Обслуживание клиентов становится более технологичным и персонализированным. Сегодня, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке, необходимо фокусироваться, в первую очередь, на потребностях клиента. Также компании должны легко адаптироваться на рынке и быть готовыми к новым вызовам в сфере поддержки и обслуживания клиентов.
Тренды в обслуживании 2025:
Автоматизация и ИИ. Использование искусственного интеллекта для обработки запросов клиентов становится уже стандартом. Это позволяет ускорить обслуживание и снизить нагрузку на команду поддержки. Например, нейросети помогают автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы, обеспечивая быструю реакцию. С помощью данной технологии можно оперативно решать базовые запросы клиентов, предлагая им типовые решения задач. При этом чат-боты и виртуальные помощники обеспечивают круглосуточную поддержку, и клиенты могут получать помощь в любое время. ИИ обрабатывает большие объемы данных, поэтому нет ограничений по числу запросов как по телефону, так и в мессенджерах.
Проактивное обслуживание. Такой подход в работе с клиентами предполагает, что компания предугадывает потребности клиентов и активно предлагает помощь еще до того, как возникают проблемы. Так компании всегда должны рассылать уведомления об обновлениях продуктов и изменениях в ассортименте услуг, тарификации и т.д. Анализ голосовых и текстовых коммуникаций с помощью ИИ заранее выявляет потенциальные проблемы и предлагает их решение. Регулярный сбор обратной связи призван улучшить работу с клиентами. Благодаря проактивному обслуживанию компании сокращают число обращений, что приводит к снижению нагрузки на отдел поддержки, повышают лояльность клиентов и создают себе положительный имидж.
Персонализация. Тренд на индивидуальный подход в работе сохраняется. Все также важно вести единую и непрерывную историю коммуникаций и сотрудничества с клиентами, чтобы не терять договоренности и хорошо ориентироваться в запросах покупателя. Нейросети при этом могут предсказывать потребности клиентов на основе их предыдущего поведения, что позволяет заранее предлагать нужные решения. А обратная связь, отзывы и оценки клиентов, которые также хранятся в CRM-системе помогают компаниям лучше понять уровень удовлетворенности и выявить степень важности того или иного параметра при работе с конкретным клиентом для улучшения уровня сервиса.
Омниканальность. Клиенты теперь предпочитают общаться одновременно через различные каналы — телефон, электронную почту, социальные сети, мессенджеры. Создание интегрированной системы обслуживания на всех платформах становится необходимостью. Причем все каналы коммуникаций должны быть интегрированы не только в единую ИТ и телеком-инфраструктуру компании, но и легко взаимодействовать друг с другом. Так, например, благодаря единой омниканальной связи Телфин сотрудники компании в рамках одной CRM могут закрывать до 90% всех коммуникаций с клиентами. В одном окне есть возможность вести общение через сайт, в мессенджерах, здесь же фиксируются все звонки и СМС-сообщения.
Самообслуживание. Чтобы ускорить решение вопросов от клиентов и оптимизировать работу отдела поддержки, компании все чаще переводят своих клиентов на самообслуживание. Через СМС или в мессенджерах можно узнать свой баланс, пополнить счет, заказать бухгалтерские документы и т.д. Бизнес-телефония позволяет не ждать ответ на линии, а самостоятельно в тоновом режиме или голосом перевести звонок на необходимого сотрудника или отдел, а также оценить качество обслуживания сразу после телефонной консультации. По данным компании Microsoft, около 90% потребителей ожидают, что на сайте компании уже представлен раздел с часто задаваемыми вопросами (FAQ) или базой знаний. Таким образом клиенты могут быстро найти необходимую информацию без ожидания ответа от оператора.
Несмотря на новые технологии и современные подходы в коммуникациях ключевые правила в работе с клиентами остаются неизменными. Эффективный отдел по работе с клиентами всегда ориентирован на покупателей и их проблемы, а также на качественные результаты работы и высокий уровень сервиса.