Как сделать первый звонок Клиенту? С чего начать?

Когда я пришел в продажи, то первое и достаточно сложное для меня было подготовиться к своему первому звонку. Я слышал от уже опытных менеджеров, что "не получилось продать" из-за того, что не удалось установить нормальных контакт. Так какие должны быть первые шаги при установлении контакта, чтобы не наступить на эти грали?

Шаги для установления доверительных отношений:

1. Начало разговора. Если вы начинаете разговор с позитивной и дружелюбной ноты, клиент с большей вероятностью будет открыт для дальнейшего общения. Например, если вы начинаете с фразы “Рад вас слышать!”, клиент чувствует, что его ценят, и это создает положительное впечатление.
   Фразы для начала разговора:
   “Добрый день! Рада вас слышать. Как у вас дела?”
   “Здравствуйте! Надеюсь, у вас все хорошо. Как проходит ваш день?”
   “Привет! Спасибо, что нашли время на встречу. Как ваше настроение?”
2. Выражение эмпатии. Понимание потребностей клиента помогает предлагать решения, которые действительно ему подходят. Например, если клиент говорит, что ему важна экологичность, вы можете предложить биоразлагаемую упаковку, что повысит его доверие к вам.
   Вопросы для понимания клиента:
   “Как я могу помочь вам сегодня?”
   “Какие у вас текущие потребности в подарочной упаковке?”
   “С какими трудностями вы сталкиваетесь при выборе упаковки?”
3. Активное слушание. Когда вы активно слушаете клиента, вы показываете, что его мнение важно для вас. Например, если клиент делится проблемой с предыдущим поставщиком, ваше подтверждение понимания (“Правильно ли я понял…”) поможет ему почувствовать, что его проблемы решаются.
   Техники активного слушания:
   Повторяйте ключевые фразы клиента: “Похоже, для вас важно, чтобы упаковка была экологичной.”
   Задавайте уточняющие вопросы: “Можете рассказать подробнее о вашем опыте с предыдущими поставщиками?”
   Подтверждайте понимание: “Правильно ли я понял, что вам нужна упаковка, которая будет выглядеть стильно и при этом быть безопасной для окружающей среды?”
4. Подчеркивание общих интересов. Общие интересы помогают создать эмоциональную связь. Например, если вы оба цените экологичность, клиент будет чувствовать, что вы “свой” и понимаете его ценности.
   Фразы для подчеркивания общих интересов:
   “Я тоже ценю экологичность и стараюсь выбирать продукты, которые минимально воздействуют на природу.”
   “Мне нравится, что вы заботитесь о внешнем виде продукции. Мы предлагаем несколько вариантов, которые подчеркнут красоту вашего подарка.”
5. Предложение решений. Предлагая конкретные решения, вы демонстрируете свою компетентность и заботу о клиенте. Например, если клиент ищет стильную упаковку, вы можете предложить несколько вариантов, которые соответствуют его требованиям.
   Вопросы для предложения решений:
   “Какие варианты упаковки вам было бы интересно рассмотреть?”
   “Как вы думаете, какой из наших продуктов лучше всего подойдет для ваших нужд?”
   “Могу предложить вам несколько образцов, чтобы вы могли оценить качество и дизайн.”
6. Завершение на позитивной ноте. Позитивное завершение укрепляет отношения. Например, фраза “Буду рада ответить на любые ваши вопросы” показывает вашу готовность поддерживать контакт и помогать в будущем.
   Фразы для завершения разговора:
   “Спасибо за ваше время. Надеюсь, мы смогли вам помочь.”
   “Буду рада ответить на любые ваши вопросы. Давайте обсудим детали дальше.”
   “Если у вас возникнут какие-либо вопросы или предложения, пожалуйста, не стесняйтесь связаться со мной.”

Реакция на ответы заказчика

1. Позитивные ответы:
   Если клиент доволен, подтвердите его удовлетворенность: “Здорово слышать, что вам понравился наш продукт! Мы всегда рады помочь.”
2. Негативные ответы:
   Если клиент недоволен, выразите сожаление и предложите решение: “Мне очень жаль, что у вас возникли трудности. Давайте попробуем найти выход из этой ситуации.”
3. Запросы на уточнение:
   Если клиент не уверен или не знает, что ему нужно, задавайте уточняющие вопросы: “Можете рассказать подробнее о том, что именно вас беспокоит?”
4. Общие интересы:
   Если вы нашли общий интерес, подчеркните это: “Похоже, мы с вами мыслим одинаково. Наши продукты идеально соответствуют вашим требованиям.”
5. Открытые вопросы:
   Используйте открытые вопросы, чтобы клиент мог развернуто ответить: “Какие аспекты нашей работы вас больше всего беспокоят?”

Следуя этим шагам и учитывая примеры из жизни, вы сможете эффективно устанавливать доверительные отношения с заказчиками, что положительно скажется на ваших результатах в продажах.