Продолжаем строить путь клиента, начало в предыдущем посте!
Мы уже изучили 4 первых шага, переходим к следующему:
Шаг 5: Определите узкие места
Если клиенты уходят на этапе «заполните анкету», возможно, дело в вашем вопросе: «Ваш любимый тип песка?».
Шаг 6: Исправьте проблемные точки
Теперь, когда вы знаете, где клиенты теряются, начните их "спасать":
Сделайте интерфейс сайта проще;
Убедитесь, что менеджеры улыбаются даже по телефону (да, это слышно!);
Упростите оформление заказов — один клик вместо десяти.
Если на вашем сайте клиенты проводят больше времени, чем на Netflix, это может быть либо комплиментом, либо тревожным звоночком.
Шаг 7: Повторите цикл
CJM — это не документ, который вы делаете раз и навсегда. Это как план тренировок: его нужно обновлять, чтобы оставаться в форме.
Если вы думаете: «Мы сделали карту, и она идеальна», то у клиентов есть для вас плохие новости. Они уже нашли новый способ застревать.
CJM — это не скучная карта, а реальный способ сделать путь клиента увлекательным приключением, и не испытанием на выживание.
Ну что, готовы нарисовать свой CJM?
Не забудьте ПОДПИСАТЬСЯ на канал в Дзен.
А чтобы получать ещё больше полезной информации - на Telegram канал!
Первую часть можно прочитать по ссылке.