Гипотетическая ситуация:
- Проект: официальный дилер по продаже автомобилей
- Дано: 190 целевых лидов (605 заявок)
- Период: 6 месяцев
- Канал трафика: ВКонтакте
- Продажи: одно авто
Вопрос: как такое возможно? Причины:
1) Отдел продаж не отслеживает заявки по источникам трафика
Когда менеджеры технически не могут или не хотят отсматривать, откуда пришёл клиент, возникает путаница.
Было ли у вас такое: клиент оставил заявку в соцсетях, а ему звонят из отдела продаж и спрашивают: «Вы оставляли заявку на нашем сайте?». Клиент отвечает: «Нет» (что и логично, ведь он заявку на сайте не оставлял). Итог — потерянный контакт.
2) У отдела продаж нет отдельного скрипта на обработку заявок для холодного трафика
Заявки с поискового трафика и из социальных сетей — это заявки разной степени прогретости к покупке. Одно дело — заявка от человека, который в “Яндекс” нашел клиентский сайт по целевому поисковому запросу, самостоятельно изучил информацию и после оставил заявку на обратный звонок. Другое дело — заявка с лид-формы из социальной сети, где рекламный пост ограничен 220 символами текста, а информация в лид-форме — 350 символами, и нет таких точных настроек, как в контексте.
Заявки из поиска и соцсетей — это разный уровень готовности к покупке. Соцсети — это «холодные» лиды. Им нужно больше информации, внимания и индивидуального подхода.
3) Недостаточная настойчивость
Во многих проектах обработка оставленной заявки ограничивается тремя автоматическими звонками отдела продаж через сервис “Calltouch”. Набрали три раза — не дозвонились = нецелевая заявка. На практике до 30% таких клиентов можно вернуть, если обзванивать клиентов повторно “вручную”.
Что можно сделать еще?
Связаться с клиентами в мессенджерах: позвонить/написать в WhatsApp и Telegram. Написать клиенту на почту и на его личную страницу в ВК или ОК (в своих лид-формах мы в обязательном порядке собираем такую информацию).
4) Заспамленность номеров
Подменный номер, с которого звонит отдел продаж для обзвона потенциальных клиентов, попадает в раздел “спам” в течение 10-14 дней с момента начала работы. Если этот номер регулярно не менять, то часть клиентов при звонке будет видеть надпись “Спам” рядом с входящим звонком и могут не взять трубку. А часть потенциальных клиентов звонков вообще не получит, т. к. защита от спама их не пропустит.
5) Проблемы со сверкой лидов
Путаница с телефонами = потерянные лиды. Приведите данные к единому виду до сверки, иначе итоговая информация не будет полной.
6) Отсутствие информации в CRM-системе о смене номера
46% покупателей указывают один номер в заявке, а при покупке указывают другой. Причина? Разные сим-карты, рабочие и личные телефоны, звонит жена, а автомобиль в дальнейшем приобретает муж и наоборот.
К сожалению, далеко не все автодилеры собирают информацию о смене номера, и в таком случае получить объективную информацию становится невозможно в принципе.
7) Отсутствие информации об ассоциированных конверсиях
Ассоциированные конверсии — это промежуточные визиты на сайт из различных каналов трафика, которые не приводят к основной конверсии (покупке, заявке, звонку), но способствуют ей.
Пример: впервые пользователь зашёл на сайт из поиска. Второй раз вернулся на него из социальных сетей. Третий раз - перешёл из рассылки. А покупку совершил, перейдя по рекламе в ЯндексДиректе. Таким образом, совершённая конверсия будет засчитана Директу, а ассоциированные — соцсетям, поиску и рассылке.
К сожалению, далеко не во всех проектах информация об ассоциированных конверсиях собирается и учитывается в финальном подсчете эффективности рекламы.
Над каждым из этих пунктов можно поработать и исправить исходную ситуацию! Не знаете как? Мы расскажем!
Заполните заявку на бесплатную консультацию: vk.cc/cuSTkc Или напишите “Консультация” в личку группы: vk.cc/cv4ywV