Всё чаще встречаются в практике продаж в переписке сложные клиенты. Они проявляют явное недовольство, не желают идти на контакт, задают каверзные вопросы. В работе с такими покупателями бывает очень сложно сориентироваться в ситуации.
Важно приложить все усилия, чтобы сгладить конфликт, помочь клиенту с его вопросами, разъяснить все интересующие его моменты.
Если всё делать правильно при работе с трудными клиентами в переписке, то можно этих людей без труда перевести в ранг покупателей, в лучшем случае - постоянных.
Рекомендации как работать со сложными клиентами.
1. Применяйте в общении активное слушание
При ведении переписки важно внимательно читать что пишет покупатель. Если ощущается недовольство со стороны клиента, не нужно пытаться отвечать ему, пусть он напишет всё что тревожит, возмущает его.
Далее нужно применить метод присоединения: “Как я вас понимаю, это не может не волновать…” или “Нам очень важно ваше мнение, обязательно учтем все замечания…” Тем самым продавец вызовет доверие у клиента, даст понять, что компании важно знать, она учтет все замечания и рекомендации клиента.
2. Без паники
При продажах в переписке обязательно нужно сохранять спокойный тон общения, что будет доказательством высокого профессионализма продавца. Тон общения при любых условиях должен быть вежливым, приятным, позитивным. Важно не усугубить ситуацию, а постараться максимально быстро разрешить проблемный момент.
3. Отнестись с пониманием к проблеме клиента
После того, как клиент описал все боли и претензии, обязательно нужно перефразировать его проблему. Это даст понять покупателю, что продавец внимательно читает сообщения, всё понял и готов помочь разрешить ситуацию максимально быстро.
Например: “ Я правильно понимаю, что вы получили недокомплект деталей?”.
4. Предложить варианты решения проблемы
Это самый важный этап работы. После того как боли, проблемы клиента ясны, нужно предложить оптимальный, выгодный для клиента и продавца путь решения.
Например: “ Можем предложить отправить недостающие детали или вернуть денежные средства. Какой вариант вам больше подойдет?”
Такой подход оставит клиенту возможность выбора, что еще больше покажет заинтересованность и готовность продавца максимально быстро решить проблему клиента.
5. Вести диалог с сопереживанием клиенту
Работая с трудным покупателем, нужно попробовать поставить себя на его место, чтобы лучше разобраться в эмоциях и чувствах, которые испытывает недовольный клиент. Всеми средствами нужно попытаться создать атмосферу доверия, чтоб клиент понял,что продавец заинтересован в решении вопроса.
6. Обозначить границы
Имея дело с чересчур агрессивными, требовательными, наглыми клиентами нужно грамотно указать границы того, что в силах продавца, а что не находится в его компетентности.
Например: “ Мы постараемся решить вашу проблему, но на это нужно определенное время”.
7. Больше позитива в конце диалога
Завершая общение с клиентом необходимо закончить его на максимально положительной ноте.
Например: “Спасибо за ваше терпение и понимание. Мы постараемся максимально быстро решить проблему. Надеемся на дальнейшее сотрудничество.”
При общении с трудными клиентами важно помнить, что такие случаи будут встречаться регулярно, нужно учиться находить выход из подобных ситуаций.
Это, в некотором роде, проверка профессионализма продавца, но имея знания о правильных техниках работы со сложными клиентами, можно научиться быстро, эффективно решать конфликты, недовольства, недопонимания.