Почти 30% бытовой техники и электроники за последний год в России было куплено на маркетплейсах. Доверие россиян к онлайн-площадкам растет: хороших отзывов о товарах все больше, а по ТВ постоянно мелькает реклама со звездными лицами на фоне знакомых лого.
Но как на самом деле обстоят дела с возвратами на крупных онлайн-площадках? Почему большая часть покупателей все еще предпочитает маркетплейсам обычные магазины? И где покупать бытовую технику реально безопаснее и выгоднее? Давайте разбираться…
Ценники: маркетплейс не платит консультантам?
Рассмотрим три основных типа площадок: популярные маркетплейсы, розничные сети типа DNS и фирменные магазины, в которых торгуют техникой одного бренда (Samsung, LG, Weissgauff и т. д.). На условную стиральную машину разница в цене на маркетплейсе и в розничной сети может достигать 3-5 тысяч рублей.
Откуда такой разброс в ценниках? Все просто: продавцу на маркетплейсе не нужно платить за аренду торговой площади и зарплату консультантам. Именно так и пишут в сети, умалчивая при этом, что продавец несет расходы на:
- Вознаграждение за продажу товаров на площадке. Для некоторых товаров на «Озон» оно может достигать 19% от стоимости товара и даже больше.
- Эквайринг (возможность оплаты картой). В среднем это 1,5% от суммы покупки.
- Доставку до пункта выдачи или курьером, а также обратную доставку, если товар не выкуплен.
- Продвижение на маркетплейсе, премиальные подписки, услуги специалистов по оформлению товара и т. д.
Все эти расходы в бизнесе называются издержками. И наивно думать, что продавец будет выплачивать их из своего кармана. А разница в пару тысяч на ценнике достигается скорее за счет желания привлечь больше покупателей и покрыть издержки количеством продаж.
Вывод: маркетплейс — не всегда гарант низкой цены. И расходы за продажи на нем сопоставимы с расходами как в фирменном бутике, так и в розничной сети.
Подлинность: как проверить товар
По данным исследования IQ Technology, только за предыдущий год доля подделок в сегменте бытовой техники в России выросла почти вдвое. Здесь стоит быть честным: контрафакт попадает даже в крупные розничные сети с большими магазинами в каждом городе, не говоря уже о маркетплейсах.
Онлайн-площадки борются с контрафактной техникой каждая по-своему :
- на Ozon есть галочка «Оригинальный товар», которая подтверждает, что продавец передал компании нужные документы;
- на WB есть похожий инструмент — белая галочка в синем круге на странице товара.
- в поддержке «Яндекс.Маркета» утверждают, что все товары на площадке являются оригинальными.
Доверять «галочкам» или нет — каждый покупатель решает сам. Но маркетплейсы действительно заинтересованы, чтобы на товары приходило меньше негативных отзывов, поэтому покрывать «серых» продавцов им нет никакого смысла.
Получается, 100% гарантии оригинала не будет нигде?
Будет, но только в фирменных салонах и шоурумах. У производителей контрафакта нет ни возможностей, ни цели открывать полноценные точки продаж.
Вывод: ни одна площадка, за исключением, пожалуй, фирменных магазинов, не защищена от контрафакта.
Очное знакомство: почему важно увидеть технику в работе
Потрогать обшивку. Покрутить ручки. Включить. Послушать, как работает. Когда вы покупаете технику, которой будете пользоваться каждый день, не бывает малозначимых деталей. Огромную долю возвратов на маркетплейсах можно объяснить фразой «Не нравится, и все» — и здесь «очная» покупка в офлайн-магазине точно выигрывает.
Еще лучше, если вы выбираете технику в шоуруме — специальном салоне, где вам покажут, как работает конкретная модель. Потому что, например, слишком шумный щелчок при закрытии дверцы стиралки, который может разбудить ребенка — это не то, что можно заметить по фото в карточке товара. Таких мелочей — десятки, и выявляются они только «в деле».
Вывод: если есть возможность проверить технику в работе, то всегда лучше ей воспользоваться.
Проблемы транспортировки
Большую часть бытовой техники ввозят к нам из-за границы. Затем селлер на маркетплейсе перед продажей отправляет товар либо на склад площадки, либо в распределительный центр. У каждой компании целая сеть складов в разных городах.
Теперь представим, что происходит, когда товар заказывают, а затем не покупают. Условный холодильник путешествует по складам и транспортировочным центрам, каждый раз проходя через разгрузку/погрузку и сотни километров дорог. Нельзя сказать, что при этом он обязательно сломается, но частые перевозки явно не пойдут нежной технике на пользу.
В розничных сетях проблема та же — все крупные магазины связаны общей сетью складов, и если вы заказали, например, вытяжку для кухни в Екатеринбурге, приехать к вам она может откуда-нибудь из Челябинска или даже Твери. Хотя можно предположить, что отказов в таких сетях меньше.
В брендовых салонах и магазинах дела обстоят лучше: товар чаще всего не колесит по стране туда-сюда, а тихо дожидается своего владельца на складе. Покупатель находит понравившуюся модель в салоне или шоуруме, делает заказ, и техника отправляется к нему одним рейсом.
Вывод: чем меньше циклов доставки пройдет техника, тем лучше.
Гарантия и ремонт: что делать, если все сломалось
Представим ситуацию: вы купили посудомоечную машину на маркетплейсе, но она постоянно сбоит: выключается по собственному желанию, не промывает посуду, выдает непонятные символы и коды на табло. Товар нужно возвращать по гарантии и добиваться ремонта или обмена.
Поддержка самого маркетплейса здесь вам не поможет — нужно связываться с самим продавцом. Найти его может быть не так просто: внутренний поиск на площадках обычно предназначен только для товаров. Но найти данные продавца и связаться с ним — две разные вещи. Интернет полон историй о том, как селлер неделями не берет трубку или присылает отписки, лишь бы не оформлять возврат.
Но даже если продавец работает на совесть, это не значит, что вскоре вы получите новую посудомойку. У многих производителей сервисные центры расположены только в крупных городах, и вся гарантийная техника отправляется на ремонт туда. В итоге — недели, а то и месяцы ожидания на ремонт и обратную доставку.
Вывод: при покупке уточняйте у продавца наличие сервисных центров в вашем регионе. Например, у популярного российско-китайского бренда Weissgauff в Екатеринбурге есть официальный шоурум и 4 сервисных центра, где при необходимости вам сделают гарантийный ремонт.
Итог
Маркетплейсы — это удобный инструмент для покупок, но если вам важно купить действительно надежную бытовую технику, лучше выбрать розничную сеть или фирменный магазин конкретного бренда. А если нужная модель есть только в интернет-магазинах — наведите максимум справок о продавце, тщательно изучите отзывы и убедитесь, что сервисные центры для конкретного бренда есть в вашем регионе.
Реклама: 2VtzquswMT1 Рекламодатель: ООО «Эстер» ИНН 6679162370