Мы существа социальные, а значит постоянно находимся в окружении других людей. Которые порой отчаянно бесят. Особенно, когда вынужден изображать из себя позитивчик, а усталость копится. Не хочешь, а срываешься.
Айелет Гинзи провела чудесный эксперимент. Участникам обещали пять баксов за решение простой задачи, но "случайно" переплачивали несколько долларов. 45% участников честно вернули лишние деньги.
А вот во второй группе всё было так же, но с одним нюансом: экспериментатор отвлекался на звонок по мобильнику. Затем, не извиняясь, продолжал задавать вопросы. Звонок длился лишь 12 секунд, но в этом случае переплату вернули в три раза меньше - 14% участников.
Если нам что-то не нравится - мы будем стараться отомстить. Даже в мелочах. Покупатели как коты: они чувствуют, когда к ним относятся с пренебрежением, и сразу начинают "капать на мозг".
Однако, заставлять сотрудников улыбаться через силу - не лучшее решение. Уставший человек рано или поздно сорвется. Лучше взять пример со Starbucks - проводить эмоциональные тренинги, практики управления настроением. Или потратить больше времени на этапе подбора, но найти на front line позитивного человека, который улыбается не потому, что так надо, а потому, что это его стиль жизни.
Но если все же сорвались - извиняемся. В эксперименте Ариэли была и третья группа - в ней экспериментатор тоже отвлекался на звонок. Но затем извинялся. В этой группе процент вернувших переплату был на обычном уровне.
© Николай Молчанов - кандидат психологических наук, выпускник МГУ и INSEAD, колумнист Psychologies и РБК.
Мои книги "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками" жюри PricewaterhouseCoopers признало лучшими деловыми книгами России в 2022 г. и 2020 г.
Веду блог "Психология Маркетинга" о поведенческой психологии в Telegram.. На пальцах объясняю самые крутые штуки о психологии, ловушках мышления и техниках манипуляции. 180 000+ подписчиков уже в курсе.
Не упусти шанс изменить свою судьбу. Подписывайся, пригодится