Автор: Виталий Мочалин, основатель франшизы Pink Lemon
Сегодня хочу поговорить о важной и иногда даже болезненной теме для многих салонов красоты — возвращение «потерянных» клиентов. Ведь когда клиенты уходят, это не всегда означает, что они разочаровались в вашем салоне. Иногда у них просто не было времени на визит, или они переключились на акции конкурентов. Но самое главное — вернуть их, потому что возвращение клиента стоит гораздо дешевле, чем привлечение нового.
Давайте разберемся, как это можно сделать.
Почему клиенты уходят из салона красоты?
Прежде чем пытаться вернуть ушедших клиентов, нужно понять, почему они покинули ваш салон. Вот несколько причин, с которыми я сталкивался:
Неудовлетворительное качество услуг
Да, это банально, но именно плохое качество услуги — главная причина ухода клиентов. Если стрижка не соответствовала ожиданиям или маникюр быстро испортился — клиент вряд ли захочет вернуться. Очень важно не только предоставлять качественные услуги, но и следить за каждым этапом, чтобы избежать таких ситуаций.
Неудобный процесс записи
Время — деньги. В современном мире клиенты хотят записаться в салон в удобное для себя время, без лишних звонков и ожидания ответа. Если у вас нет удобных каналов для записи (например, через мессенджеры), то рискуете потерять клиентов, которые быстро переключатся на конкурентов. Я всегда рекомендую внедрять систему онлайн-записи или, по крайней мере, возможность записи через WhatsApp или Telegram.
Отсутствие обратной связи и игнорирование жалоб
Когда клиент делает замечание, важно не только услышать его, но и принять меры. Если клиент остался недоволен, а вы не проявили внимания или не предложили решение — будьте готовы потерять его навсегда. Честно признать ошибку и предложить скидку или бонус на следующую услугу — это отличный способ восстановить доверие.
Акции конкурентов
Это, к сожалению, тоже частая причина. Особенно если конкуренты предложат что-то по более выгодной цене. И если у вас нет программы лояльности или акций, клиент может легко уйти к ним. Но это можно исправить.
Как вернуть потерянных клиентов?
Проанализируйте клиентскую базу
Для начала вам нужно выявить тех клиентов, кто давно не посещал ваш салон. Обычно это клиенты, не приходившие в течение 3-6 месяцев. Разделите их на сегменты: кто приходил регулярно, кто был разовым клиентом, и кому были интересны какие-то специфические услуги. Это поможет составить более персонализированное предложение.
Мы в Pink Lemon сегментируем клиентов по времени последнего визита, по любимым услугам и частоте визитов. Сегментированный подход позволяет нам предложить клиентам именно то, что нужно им.
Составьте персонализированные предложения
Как только вы разобьете свою базу на сегменты, пора подготовить предложения, которые будут интересны именно этим людям. Например, если клиент давно не делал маникюр, предложите ему скидку на любимую услугу. Или если клиент был постоянным, предложите бонус за возвращение. Главное — чтобы предложение было релевантным и персонализированным.
Обратитесь через удобные каналы
Не все любят звонить, многие предпочитают общаться через мессенджеры. Я лично рекомендую использовать WhatsApp или Telegram для того, чтобы вернуться к клиентам. Напишите короткое сообщение, например:
«Здравствуйте, [Имя]! Мы заметили, что вы давно не посещали наш салон. Специально для вас — скидка 20% на любую услугу, если записываетесь до [дата]! Очень ждём вас!»
Это непринужденно и эффективно.
Запустите акцию для возвращенных клиентов
Акционные предложения — отличный способ вернуть клиентов. Это может быть подарок или даже эксклюзивное предложение для тех, кто не был у вас долго. Например, вы можете предложить скидку на следующую услугу или новый уход за кожей рук и кутикулой. Важно, чтобы акция была ограничена по времени — это создает чувство срочности и побуждает клиента не откладывать принятие решения.
Используйте программы лояльности
Это мощный инструмент для удержания клиентов. Можете внедрить карты лояльности, которые позволяют клиентам накапливать бонусы за каждое посещение. Например, «каждое 5-е посещение — бесплатно» или «скидка 10% за каждую рекомендацию». Это стимулирует клиентов возвращаться и рассказывать о вашем салоне друзьям.
Работайте с отзывами
Если клиент ушел по какой-то причине, обязательно попросите его оставить отзыв. И не просто «как вам сервис», а конкретно — что было не так, что нужно улучшить. Это поможет вам не только вернуть этого клиента, но и улучшить качество работы для будущих. Мы в Pink Lemon постоянно собираем отзывы и используем их для улучшения сервиса. Когда клиент видит, что его мнение важно, это укрепляет его лояльность.
Какие ошибки часто совершаются при попытке вернуть клиента?
Отсутствие персонализированного подхода
Я сталкивался с ситуацией, когда салон просто отправлял всем скидку 10% — и это не сработало. Нужно думать о каждом клиенте отдельно! Для кого-то важна скидка, кому-то подойдет подарок, а кому-то нужны внимание и участие.
Навязчивость
Не нужно отправлять клиенту по 5 сообщений в день, это только отпугнет его. Я всегда советую остановиться на двух-трех сообщениях. И только если клиент заинтересован, отправить более детализированное предложение.
Игнорирование причины ухода
Если клиент ушел, не разобравшись с причиной вернуть его будет гораздо сложнее. Важно понимать, почему он ушел от нас, и пытаться это исправить. Возможно, недостаточно высокое качество или плохое обслуживание — в таком случае нужно оперативно сделать выводы и внести изменения.
Возвращение клиентов — это всегда процесс, который требует внимания и усилий
Но если правильно подойти к анализу клиентской базы, предложить персонализированные акции и всегда поддерживать связь, результат не заставит себя ждать. В Pink Lemon мы уверены, что для достижения успеха важно не только привлекать новых клиентов, но и заботиться о постоянных.
Помните, возвращение клиента — это не просто возврат одной транзакции, а залог долгосрочных и доверительных отношений. Постоянное совершенствование сервиса, внимания к клиенту и персонализированные предложения — ключевые аспекты, которые помогают нам сохранять устойчивость и развиваться.
Ваши клиенты — это ваша сила. Работайте с ними, развивайте свою программу лояльности и не забывайте, что возвращение клиентов порой обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых!