Что делать, когда клиент хочет выговориться?
Бывают ситуации, когда клиенту просто необходимо выпустить пар. Возможно, обещанная доставка не состоялась, оборудование сломалось, или на него обрушился слишком большой прессинг, и ему нужно выговориться, а вы – ближайший собеседник. Какова бы ни была причина, всегда лучше позволить человеку высказаться до конца. Почему? Потому что испытываемые эмоции нуждаются в выражении. Если этого не произойдет, накопленное напряжение может привести к еще более серьезному взрыву позже!
Как правильно реагировать на эмоционального клиента?
Итак, какое поведение наиболее эффективно, когда клиент решает высказать вам все, что он думает? Вот несколько советов:
- Не перебивайте. Прерывание сбивает клиента с мысли, а эмоции (по его мнению, вполне оправданные) остаются, и даже могут усилиться.
- Внимательно слушайте, разделяя факты и мнения. «Ваш продукт отвратителен!» – это совсем не то же самое, что «Ваш продукт сломался три раза за этот месяц!»
- Дайте клиенту возможность четко изложить свою мысль. Это часто бывает сложно в эмоциональном состоянии.
- Используйте отражающие высказывания, демонстрирующие ваше понимание. Они показывают, что вы слушаете и не осуждаете. Например:
- «Похоже, вас это сильно расстроило»
- «Я вижу, вы очень этим расстроены»
- «Это, должно быть, было неприятно»
- «Я понимаю ваши чувства»
- «Продолжайте… я слушаю…»
- Такие фразы демонстрируют ваше внимание и стремление понять гнев, разочарование или претензии клиента. Они также показывают вашу непредвзятость и попытку взглянуть на ситуацию с его точки зрения.
Когда клиент успокоится (а он успокоится, если вы позволите ему выплеснуть эмоции), подведите итог ситуации так, как вы ее видите. Помните, в состоянии сильного эмоционального возбуждения человек не способен мыслить логически. Задумайтесь на секунду: когда вы сильно расстроены, и вас просят успокоиться и логически оценить ситуацию, как вы обычно реагируете? Вероятно, еще сильнее расстраиваетесь!
Поэтому лучший подход – дать клиенту выговориться, а затем объяснить ваше видение ситуации, подтвердив его чувства, прежде чем предпринимать какие-либо действия.
Пример диалога:
Вы: «Хорошо, Джон, я вижу, что это создало вам серьезные проблемы»
Джон: «Еще бы…!»
Вы: «Давайте убедимся, что я все правильно понял. Вам в офисе обещали доставку на понедельник. Сейчас среда, вы ничего не получили, и это создало вам большие проблемы с вашим клиентом, потому что вы нарушили свое обещание. Я правильно вас понял?»
Джон: «Да, примерно так. Что вы собираетесь с этим делать?»
Теперь вы можете перейти к решению проблемы.
Больше информации по ссылкам:
Официальный сайт achivx.com
Сообщество в DZEN
Представительство в VK