Социальные сети для стоматологий и медицинских центров — это не только инструмент продвижения, но и эффективный канал коммуникации с пациентами. Однако, кто должен отвечать на запросы в соцсетях. Должен ли этим заниматься SMM-специалист, сотрудники клиники или все вместе? Давайте разберем, как распределить задачи, чтобы общение с пациентами было быстрым, точным и профессиональным.
1. Базовые вопросы: зона ответственности SMM-специалиста
К этой категории относятся вопросы, ответы на которые можно легко найти на сайте клиники или заранее подготовить. Например:
- График работы.
- Адрес и контакты.
- Базовая информация об услугах.
Почему это задача SMM?
SMM-специалист уже знаком с клиникой, её предложениями и процессами, поэтому может оперативно отвечать на такие запросы. Это экономит время врачей и администраторов.
2. Сложные вопросы: вовлечение специалистов клиники
Когда речь заходит о конкретных процедурах, стоимости лечения или индивидуальных случаях, необходима консультация специалиста.
Пациенты ожидают получить квалифицированный ответ. SMM-менеджер, даже при всём желании, не сможет дать объективную информацию по таким запросам.
Как организовать процесс?
- Определите специалистов, которые будут отвечать на сложные вопросы. Это могут быть врачи, администраторы или менеджеры по работе с пациентами.
- Согласуйте время, в течение которого пациент получит ответ (например, в течение 24 часов).
3. Переписка как элемент продаж
Ответ на вопрос — это не просто информация, это шаг к привлечению пациента в клинику.
- Общение должно быть направлено на помощь пациенту и решение его проблемы.
- Важно мягко направлять переписку к следующему шагу: звонку или визиту в клинику.
4. Как выстроить идеальную систему коммуникации?
- Составьте план взаимодействия.
Определите, какие вопросы решает SMM-специалист, а какие передаются в клинику. - Пропишите скрипты для ответов.
Сценарии для общения помогут не только ускорить процесс, но и выстроить единый стиль общения. - Поддерживайте баланс оперативности и точности.
Пациенты ценят быстрые ответы, но не в ущерб качеству. Установите внутренние регламенты.
Успешное общение в соцсетях — это командная работа. SMM-специалисты обеспечивают оперативность, а сотрудники клиники — профессионализм. Такой подход помогает не только эффективно отвечать на запросы, но и превращать диалоги в успешные продажи.
