Сейчас у нас с другом 2 кофейни в СПб и открывается третья, обе имеют 5 звезд в яндекс картах и тугис, в общем я обучал 5 девочек бариста. Конечно, приветливость и улыбки это основа, но вот какие микромоменты мы разбирали, чтобы довести уровень обслуживания до идеала:
1. Конкретно знать, сколько секунд передерживать молоко, когда просят сделать "погорячее", "чуть погорячее", либо "кипяток" и разницу между этими просьбами.
2. Знать, как сделать напиток "менее сладким", "чуть менее сладким", "почти несладким" - сколько конкретно добавить грамм сиропа, знать какая основа дает сладость, какая нет и отталкиваться от этого.
3. "Убедить" гостя переделать напиток, если что то не понравилось или забыли (добавили полную порцию сиропа, вместо половины) - как правило гости в таких случаях отнекиваются фразами "да нет, все нормально", стесняясь попросить переделать, либо боясь что у бариста будут неприятности. В таких случаях нужно брать инициативу в свои руки (конечно, по возможности, если гость не спешит) и быстро переделывать напиток. Помогут фразы типа "ой, сейчас, буквально пару минут..."
4. Разобрать доп предложения к каждому напитку (помимо стандартного "сироп, сахар, корицу?"). Как пример - американо у нас будет очень горячим (кипяток+эспрессо), много кому нужно будет разбавить холодной водой, но если спросить "добавить сироп, сахар, корицу, холодную воду?" гость в половине или больше случаев скажет "нет" еще на слове "сахар", не дослушав, и потом будет просить у бариста долить холодной воды, тратя свое и его время в возможном потоке, так что "холодную воду" лучше ставить на первое место.
Еще заметил момент - у нас со сменщицей разные ответы на вопрос, какое у нас есть молоко - она говорит "овсяное" первым, или одним из первых (всего у нас 5 видов альтернативы), а я в последнюю очередь, так как замена на овсяное молоко бесплатна, в отличие от всех остальных. Не могу вспомнить ни одного раза, когда гости, будучи перед выбором, выбирали овсяное, и в целом, я могу не сделать на нем за день ни одного напитка, тогда как сменщица говорит, что у нее его уходит много.
5. Способы получить\сохранить лояльность. Дать флаер на скидку (напечатанный специально для этого) за долгое ожидание, отсутствие большого количества позиций в меню, вообще любую ситуацию, которая может вызвать негатив у гостя, подарить конфетку с витрины, если случайно оказывается, что у гостя день рождения, и т.д. Важно донести до бариста общий смысл таких действий , разобрать пару ситуаций, когда они уместны, чтобы они сами могли решать, как сгладить негатив, в общем, дать "удочку", а не "рыбу".
Очень важно реагировать доброжелательно, либо виновато, и с улыбкой на любую "бычку", ни в коем случае не отвечать на негатив или наезд со стороны гостя пассивной агрессией, наоброт стать еще более приветливым.
Вообще, в целом, приветливость очень важна как раз для неприветливых гостей. Тем, кто лучезарно улыбается со входа, достаточно ответить на энергию, сделать это очень просто, так как люди отдают часть своей, гораздо сложнее улыбаться, когда человек раз за разом заходит с хмурым видом. Но со временем, такие люди все равно "ломаются", и рано или поздно как то проявят свою доброжелательность.
6. Сказать сразу, если сделал что то не так. Забыл сделать напиток менее сладким\горячим, добавил полную порцию сиропа вместо половины - важно сообщить об этом сразу, и вежливо узнать, насколько это критично, если видно, что гость расстроился - к пункту 3. Если, например, забыть побольше подогреть напиток, но сказать об этом гостю, извиниться и предложить переделать, даже если у него не будет на это времени и он уйдет, это вызовет гораздо меньше негатива, чем если не предупредить его, так как человек поймет, что ситуация это нештатная и в будущем такое не повторится. В противном случае, есть шанс, что гость не вернется вообще.
7. По возможности помочь гостю сэкономить. Как пример - если он обычно не ходит с термосом, но один раз пришел (в термос у нас скидка 10%), и в этот же раз у него бонусный напиток (фиксированная цена со скидкой) - предложить не пользоваться бонусным сейчас, а оставить на тот раз, когда придет без термоса, чтобы сейчас воспользоваться скидкой в термос. Еще пример - просят маленький американо с доп шотом эспрессо - выгоднее будет сделать просто большой американо (и так идет два шота), но налить воды как на маленький.
8. Эргономизация рабочего места и самого рабочего процесса. Важно научить бариста лайфхакам, которые ускоряют приготовление напитка, которые вы или узнали сами по опыту, или от ваших, давно работающих бариков. Также, обеспечить все для удобства работы - удобные дозаторы моющего средства, качественные тряпки для протирки, освещение, и тд.
Вот некоторые моменты, которые позволяют нам наращивать поток гостей и получать хорошие отзывы! Спасибо что дочитали!!))