Если вы думаете, что CJM — это какой-то новый вид фитнеса, то вы ошибаетесь. Это Customer Journey Map, или проще говоря, карта пути клиента. Зачем она нужна?
Представьте себе лабиринт с сыром в центре. Вы думаете, что клиент легко найдет туда дорогу, но он может застрять на первом же повороте, потому что вы забыли поставить указатели. CJM — это ваш план, который помогает клиенту пройти путь от первого контакта с бизнесом до покупки (и желательно повторной).
Шаг 1: Нарисуйте клиента:
Как в Симс. Начните с создания портрета вашего идеального клиента. Как он выглядит, что ест на завтрак, какие мемы его смешат? Это поможет вам понять, с кем вы имеете дело.
Шаг 2: Определите точки соприкосновения:
Где клиент встречается с вашим брендом? Это может быть сайт, соцсети, реклама на остановке или кассир, который, кажется, не спал неделю. Выпишите все точки, где клиент взаимодействует с вами.
Шаг 3: Пройдите путь клиента сами:
Поставьте себя на место клиента и попробуйте совершить покупку. Вы можете быть удивлены. Например:
- Сайт грузится так долго, что успеваешь сварить борщ;
- Менеджер в чате пишет так, будто проходит собеседование на роль робота.
Шаг 4: Эмоции клиента:
Определите, что чувствует ваш клиент на каждом этапе. Радость, раздражение, скука? Например:
- На этапе выбора товара он может быть счастлив, как кот, который нашёл коробку;
- Но при оплате он чувствует себя, как тот же кот, но который понял, что коробка мокрая.
И это ещё не всё... Продолжение в следующем посте!
Не забудьте ПОДПИСАТЬСЯ на канал в Дзен.
А чтобы получать ещё больше полезной информации - на Telegram канал!