«Как доносить ТМ-азы до клиентов? Каждый клиент считает, что он единственный и неповторимый, поэтому ожидает, что его задачи будут решаться здесь и сейчас (несмотря на сроки в договоре). Звонки по выходным, сообщения в 12 ночи, игнорирование разницы во времени, опоздания, забывания - в общем всё, что мы так любим. И вроде как клиент тебе платит деньги, и он должен остаться доволен, но я тогда буду абсолютно непродуктивна. Я юрист-фрилансер».
Юлия Задорожная, участник нашей ТГ-группы «Тайм-менеджмент руководителя».
Тайм-менеджмент на стыке с клиентом - непростой вопрос. Если бы это был подчиненный, можно было бы просто приказать. Если бы это был начальник, можно было бы попытаться договориться. А как с клиентом?
Я вспоминаю, как учительница начальных классов одного из моих детей проводила родительское собрание. Это был для нее уже четвертый или пятый выпуск первых классов, и она на входе обозначила очень четкие стандарты коммуникации. Примерно: «Дорогие родители, с 7 до 8:30 утра я для вас на связи — и в WhatsApp, и голосом. Я в школе, занимаюсь тетрадками и могу отвечать на любые ваши вопросы. С такого-то времени до такого-то я с учениками, я не отвечаю на звонки, но, возможно, могу ответить на сообщения в WhatsApp. С такого-то по такое-то время я готова на то-то. После 18:00, пожалуйста, даже не пытайтесь мне звонить и писать. Я не буду на связи ни при каких условиях. И, пожалуйста, не пишите мне никаких инструкций в духе: «Похвалите Васеньку» или «Обратите внимание на моего Феденьку». Я сама знаю, на кого обращать внимание и кого хвалить, а кого нет».
Это был чуть более длинный текст с большим количеством подробностей, но он был исключительно точен по интонации — уважительно, внятно, с понятным объяснением, почему это так и именно так. Например, понятно, что нет смысла звонить учителю в учебное и рабочее время, даже во время перемен. Были заданы понятные правила: напишите в WhatsApp, и я вам отзвонюсь после уроков, между 14 и 18 часами. Это не вызвало никаких вопросов, обсуждений, агрессии или дискуссий. Правила заданы, они понятны, и все готовы им следовать.
В отношении клиентов я рекомендую задавать правила аналогичным образом. Когда я договариваюсь с бизнесменами в рамках годового бизнес-коучинга, я сразу очень четко оговариваю правила. Это касается переноса встреч, подготовки к встречам, выполнения домашних заданий, присылки мне материалов и ожидания ответа. Мы это проговариваем. Например, вы можете писать мне в WhatsApp, присылать документы на проверку. Я, скорее всего, буду отвечать голосовыми сообщениями, и, скорее всего, это будет после окончания рабочего дня, после встреч. Это тоже не вызывает никаких вопросов. Если вдруг клиент пытается злоупотреблять, я всегда могу сослаться на эти правила. В отличие от нашей учительницы, они еще и записаны — в приложении к договору на бизнес-коучинг.
Поэтому общий подход такой: кто активно общается с клиентами, я рекомендую продумать тайм-менеджерские правила и проработать формат, как вежливо, но твердо доносить их до клиентов на старте сотрудничества, и в каких документах закреплять.
