Управление, развитие и поддержание клиентских отношений: Методика увеличения продаж
Итак, вы нашли потенциального клиента, квалифицировали лид, связались, назначили встречу, провели презентацию, предложили решение, запросили заказ и, наконец, закрыли сделку. Теперь у вас есть клиент, тот, кто уже совершил покупку. Но что делать дальше? Главная цель – получить повторные заказы и увеличить пожизненную ценность клиента (LTV).
Как превратить клиента в лояльного партнера?
Важно понимать: создание долгосрочных отношений с клиентами стало сложнее, чем раньше. Современные потребители – это искушенные, образованные, подкованные покупатели, имеющие доступ к огромному объему информации. Вам необходима продуманная стратегия управления каждым клиентом для максимизации его прибыльности в долгосрочной перспективе. Конкуренция усиливается, конкуренты постоянно пытаются переманить ваших клиентов, что приводит к снижению лояльности и готовности покупателей «перейти на более выгодные условия» при малейшей ошибке с вашей стороны. Вы должны уметь строить крепкие отношения и стать незаменимым партнером, чтобы превзойти привлекательность скидок конкурентов.
При анализе вашей клиентской базы для поиска новых возможностей, помните три ключевых слова:
- Забота
- Развитие
- Консультации
Забота о клиенте
Забота – это проявление заинтересованности. Первое, что нужно сделать – продемонстрировать свою заботу о клиенте и его бизнесе. Обратите внимание: я использую слово «демонстрировать», а не «говорить». Вы можете рассказывать клиенту, как сильно вы заботитесь, но гораздо важнее показывать это на деле.
Как часто вы звоните, чтобы убедиться, что потребности клиента удовлетворены? Не для того, чтобы получить новый заказ, а чтобы предложить свою помощь? Взаимодействуя с вашей клиентской базой, проявляйте заботу о благополучии и успехе клиентов, выходя за рамки уже полученной прибыли. Отправляйте письма с уточняющими вопросами, продолжайте предлагать свои услуги, подчеркивая свою готовность помочь.
Например: «Здравствуйте, Яна! Конечно, вы знаете, что мы продаем программные решения, но в прошлый раз я заметил, что у вас были проблемы с файловыми и печатными серверами. Возможно, я смогу вам помочь?»
Дайте клиенту понять, что вы готовы помочь даже в тех областях, где вам не платят за это. Ведите записи в CRM-системе, следите за новостями отрасли, которые могут быть полезны клиенту, и задавайте вопросы. Вы делали это, когда пытались произвести впечатление на потенциального клиента, чтобы совершить первую продажу – продолжайте делать это, управляя счетом.
Развитие отношений
Многие продавцы считают, что для развития отношений нужно стать закадычными друзьями, играть в гольф или постоянно говорить о детях и животных. Это гораздо больше, чем просто дружеские отношения. Правильный путь к крепким отношениям – это постоянное предоставление ценных услуг и решение проблем клиента.
Больше информации по ссылкам:
Сообщество в VK
Официальный сайт achivx.com
Представительство в DZEN