10 советов от профессионала. Как встретить клиента, расположить к себе, понять потребности и превзойти ожидания.
Автор — Елена Тарасова, практикующий мастер, преподаватель Академии “Май”
Взаимодействие с клиентами — главный аспект в работе парикмахера. Качество общения мастера напрямую влияет не только на результат стрижки или окрашивания, но и на доверие клиента, его желание вернуться снова.
Как наладить коммуникацию на каждом этапе визита клиента, чтобы он стал вашим постоянным? Ответы найдете в статье!
Совет 1. Искренне приветствуйте клиента
Первое впечатление имеет огромное значение. Встречайте клиента с улыбкой, проявляйте дружелюбие и открытость. Даже если у вас плохое настроение или много дел, старайтесь не демонстрировать этого. Ваш клиент пришел за положительными эмоциями и обновлением.
Ваша задача — сразу показать, что вы рады его видеть.
Совет 2. Выделите время на консультацию
Не спешите хвататься за инструменты, только усадив клиента в кресло. Начните с консультации: узнайте о предпочтениях клиента и желаемом результате. Внимательно слушайте и задавайте уточняющие вопросы.
На этом этапе ваша цель — максимально точно понять запрос клиента.
Совет 3. Говорите на понятном языке
Не все клиенты знакомы с названиями стрижек и профессиональной терминологией. Объясняйте свои идеи простыми словами. Например, вместо "текстурирование" скажите "добавим объема и динамики", вместо "сложная техника" — "сделаем плавный переход цвета для естественного отрастания”.
Используйте сравнения и примеры, чтобы клиенту было легче вас понять и довериться.
Совет 4. Будьте деликатны
Многие клиенты могут стесняться проблем с волосами или кожей головы. Некоторые переживают из-за редеющих прядей, другие годами страдают от сухости или жирности кожи головы.
Если вы заметили такие проблемы, тактично обсудите их с клиентом. Дайте рекомендации и посоветуйте подходящие уходовые средства.
Совет 5. Обосновывайте свои рекомендации
Если вы считаете, что клиенту подойдет другая стрижка или цвет, предлагайте изменения, но обязательно обосновывайте свои предложения. Не просто говорите "так будет лучше", а объясните, почему именно так. Например: "Более короткая стрижка подчеркнет ваши скулы", "медные оттенки освежат цвет лица", "такая челка сделает вас моложе".
Клиент должен понимать, какие преимущества он получит, согласившись на ваше предложение.
Совет 6. Проявляйте интерес к клиенту, но не переусердствуйте
Не ограничивайтесь разговорами только о волосах, поинтересуйтесь настроением клиента, его планами на отпуск или детьми. Это поможет установить эмоциональную связь, ведь каждому приятно, когда к нему проявляют внимание.
Однако важно соблюдать баланс: если клиент отвечает односложно или явно не настроен на беседу, не стоит настаивать на разговоре. Возможно, он пришел просто отдохнуть и насладиться тишиной.
Совет 7. Корректно реагируйте на претензии
К сожалению, недовольные клиенты — неизбежная часть работы любого парикмахера. Кто-то может быть недоволен оттенком, кто-то — стрижкой.
Не принимайте это на свой счет и не пытайтесь убедить клиента в том, что он не прав. Внимательно выслушайте жалобу, извинитесь за возникшие неудобства и предложите варианты решения проблемы.
Совет 8. Будьте готовы отвечать на вопросы
Во время визита у клиента могут возникнуть вопросы — по уходу за волосами, модным тенденциям или вашему опыту работы. Не игнорируйте их, даже если вопрос кажется вам банальным или вы слышите его много раз. Отвечайте подробно и с доброжелательностью.
Помните, что вы для клиента — главный эксперт по волосам, и ваше желание делиться знаниями ценится.
Совет 9. Давайте обратную связь
Когда вы укладываете или сушите волосы клиента, лучше комментировать свои действия и объясняйте, что и для чего используете. Спрашивайте клиента: "Как предпочитаете — с пробором или без?", "Выпрямим волосы или сделаем локоны?" и тп.
Это покажет, что мнение клиента для вас важно, и одновременно поможет ему узнать о базовых парикмахерских приемах.
Совет 10. Искренне прощайтесь и приглашайте на следующий визит
Прощание с клиентом — не менее важный этап, чем встреча. Обязательно подытожьте работу и уточните, доволен ли клиент результатом. Предложите рекомендации по домашнему уходу и укладке, чтобы эффект стрижки или окрашивания продержался как можно дольше. И самое главное — тепло попрощайтесь и пригласите прийти снова.
Помните, что клиенты бывают разные: кто-то приходит пообщаться, а кто-то предпочитает тишину. Некоторые точно знают, чего хотят, а другие полностью доверяются вашему вкусу. Искусство качественного сервиса заключается в умении чувствовать настроение клиента и адаптироваться к его стилю общения.
В Академии "Май" мы обучаем студентов всем основным аспектам коммуникации с клиентами. Более того, они практикуются на моделях (реальных клиентах), чтобы быть готовыми к работе в салоне не только с технической точки зрения, но и психологически.
Мы уверены, что соблюдение этих простых, но важных правил общения создаст приятную и комфортную атмосферу в кресле парикмахера.
В сочетании с профессиональными навыками мастера, это станет одной из причин, почему клиенты будут возвращаться, оставлять положительные отзывы и рекомендовать своего парикмахера знакомым и друзьям.