Довольно широкое распространение получил стереотип, что для продажников самое важное – отлично говорить. Действительно, когда мы слышим про кого-то, что он великолепный продавец, у многих возникает устойчивая ассоциация, - отличный коммуникатор, очень активный, веселый, подчас по-хорошему агрессивный, захватывает и удерживает инициативу в разговоре, прекрасно умеет убеждать, говорит ярко и увлекательно, ничего не стесняется «его в дверь, он в окно» и прочее.
Однако практика показывает, что это умение хорошо говорить – навык важный, но не главный для продавца. Наибольших результатов достигают те, что кто способен, в первую очередь, по-настоящему хорошо слушать.
Многих продавцов на тренингах учат техникам «активного слушания», - смотреть клиенту в глаза, демонстрировать внимание (тем самым строя фундамент для доверия и хороших отношений), делать уместные комментарии, задавать открытые вопросы, просить уточнений, парафразировать, не спешить выносить суждение об услышанном, подводить итоги и сверять с клиентом правильность понимания и так далее.
Это, конечно, правильные техники. Однако нередки случаи, когда продавец и в глаза смотрит, и кивает с энтузиазмом… а потом бац! – и возвращается к преимуществу № 5 своего товара или услуги, на котором он остановился в тот момент, когда вы заговорили. И становится понятно, что он делал вид, что внимательно слушает, но так ничего не услышал и не понял.
Слушать по-настоящему, - это искренне интересоваться и стремиться понять, что нужно клиенту, какова его потребность, какая у него, как теперь модно говорить, «боль», что им движет, в чем его мотивация. Психологи говорят, что наибольших успехов добиваются те, кто лучше понимает мотивы других. Чем больше и чем с большим удовольствием ваш клиент будет говорить, тем скорее вы узнаете, что ему нужно на самом деле, и тем скорее вы добьетесь его расположения, - ведь каждый любит говорить в первую очередь о себе и своих проблемах.
И это касается не только продаж. Хочешь наладить отношения с человеком - сначала выслушай его. Тебе нужно - ты и слушаешь. Кажется, что просто. А в реальности очень хочется продемонстрировать, какой ты на самом деле замечательный, чтобы с тобой захотели общаться. Ан нет. Нужно наоборот.