Давным-давно Эрик фон Хиппель, один из основоположников теории создания инноваций, установил, что за 40 лет 77% наиболее значимых прорывов в сфере разработки научного оборудования придуманы учёными, использующими это оборудование. А вовсе не сотрудниками R&D компаний-производителей. Позже Дитмар Хархофф подтвердил данные цифры на изобретениях в других областях.
Вывод банален до ужаса. Изменения в продукте идут от покупателей, а не от собственных идей внутри компании.
Только в реальном мире обратную связь от покупателей мало кто видит. И часто причина - разрыв горизонтальных связей между подразделениями.
Потребители изливают недовольство тем, кто с ними общается. Менеджерам по продажам, продавцам-консультантам. Которые сконцентрированы на "работе с возражениями", а не на передаче этих возражений маркетингу.
Да и цель отдела разработок - скорее не удовлетворить желания клиентов, а выполнить свои KPI - на регулярной основе совершенствовать продукт. Сложные задачи решать сложно. Успех не гарантирован. Приятнее выбрать направление, где маячит премия, а не увольнение за некомпетентность. А жалобы потребителей блокируют с резолюцией "клиенты сами используют не так" или "невозможно удовлетворить все хотелки".
Ну а маркетологи - маркетологи носятся с каким-нибудь NPS, при этом собирая данные в основном с тех, кто соглашается с ними говорить - то есть с лояльных покупателей.
В результате CEO пребывает в благостном неведении - цифры по удовлетворенности высоки, отдел R&D постоянно придумывает что-нибудь новенькое. Проблемы становятся заметны, когда уже слишком поздно.
© Николай Молчанов - кандидат психологических наук, выпускник МГУ и INSEAD, колумнист Psychologies и РБК.
Мои книги "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками" жюри PricewaterhouseCoopers признало лучшими деловыми книгами России в 2022 г. и 2020 г.
Веду блог "Психология Маркетинга" о поведенческой психологии в Telegram.. На пальцах объясняю самые крутые штуки о психологии, ловушках мышления и техниках манипуляции. 180 000+ подписчиков уже в курсе.
Не упусти шанс изменить свою судьбу. Подписывайся, пригодится