогательство: Требование скидки, подарка или компенсации в обмен на удаление негативного отзыва.
• Заказ негативных отзывов: Организация атак с помощью фейковых аккаунтов или аккаунтов друзей и знакомых, которые публикуют негативные отзывы о товаре или продавце.
• Злоупотребление правом на возврат: Возврат товара, который был использован, поврежден или утратил товарный вид. В чатах поставщиков множество таких примеров, мамочка заказывает каждые 2 недели новый пуховичок своему ребенку, возвращая предыдущий, купили платье или костюм на какой либо праздник, возврат новогодней атрибутики, как только наступит Новый год и тд
• Возврат товара без причины: Возврат товара надлежащего качества без объяснения причин, часто для того, чтобы бесплатно попользоваться товаром. Очень сложная тема для ряда товаров, возвращают гели, спреи, пасты, клей, ручки, маркеры и много чего еще, где сложно оценить, был ли товар ипользован, не на всех товарах есть защитные пломбы или колпачки, а даже если они и были, ПВЗ не знает об этом и не проверяет так досконально(((
• Подмена товара: Возврат товара, не соответствующего тому, что был отправлен продавцом. Если товар был унесен домой, никто не знает, какой первозданный вид был у товара, могут менять дорогие вещи на дешевые или даже бу, ПВЗ часто не проверяет возвраты или сравнивает только фото. Часто возвращают из комплекта только одну часть, например, пижама, вернут кофту, а штаны оставят себе, а в следующем заказе сделают наоборот и получат комплект бесплатно.
• Мошеннические схемы: Оформление заказов с поддельными данными: Оформление заказов с использованием украденных или поддельных данных кредитных карт.
• Манипуляции с оплатой: Отказ от оплаты товара после получения или использование других мошеннических схем для получения товара бесплатно. Тут же можно указать ту ситуацию, когда покупатели отмывают деньги с кредитки, оплачивают заказ с кредитки, а при возврате или отказе от товара деньги попадают на баланс кошелька маркетплейса, а с этого кошелька могут вывести деньги на любую свою карту.
• Вымогательство: Угрозы негативными отзывами: Угрозы публикацией негативных отзывов, если продавец не выполнит требования покупателя.
• Требования скидок: Требования значительных скидок, бесплатных подарков или других льгот под угрозой негативных отзывов или возврата товара.

Причины потребительского терроризма:

• Безнаказанность: Многие потребители считают, что могут делать все, что захотят, зная, что продавцу будет сложно доказать их вину.
• Защита прав потребителей: Закон о защите прав потребителей, хотя и призван защищать интересы потребителей, иногда используется недобросовестными покупателями для злоупотреблений.
• Простота возврата: Легкость возврата товаров на маркетплейсах создает благоприятные условия для злоупотреблений.
• Анонимность: Анонимность в интернете позволяет недобросовестным покупателям скрывать свою личность и избежать ответственности.

Как защититься от потребительского терроризма на маркетплейсах:

• НИКАК

Если серьезно, можно попробовать (это особо не спасет)

• Фиксировать доказательства Фото- и видео товара: Фотографировать и снимать на видео товар перед отправкой, чтобы зафиксировать его состояние.
• Сохранить всю переписку с покупателями.
• Фиксировать факты мошенничества: Сохранить все доказательства мошеннических действий (скриншоты, записи и т.д.).
• Обращение к администрации маркетплейса о случаях потребительского терроризма
• Удаление необоснованных отзывов: Требовать удаления необоснованных негативных отзывов. На пратике практически ничего не удаляется, примерно 1 из 15, на WB можно пожаловаться на отзывы и искуственный интеллект решит, нужен этот отзыв или нет, на Озон удалили один отзыв и то, только потому, что покупатель угрожал массовой распровой, а именно покатать наши товары на всех маркетплейсах страны.
• Требование блокировки аккаунтов: Можно попробовать просить блокировки аккаунтов недобросовестных покупателей, Озон в ситуации выше не заблокировал.
• Обращение в правоохранительные органы В случае мошенничества или вымогательства, обращаться в полицию, но нужны доказательства.
• Иск в суд: В случае причинения ущерба бизнесу, можно подать иск в суд на недобросовестного покупателя, но это очень долгая и затратная история для продавца и нужны веские доказательства.

Таким образом, продавец в нынешних реалиях на маркетплейсах не защищен. Поэтому необходимы законодательные инициативы, направленные на ужесточение ответственности за потребительский терроризм и создание эффективных механизмов защиты прав продавцов на маркетплейсах.

Напишите в комментариях, сталкивались ли вы с потребительским терроризом?