"Добрый день!"
- сказала я. Хотела написать "сказала в трубку", но у меня нет телефонной трубки, а есть наушники и микрофон. Это был очередной звонок, и в ответ – лишь тишина. Я уже хотела поставить статус "Ошибка связи", но вдруг в наушниках резко раздался голос:
"Ну чего сказала и замолчала?!"
Наверняка, многие из вас сталкивались с подобной ситуацией, когда звонит незнакомый номер, вы отвечаете, а в ответ – лишь молчание, которое прерывается лишь после вашего ответа. В такие моменты невольно закрадываются подозрения: кто это? Мошенники? Спам? Что им нужно?
Сегодня я, как оператор колл-центра, раскрою вам этот секрет. Почему мы молчим после приветствия, и почему это не всегда признак недобрых намерений.
Мошенники? Спам? Или просто регламент?
В наше время, когда мошенничество по телефону стало обыденностью, подозрения вполне оправданы. Тем более, что операторы связи придумали функцию определения спама и мошеннических номеров. И респонденты нередко мне прямо заявляют, что данный звонок у них отражается как спам. А когда на том конце провода здороваются и замолкают, это еще больше усиливает опасения.
Но дело в том, что такое поведение – это часть регламента работы операторов колл-центра. Когда поступает звонок, оператор должен поздороваться и ждать ответа с той стороны провода. Это необходимо для того, чтобы убедиться, что на другом конце – человек, а не автоответчик.
Автоответчики сейчас бывают разные. Некоторые просто записывают сообщение, а другие, более продвинутые, могут даже имитировать человеческую речь. Определить, кто на другом конце провода, не всегда просто. Писала об этом здесь
Руководители групп и наставники в колл-центрах постоянно повторяют:
"Не читайте приветствие в пустоту! Сначала убедитесь, что на той стороне человек, а не интеллектуальный робот. Ваша цель – общаться с человеком!"
Почему так важно не читать приветствие в пустоту?
Дело в том, что если оператор не распознает автоответчик и расскажет о цели звонка пустоте, он просто потеряет время. Он мог бы в это время принимать другие звонки, и быстрее найти того, кто заинтересован в его предложении или согласится пройти опрос. Да и, согласитесь, глупо разговаривать с автоответчиком.
Надеюсь, эта статья помогла вам немного лучше понять работу колл-центра и развеять некоторые опасения.
Подписывайтесь на мой канал, задавайте вопросы о работе оператора колл-центра.
Подборка по теме
Как работается в разных КЦ
Возможно это тоже будет вам интересно