2025-й год только вступил в свои права, но уже сейчас понятно, что он принесет немало нового и интересного всем, кто так или иначе связан с репутационным менеджментом. Технологические и социальные тренды последних лет создают новые инструменты и повышают эффективность привычных. Скучать точно никому не придется! Мы как всегда остановимся лишь на главном.
Искусственный интеллект - уже не фантастика, а реальность
Использование возможностей ИИ постоянно расширяется, растет и производительность тех функций, в которых нейросети используются практически повсеместно. Множество тестов в России и за рубежом показывают, что владение инструментами ИИ повышает эффективность сотрудника, а в некоторых сферах нейросети по всем статьям превосходят даже опытных специалистов. ИИ способен экономить и время, и деньги.
Вот лишь некоторые процессы, которые взял на себя искусственный разум:
• Написание текстов и публикация уникальных ответов на отзывы и комментарии в типовых сценариях
• Анализ тональности конкретного отзыва и общей тональности упоминаний на площадке, подготовка отчетов и рекомендаций
• Распознавание объектов на представленных автором фото и видео для дальнейшего анализа и обработки
• Ведение подробной аналитики по разным площадкам в режиме реального времени в интеграции с системой онлайн-мониторинга
• Маршрутизация запросов в конкретные подразделения в тех случаях, когда без человека проблему не решить.
Наиболее продвинутые модели, используемые крупнейшими компаниями, уже сейчас способны автоматизировать работу с 80-90% упоминаний. Это позволяет профильным департаментам сконцентрироваться на работе с наиболее сложными кейсами и отказаться от использования сторонних сервисов, что в значительной степени несло в себе риски для информационной безопасности.
Дальнейшее развитие нейросетей и их интеграция с корпоративными информационными системами позволит ИИ отличать реальные отзывы от фейковых и заказных, моментально идентифицировать клиентов, вести с ними переговоры и предлагать оптимальные варианты решения проблемы без участия человека. Новое слово в customer service, новое слово в управлении репутацией.
На репутацию компании теперь влияет каждый сотрудник
Это очевидное правило только сейчас становится общим для всех. Если раньше топ-менеджмент заботило разве что развитие и продвижение собственных личных брендов, то сегодня компании начинают воспринимать каждого сотрудника как своего рода амбассадора бренда и контролировать их активность в социальных сетях, благо современные технологии позволяют это делать.
Российскому бизнесу сегодня реально приходится обучать большое число людей основам:
• Информационной безопасности
• Управления репутацией
• Корпоративной культуры.
Причина проста - высказывания и поступки сотрудников могут не всегда соответствовать ценностям, принятым в компании и обществе в целом. Это может нанести компании репутационный ущерб, несоизмеримый со статусом сотрудника в ее структуре, даже если человека немедленно уволят и дистанцируются от его поведения.
Лучший способ избежать подобных проблем - сработать на опережение, чем и занимается крупный бизнес. На практике людям советуют избегать участия в дискуссиях на болезненные темы, не публиковать на личных страницах непроверенную информацию, а также соблюдать общепринятые нормы поведения.
Также некоторые структуры напрямую используют личные страницы сотрудников в социальных сетях для продвижения бренда и распространения необходимой информации. Например, это очень эффективный способ решения проблемы с дефицитом кадров или привлечения людей к участию в каких-либо мероприятиях или стимулирующих акциях.
Времени больше нет (и не будет)
Скорость распространения информации уже достигла своего предела. За доли секунды мы можем узнать и увидеть то, что происходит прямо сейчас на другом конце света. Это имеет прямое отношение и к сфере управления репутацией. Если раньше можно было ответить на отзыв в первый рабочий день после праздников, а на некоторые сайты вообще не обращать внимания, то сегодня реакция должна быть моментальной. Каждую секунду нежелательную информацию могут увидеть десятки людей, среди которых немало потенциальных клиентов.
Это приводит к появлению бесшовных решений, позволяющих мониторить, оценивать и отвечать на отзывы в режиме реального времени. Подавать жалобы в модерацию и скрывать фейковые отзывы можно будет еще до того, как их прочтут реальные люди. Пока это реализовано не на всех площадках, но тренд определенно задан. Крупные компании анализируют информационное пространство целиком и реагируют моментально.
Большое значение приобретает и работа по формированию доверия, глубокой эмоциональной связи между конкретным человеком и брендом. Объективно это оптимальное решение, обеспечивающее устойчивость предпочтений клиента даже в тех ситуациях, когда рейтинг и отзывы на конкретной площадке оставляют желать лучшего.
Меньше знают - больше выдумывают
Информационная открытость для компании - важный залог ее устойчивой положительной репутации. Чем больше вы сами расскажете аудитории о своем бизнесе, партнерах и ценностях, тем меньше они поверят в провокационные статьи и фейковые отзывы. Хорошей надежной компании нечего скрывать, не так ли? В условиях отсутствия информации этот вакуум заполняется слухами, домыслами и вбросами от конкурентов.
Правда из первых рук - лучшая реклама. Именно поэтому мы всегда рекомендуем своим клиентам делиться информацией, интересными фактами о:
• Своих учредителях, сотрудниках, клиентах и партнерах
• Условиях работы в компании
• Товарах и услугах, их особенностях и полезных функциях
• Исследованиях и разработках
• Социальных и экологических инициативах.
Все большее значение приобретают и вопросы кибербезопасности, неразрывно связанные с управлением репутацией. На повестке дня использование поддельных аккаунтов и/или бренда компании в мошеннических целях и для нанесения репутационного ущерба, а также утечки персональных данных клиентов.
Еще один опасный сценарий - в результате взлома злоумышленники могут получить доступ к корпоративным аккаунтам в мессенджерах и социальных сетях. После такого бренд еще долго будет ассоциироваться если не с самим мошенничеством, то с наплевательским отношением к информационной безопасности.
Вместо заключения
Управление репутацией с каждым годом приобретает все более важное значение, а используемые инструменты становятся все эффективнее. Технологическое развитие и новые подходы приносят максимальные дивиденды тем, кто одним из первых готов воспользоваться их плодами. Не упустите возможность в новом году сделать свою репутацию по-настоящему безупречной!