Пациентоцентричность и эффективная коммуникация с пациентами становятся все более важными аспектами работы медицинских организаций, более того, пациентоцентричность стала обязательным требованием Росздравнадзора для клиник. Важно, чтобы администраторы и операторы колл-центров клиник не только быстро и профессионально обрабатывали входящие звонки, но и создавали атмосферу доверия и комфорта для пациентов. Именно с этой целью мы разработали специальную тренинговую программу, которая помогает улучшить навыки общения с пациентами, работы с возражениями и решению конфликтных ситуаций и увеличить запись пациентов на прием, их доходимость до клиники, т.е. продажи медицинских услуг.
О программе
Каждое занятие тренинговой программы для администраторов и операторов колл-центра клиники состоит из нескольких этапов:
- Теория. На этом этапе мы подробно разбираем основные принципы эффективной коммуникации с пациентами, важность создания доверительного и комфортного общения. Особое внимание уделяется пациентоцентричности, т.е. клиентскому сервису — подходу, при котором пациент чувствует, что его потребности и интересы находятся в центре внимания.
- Практика. Важнейшая часть обучения — это прослушивание образцовых записей телефонных разговоров обученных ранее администраторов и операторов колл — центра клиник наших клиентов. Мы анализируем их звонки, обращая внимание на правильность применения алгоритмов общения. Это помогает участникам тренинга увидеть, как должна строиться эффективная коммуникация с пациентами и каких ошибок необходимо избегать.
- Анализ высланных записей телефонных разговоров администраторов, операторов колл–центра медицинской организации. На каждом занятии проводится анализ высланных записей телефонных разговоров обучающихся администраторов и операторов колл-центра. Проводится разбор того, что верно, а где есть ошибки и как их нужно исправить, каждому обучающемуся дается индивидуальное домашнее задание.
- Тренировки в парах. В завершение занятия, мы моделируем ситуацию — входящий звонок от пациента: участники тренинга работают в парах, где один играет роль пациента, а другой — администратора или оператора. В ходе этих упражнений отрабатывается алгоритм правильного общения, вырабатываются новые навыки пациентоориентированного общения, продажи медицинской услуги, умение правильно реагировать на возражения пациентов, работать с ними и решать конфликтные ситуации.
Зачем нужны доверительные отношения в пациентами?
Правильная коммуникация с пациентами — это не просто часть работы, но и важнейший инструмент создания положительного имиджа медицинской организации. Эмпатия, внимательность и умение слушать — все это способствует укреплению доверия со стороны пациентов. От администраторов и операторов колл-центра зависит, как быстро и качественно будут решены вопросы пациента, мотивация пациента на запись, а также как пациент воспримет отношение медицинской организации к его проблемам.
В ходе тренинга участники получают не только теоретические знания, но вырабатывают практические навыки, которые они смогут применять в своей повседневной работе, улучшается взаимодействие с пациентами , и, как следствие, повышается уровень удовлетворенности пациентов их обслуживанием.
Почему стоит пройти этот тренинг администраторам, операторам колл — центра медицинской организации?
- Улучшение навыков коммуникации. Ваши специалисты научаться не просто отвечать на вопросы пациентов, но и делать это так, чтобы они чувствовали заботу и внимание.
- Уверенность в сложных ситуациях. Вырабатывается умение работать с недовольными и сложными пациентами, эффективно справляться с возражениями и конфликтами.
- Практическая направленность. Большая часть тренинга — это практические занятия, которые позволяют выработать новые навыки работы с пациентами, закрепить полученные знания.
Представляем вам фрагменты из одного из проведенных занятий тренинга, чтобы вы могли оценить, как проходят наши занятия, убедится, что тренинговая программа поможет вам сформировать настоящих профессионалов в области продаж медицинских услуг, которые смогут эффективно взаимодействовать с пациентами и обеспечивать высокий уровень сервиса и выручки клиники.
Посмотрите видео фрагмента проведения занятия тренинговой программы по ссылке на Рутубе
Подробнее о тренинговой программе смотрите по ссылке здесь
Подписывайтесь на мой канал и смотрите меня в соц. сетях: телеграм ВК