Или почему у вашего салона мало клиентов?
Телефонный разговор – это первое впечатление о вас и вашем салоне. Ошибки в общении могут легко отпугнуть клиента, даже если у вас потрясающий сервис и лучшие мастера. Разберём самые частые промахи и научимся превращать звонки в уверенные записи!
Ошибка №1. “Безликое здрасьте”
Приветствуйте своего клиента. Если администратор не произносит название салона и не указывает свое имя, разговор обречен на провал.
Ошибка:
“Алло, здравствуйте”
Почему это плохо? Такое начало звучит неуверенно и создаёт ощущение, что клиенту не рады.
Правильно:
“Салон красоты “Х”, администратор Наталья. Добрый день!” Можно добавить фразу: “Как я могу к вам обращаться?”
Так клиент сразу почувствует внимание и расположение.
Ошибка №2. “Сухие ответы на вопросы”
Разумеется, администратор должен уточнять, какие процедуры нужны клиенту. Но не забывайте про прогрев! Например, вас спрашивают про цену маникюра. Администратор уточняет, какой именно маникюр интересует клиента, чтобы не вводить в заблуждение.
Ошибка:
– Сколько у вас стоит маникюр?
– Две тысячи рублей.
Так делать нельзя! Это звучит сухо и не даёт клиенту никакой полезной информации.
Правильно:
– Сколько у вас стоит маникюр?
– Гель-лак хотели бы сделать или маникюр без покрытия?
Так вы показываете заинтересованность и помогаете клиенту выбрать услугу.
Ошибка №3. “Без деталей и интереса”
Обязательно озвучивайте ценовой диапазон, расскажите, какие особенности влияют на цену. Например, снятие покрытия, укрепление ногтей.
Ошибка:
– Я бы хотела записаться на маникюр. Сколько это будет стоить?
– 1000 рублей. Есть время в 15.00, 16.00
Вы не уточняете детали, а значит, есть риск, что клиент запишется, но придёт с совсем другими ожиданиями.
Правильно:
– Входит ли снятие покрытия в цену?
– Да, снятие уже входит в эту цену. Подскажите, в какие дни вы рассматриваете посещение салона?
Это создаёт дружелюбную атмосферу и делает разговор более живым.
Ошибка №4. “Не предлагаете акции и скидки”
Многие администраторы забывают рассказывать о специальных предложениях, а ведь это дополнительный стимул записаться прямо сейчас! И прямо здесь!
Правильно:
– Кстати, у нас сейчас действует акция – скидка 500 рублей на первое посещение салона. Вам будет удобно записаться на этой неделе?
Почему это работает?
- Клиент чувствует выгоду.
- Возникает ощущение срочности (акция же не вечная!).
- Повышается вероятность, что он запишется прямо сейчас.
Ошибка №5. “”Окошки” и другие неуверенные словечки”
Администратор: «У нас есть окошко в 16:00…» Это ошибка.
«Окошко» звучит несолидно. Также фразы вроде «могу предложить» звучат неуверенно.
Правильно:
– Сегодня есть время в 16:00. Записываю вас?
Психология клиента: твёрдое предложение создаёт ощущение профессионализма. А “окошки” отлично заменяются словами “время”, “место”.
Ошибка №6. “Не прогреваете клиента”
Администратор: «Нет записи, к сожалению». Ошибка.
Просто отказ – это путь к быстрой и окончательной потере клиента.
Правильно:
– На этой неделе мест нет, но могу записать вас в лист ожидания – если освободится время, вам сообщу в первую очередь.
Или:
– На следующей неделе есть свободное время. Хотите записаться заранее?
Упоминайте акции, чтобы удерживать клиентов в случаях плотной записи.
– Кстати, сейчас при записи на маникюр при посещении дарим процедуру маски для рук. Записываю вас?
Телефонный разговор – это не просто запись, а возможность показать заботу и профессионализм. Говорите уверенно, уточняйте детали, предлагайте скидки – и ваши записи всегда будут полны!
Делитесь в комментариях: какие ошибки в телефонных разговорах вас, как клиентов, больше всего раздражают?