Пара неверных фраз могут испортить все усилия при продажах в переписке. Важно знать и стараться избегать таких слов при общении с клиентом. Следует учитывать, что в переписке человек может неправильно понять даже интонацию, с которой ему пытаются донести ту или иную информацию.
На первый взгляд фраза кажется вполне уместной, но некоторые выражения могут оттолкнуть клиента, рассеять доверие к продавцу, а значит “испортить” сделку.
Рассмотрим несколько СТОП-фраз, которые нельзя применять при продажах в переписке.
И, самое главное, чем их заменить, чтоб избежать “провала” сделки?
1. Стоп-фраза “Вам нужно…”
Это прямой намек, что продавец пытается навязать что-то покупателю, такая фраза вызовет моментальную агрессию. Клиент желает оставлять за собой право выбора, он хочет сам выбирать что ему покупать.
Как написать?
“В нашем ассортименте появился новый продукт - ….. Могу вам рассказать о нем? Так вы сможете быстрее принять решение.”
2. “Эта задача не входит в мои полномочия…”
Подобные фразы сразу показывают клиенту безразличие продавца к потребностям покупателя, создают ощущение отсутствия заинтересованности в продаже.
Заменить такие фразы можно так:
“ Я понимаю ваши затруднения в этом вопросе, давайте попробуем вместе разобраться, я вам помогу, и мы непременно найдем решение.”
3. “Так не получится…”
Эта стоп-фраза звучит как ультиматум, закрывает любую возможность договориться, предложить другие варианты, сделка не состоится. А процесс продажи - это гибкая система, где продавцу необходимо подстроиться под требования и запросы клиента.
Как избежать такой фразы?
“В данный момент у нас нет в наличии …, но я могу посоветовать другие выгодные варианты. Уверен, они могут вам понравиться. Рассказать поподробнее?”
4. “Не переживайте…”
Эта фраза принижает значение чувств и переживаний покупателя о качестве, сроке службы, гарантии продукта. Лучше постараться доказательным способом предотвратить переживания и избежать появления сомнений у клиента.
“Мы понимаем ваши беспокойства, поэтому сейчас предоставим все сертификаты, гарантии о качестве нашего продукта.”
5. “Я не знаю…”
Моментальная потеря доверия клиента - вот к чему приводит такое высказывание в переписке. У покупателя пропадет желание продолжать общение с не компетентным продавцом, не знающим особенностей продукта.
Чем заменить эту фразу?
“Я уточню все подробности и подробно отвечу на ваши вопросы.”
6. “В этом вопросе у нас всё стандартно…”
Такое выражение звучит как отговорка, в ней присутствует нежелание подробно разобраться в вопросе, вызывает желание закончить диалог.
Как правильно написать?
“Я понимаю, что это может быть вам не удобно. Предлагаю обсудить и найти компромисс в этом вопросе.”
Правильно подобранные фразы, слова при продажах в переписке могут сыграть большую роль и повлиять на исход сделки. Правильный, индивидуальный подход к клиенту - это удачная сделка, хорошая выручка, гарантированная прибыль компании.
Избегать негативных фраз, больше позитива, создавать только положительное впечатление - вот что необходимо использовать при общении с клиентом.
Целью диалога с покупателем должно стать не только удачное завершение сделки, но постройка длительных, долгосрочных, доверительных отношений с клиентом.