Эксперты обращают внимание на вроде бы неочевидные возможности, которые способствуют повышению доходности отелей вне зависимости от их локации, формата и концепции. Но в конечном счете определенные подходы выведут развитие на новый уровень.
Обратная связь и рейтинг отеля
О том, насколько важна обратная связь с гостями для увеличения продаж, говорил на Hospitality Sales Forum–2024 и Андрей Малышев, управляющий партнер компании Big Tree/TustYou (Москва). В рамках темы «За что готовы платить ваши гости. Практические инсайты» спикер поделился интересной статистикой. Согласно исследованиям, 89% компаний пытаются конкурировать на основе клиентского опыта. При этом 80% компаний уверены, что они предоставляют великолепный сервис, но только 8% клиентов с этим согласны. Более того, 85% клиентов считают, что сталкивались с ужасным клиентским опытом.
— Анализируя отзывы, мы можем сказать, какой сервис способствует повышению или понижению рейтинга отеля, — отметил Андрей Малышев. — Совершенно точно, на рейтинг влияют базовые вещи. Мы, конечно, не можем влиять на расположение отеля, но качественный сервис дает достаточно высокие показатели. К примеру, практика показала, что уменьшают рейтинг недостатки с интернетом, цена и состояние комнаты.По словам Андрея Малышева, на основе отзывов гостей можно формировать свои уникальные торговые предложения, а также получить объективный взгляд на конкурентные преимущества отелей. Вместе с тем, необходимо работать над повышением продаж. Предлагать услуги отеля могут не только отдел продаж, но и отдел бронирования и служба приема и размещения. Эксперт обратил внимание на то, что во многих отелях до сих пор бронисты сами себя воспринимают как службу информирования. Однако надо понимать, что прямой контакт с гостем на всех уровнях и отработка обратной связи остаются ключевым моментом.
Продажи и открытое мышление
Как повысить качество обслуживания, а, значит, и доходы отеля, на Hospitality Sales Forum–2024 рассказал Михаил Веричев, генеральный менеджер «МонАрх Москва отель». Спикер выступил с темой «Уроки географии: кейсы по выстраиванию продаж» и поделился своими методами управления отеля. К ним относятся успешный GR-менеджмент, то есть выстраивание связей с государственными структурами, PR-менеджмент и маркетинг, где необходимо оставаться в тренде и использовать концепцию Lovemark. Кроме того, важным фактором для развития отеля Михаил Веричев назвал и внедрение культуры человекоцентричности, для чего необходимо развивать открытое мышление.
— Персонал отелей работает по скриптам продающей консультации «7 шагов», — подчеркнул Михаил Веричев. — Когда звонит потенциальный гость, то сотрудники отдела продаж действуют в соответствии с этими стандартами. В этом случае разговор выстраивается механически, сотрудники не учитывают потребности позвонившего. Но изменить тип поведения невозможно без изменения типа мышления. Если менеджеры по продажам будут развивать открытое мышление, то можно получить более высокие результаты.
Как показывает практика, постоянный анализ бизнес-процессов в отельных проектах и в целом ситуации на рынке способствует качественному развитию. И экспертное мнение напрямую позволяет приобрести ту гибкость, которая поможет быстро приспосабливаться к изменениям в гостиничной отрасли.