Помогите клиентам сформировать позитивное отношение к вашему бренду.
Отношения страдают от неопределенности.
Клиенты не осознают, что они на самом деле чувствуют во многих ситуациях, и часто определяют свое отношение, оценивая свое поведение: "Хм, я ем". Так что я, должно быть, проголодался.
Вы можете повлиять на отношение, обратив внимание на это поведение. Например, Netflix предлагает три рейтинга для своего контента:
- Не для меня
- Понравилось
- Просто обожаю
Все оценки положительные, потому что любое негативное отношение (например, "Мне это не нравится") может привести к самоисполняющемуся пророчеству: Хм, наверное, я ненавижу контент Netflix. Так почему же я подписан?
Замените "Извините" на "Спасибо"
Представьте, что подрядчик опаздывает на 1 час. Вы можете услышать, что:
- Извините за ожидание.
- Спасибо, что подождали.
Сожаление снижает удовлетворенность, поскольку клиенты считают, что с ними произошло что-то негативное, в то время как благодарность подразумевает, что клиенты снисходительны и терпеливы. Поэтому они проявляют снисходительность. Этот пример был воспроизведен в десятках сценариев (You et al., 2020).
Представляйте новых клиентов как новичков
WiderFunnel повысил конверсию для некоммерческой организации, предложив посетителям выбрать тот или иной вариант.
- Я постоянный донор
- Я случайный донор
- Я донор в первый раз
Новые посетители подтвердили, что они являются донорами в первый раз, что побудило их сделать пожертвование. Такой вариант, как "я никогда не делал пожертвований", усилил бы это пассивное бездействие.
Оправдание негативного поведения
Мы часто слышим: "За спрос не бью в нос", "Попытка не пытка" и т.д..
Что ж, это может причинить боль. Если вы отвергаете или игнорируете призыв к действию, вы можете убедить себя, что вам не нравится этот бренд: Хм, почему я не поделился их идеями? Наверное, они мне не нравятся (Gvili & Levy, 2024).
Всегда объясняйте свое бездействие позитивными моментами. Если клиенты просматривают ваш каталог до конца, не нажимая ни на один товар, покажите ссылку на ваш тест по товарам. Обвиняйте их в нерешительности, а не в апатии.
То же самое относится и к пропускам. Пользователи, которые не воспользовались возможностью пополнить свой сберегательный счет, с меньшей вероятностью будут вносить взносы в будущем, потому что вклады казались им менее важными. Пользователям нужно было увидеть дополнительное сообщение, подчеркивающее важность сбережений (Reiff et al., 2023).
Подчеркните лояльное поведение клиента
Клиенты чувствуют себя лояльными к бренду, если их действия напоминают действия приверженного клиента. Возможно, упомяните конкурирующие альтернативы, которые они проигнорировали.:
..если продавец проинформирует потребителя-поклонника Apple iPhone, о рекламной акции Samsung, то это вызовет у него сопротивление такому предложению и привеедет к приобретению дополнительных услуг, напр., дополниетльная гарантия, а также фирменных аксессуаров (Pratt et al., 2023).
Источники
- Gvili, Y., & Levy, S. (2024). Vive la résistance: a boomerang effect of resisting incentivized eWOM on consumer trust. International Journal of Advertising, 1-23.
- Pratt, A. B., Robinson, S. G., Voorhees, C. M., Wang, J., & Giebelhausen, M. D. (2023). Unintended effects of price promotions: Forgoing competitors’ price promotions strengthens incumbent... Journal of the Academy of Marketing Science, 51(5), 1143-1164.
- Reiff, J., Dai, H., Beshears, J., Milkman, K. L., & Benartzi, S. (2023). Save more today or tomorrow: the role of urgency in precommitment design. Journal of Marketing Research, 60(6), 1095-1113.
- You, Y., Yang, X., Wang, L., & Deng, X. (2020). When and why saying “thank you” is better than saying “sorry” in redressing service failures: The role of self-esteem. Journal of Marketing, 84(2), 133-150.
Подписывайтесь на новый канал
Запустили канал в Телеграме RE: marketing, где ежедневно делимся тактиками повышения конверсии сайта. Уже опубликовали >149 полезных техник, а впереди — заготовки на >100 постов.
Для подписчиков есть возможность бесплатно заказать юзабилити-аудит в формате экспресс-анализа. Успейте заказать, предложение ограничено загрузкой специалистов.